“情绪劳动”对基层官兵的心理影响及优化策略

胡小琳

美国社会学家霍赫希尔德于20世纪80年代在《情感管理的探索》一书中率先提出“情绪劳动”的概念，是指个体为满足组织的要求，使自身能察觉特定的环境压力所做出的情绪管理或行为应对。就是说，人们在社会活动中不仅需要付出“体力劳动”和“脑力劳动”，同样还要付出“情绪劳动”。基层管理者把该领域的研究成果迁移到基层官兵的工作范畴，有助于科学驾驭“情绪劳动”特点规律，提升基层官兵工作训练效率，从而进一步将优化“情绪劳动”的策略运用于基层官兵的管理和组训中。

一、基层官兵“情绪劳动”的心理表现

“情绪劳动”是个体通过对自身情绪和行为的适度调控，以营造出外部环境可以接受的情绪表达和行为表现时所付出的劳动。由于“情绪劳动”强调的是个体通过调适自己的自然情绪，使其与所在的岗位和环境相一致，因此它是一种特殊的劳动形式，即需要个体付出一定努力以实现非自然的情绪表达和行为表现。这就意味着基层官兵除了利用体力或脑力完成本职工作外，还要对自身的情绪和行为进行管理、调控，以表现出与基层部队工作需求相一致的情绪和行为。

就个体而言，其情绪劳动的表现方式主要有自然表现、表层表现和深层表现三种方式。自然表现方式是指当个体内心的情绪体验与组织的要求相一致时，个体表现出与规则相一致的情绪行为。这种“情绪劳动”不需要个体意志努力就能达到，它是个体和组织最为理想的情绪劳动方式。表层表现方式是指当个体内心的情绪体验和组织的要求不一致时，个体通过调适情绪的外显部分（如面部表情），使情绪和行为按照组织规则表现出来。这种“情绪劳动”的优点实现了组织的情绪表达准则，缺点是久而久之，不仅有损于个体身心健康，也会因表达的不是内心真实感受、缺乏真诚性而影响后续的人际交往和工作效率。深层表现方式是指当个体内心的情绪体验和组织的要求不一致时，个体通过有效的情绪调适策略，促使自身真实的情绪体验与组织规则相符，并以合适的情绪或行为加以表现。这种“情绪劳动”的特点是既实现了组织准则的要求，也使自身获得心理平衡，但需要个体具有较高的情绪调适能力，并做出一定的意志努力。

二、基层官兵“情绪劳动”的实践价值

如脑力劳动和体力劳动一样，个体的“情绪劳动”也具有丰富的价值。就基层官兵而言，其“情绪劳动”的价值在于提升对自身身份和所从事的工作的认同感，提高工作训练的绩效水平，并能调适自身的身心健康。

其一，提升基层官兵的职业认同。入伍既是一个人生决定，也是一个职业选择。无论官兵入伍之前是谁，生长在怎样的家庭，曾有过怎样的人生经历，军人的职业对每个人而言都是全新的职业体验。当梦想照进现实，迷茫和失落成为体验过军旅生活的人要面对的情绪体验。人们所有的负面情绪都对个体具有保护作用，是一种提醒或是一股促使个体逃离危险走向安全的驱动力。部分基层官兵在金戈铁马的理想和军营生活的现实中找不到连接点，却又必须面对每天艰苦枯燥的训练和一成不变的规范作息，产生负面情绪，成为个体对职业身份认同的阻碍，需要“情绪劳动”来克服。个体通过“情绪劳动”体验、分析、理解并最终控制内心的初始情绪，按组织的要求以平稳的情绪完成工作任务。这一过程也是基层官兵清晰地认知、完整地构建、真正地理解军人这个职业，使“知”与“行”逐步一致的过程，在不断调整和澄清中明确职业目标、提升职业认同。

其二，提高基层官兵的工作绩效。个体的“情绪劳动”与其业绩密切相关。研究表明，个体的“情绪劳动”若以自然的方式或深层的方式加以表现的话，能够明显提高个体的工作绩效。这可能是因为两种表现方式中个体都真诚地表达了内心的情绪情感，而这种真诚的情感流露不仅有利于增强个体对工作的成就感，也有利于增加个体成员之间的工作协调度，促使成员之间和上下级之间形成良好的人际关系。基层官兵的“情绪劳动”有利于改善官兵关系，增加官兵之间的亲密感、满意度，使得基层官兵更愿意全身心地投入工作训练之中，提高了自我效能感和成就感，必然在训练成绩和工作状态上也有正向体现。同时，当基层官兵依据基层部队的要求确切表达自身的情绪体验，付诸行为实践时，会得到较多的精神激励或物质奖励的机会，这些内在的和外在的动机共同促进了基层官兵工作绩效的提高。与此同时，也有学者研究发现，与深层表现方式相比，表层表现方式往往会导致较低的绩效。原因有二：一是表层表现方式会消耗更多的心理资源；二是表层扮演表现出的是一种伪装情绪，缺乏真诚性。鉴于此，基层官兵在工作训练过程中的“情绪劳动”若能够以合理的方式加以表达，必然能有效提高基层官兵的工作绩效。

其三，调适基层官兵的身心健康。“情绪劳动”对个体的身心健康具有重要的影响功能。基层官兵正确的“情绪劳动”表现方式，有利于其体验良好的情绪，从而促进其身体健康。就其对心理的影响而言，主要体现在“情绪劳动”中不同的表现方式会使个体产生不同程度的心理压力，从而会影响个体的心理健康。例如，表层表现方式仅仅是通过改变情绪的外在表现方式来迎合组织的规则需要，其内心真实的负面感受并没有变化，扭曲了个体内心的情绪体验，这就容易导致个体情绪失调，影响心理健康。与之相比，自然表现方式和深层表现方式所表达的内心情绪与组织相符，尽管后者要付出较多的心理资源，但其资源能得到有效补偿，因此所产生的心理压力较小。综上，要鼓励基层官兵的“情绪劳动”尽量以自然或深层的方式来表现，而非表层的方式，这样才能达到有效调适心理健康的目的。

三、基层官兵“情绪劳动”的优化策略

根据基层部队的实际情况，管理者可以通过组织“情绪劳动”知识与能力的教育培训，提高教育管理者的“情绪劳动”意识，在基层官兵的考核评价体系中纳入“情绪劳动”因素等措施，来优化基层官兵的“情绪劳动”。

其一，组织基层官兵“情绪劳动”的教育培训。美国著名心理学家戈尔曼认为，个体的情商在很大程度上通过后天的学习获得。因此，可以通过系统的教育培训来提高基层官兵的“情绪劳动”能力。培训的目的不仅是教会基层官兵如何有效表达自己的情绪体验，更应该以提升基层官兵的情商为重点，这样才能充分发挥“情绪劳动”的价值。针对基层官兵可进行的培训内容很多，诸如情绪觉察能力、情绪理解能力、情绪体验能力、情绪表达能力以及情绪调适能力，等等。培训的方法应灵活多样，一方面，可以采用集中培训的方法。例如，如何提高情绪调适能力，可以请相关专家做情绪管理讲座而获得。另一方面，也可以通过心理团训的方式开发基层官兵的情绪智力。例如，为了使基层官兵更容易学习和理解军营生活所要求的情绪表达和行为规则，表现出与国防事业发展和个人职业规划相适宜的情绪和行为状态，避免在训练演习中发生情绪失控或行为失误，可以进行实地的模拟演练，使基层官兵在具体情境状况中经由体验过程中而习得。

其二，提高基层管理者的“情绪劳动”意识。基层部队的工作模式与“情绪劳动”密切相关。首先，基层官兵尤其是基层主官、士兵骨干、技术操作员等，常常处于上传下达、连轴苦干的工作氛围中，在面对目标指向性、时间紧迫性、工作重要性和内容针对性各不相同的任务时，必然需要消耗自身的一些情感资源。其次，社会民众将军队这个群体及其中的个体称作“最可爱的人”“钢铁长城”“人民卫士”等，使得基层官兵为使外部形象符合社会认知，需要对自身的情绪和行为加以调控，表现出符合职业需要的特有的战斗精神、奉献意识、行动自觉等。此外，在工作训练中，由于基层的工作具有周期性和固定性，基层官兵总是周而复始地重复着相对枯燥的工作流程和训练模式，比较容易产生职业怠倦，但这些情绪需要被刻意隐藏，必须保持“令行禁止”，符合军人的基本行为规范。因此，基层的教育管理者要特别关注这种特殊劳动的存在与价值，意识到基层官兵“情绪劳动”的调适对提升部队整体工作效率和作战能力的重要意义。当发现基层官兵的消极情绪自身无法调适时，教育管理者要及时地做好心理辅导工作；当基层官兵的情绪负荷过重时，管理者要适度对基层官兵进行生理和心理的双重减压。

其三，奖励设计中突显基层官兵“情绪劳动”因素。以往，受脑力劳动和体力劳动二分法的影响，管理水平、专业技能、业务绩效、体能成绩等在部队的各类评功评奖活动中相应更受重视。近年来，随着各级对情商因素的重视，其评价机制和考核方式也应发生变化，即基层教育和管理者应当将官兵付出的“情绪劳动”作为奖励要素加以考虑。因为官兵在付出一定的“情绪劳动”后，只有获得相应的奖励，才能实现情绪资本的保值和增值。为了避免情绪耗竭而带来的消极后果，基层的教育和管理者在奖励设计中可通过安排调休、游戏放松、社交奖励、物质激励、改善福利、评选优秀等方式，使之耗费的情绪资源能够得到有效补充。此外，对于“情绪劳动”要求高的岗位，包括基层主官、武器装备实操人员、基层骨干等，由于在工作训练过程中任务艰巨、责任重大、时间紧迫、关系复杂，需要经常表现组织要求的情绪状态，随时调整为符合职业期待的行为模式，因此需要付出更多的“情绪劳动”。基层部队在评功评奖的设计中，应充分考虑此类人群“情绪劳动”的价值，激励并调动其工作的主动性和积极性。