城市轨道交通服务质量监管评价研究

陈维亚，晏秀娟，潘晖，邓李媛，文邦彦



城市轨道交通服务质量监管评价研究

陈维亚1，晏秀娟1，潘晖1,2，邓李媛1，文邦彦1

(1. 中南大学 交通运输工程学院，湖南 长沙 410075； 2. 长沙市道路运输管理处，湖南 长沙 410006)

城市轨道交通服务质量监管评价是行业主管部门对运营单位提供运营服务的质量实施有效监管的重要手段，也是进行激励性补贴的重要依据。构建城市轨道交通服务质量监管评价指标体系，考虑各监管检查指标的相对重要性和总评结果对关键质量特性的敏感性，采取专家主观赋权与实证数据校正相结合的方法确定指标权系数，设计针对运营单位、线路和车站的多层级综合评价系统。该评价系统适用于行业监管部门的监督检查，有利于建立“评价—反馈—改进”的监管机制，也为鼓励运营单位建立服务质量改进机制提供更细颗粒度的评价依据。

轨道交通运营；服务质量；德尔菲法；监管评价

对城市轨道交通运营服务质量进行监管评价是落实城市轨道交通行业监管职责的关键。行业监管部门要达到“以评促管”的目的，必须形成“评价—反馈—改进”的闭环管理机制，因此需要建立一种可以方便、有效地对城市轨道交通运营服务质量进行周期性监管评价并及时反馈的体系。目前我国城市轨道交通已进入高速发展时期，相应的监管政策与方法都在不断完善中，因此，本文立足于研究一种面向行业监管的城市轨道交通服务质量评价体系。

1 城市轨道交通服务质量评价综述

不同于被广泛传播的服务于商业营销的服务质量评价[1]，服务于政府监管的城市轨道交通服务质量评价根据内容不同分2种：一种是轨道交通服务乘客满意度评价，强调对乘客可感知的服务质量进行评价，是政府对公共服务的口碑测量，多数研究借鉴商业营销服务质量模型并采取多种方法进行评价[2−4]，也有研究不同群体对于服务质量需求的差异[5]；另一种是针对轨道交通运营单位进行全面监督考核的服务质量评价，强调对运营过程进行较全面的监管评价，评价内容包含乘客可感知的和不可感知的部分。卢喜招[6]将安全风险与服务质量综合在一起，建立了网络化运营下城市轨道交通运营安全及服务质量的综合评价系统，该综合评价系统将安全风险与服务质量进行分权求和，影响服务质量总评结果对安全风险以外的其他服务质量特征的敏感性。陈滋顶等[7]从基础条件、企业运营、企业发展的角度建立基于政府监管的铁路运输服务质量综合评价指标体系，虽然考虑了政府监管职能，但仍主要从运输企业角度对服务质量进行指标体系的构建。

考虑有效处理安全评价和服务质量评价的关系和为行业监管部门提供一套操作性强的服务质量监管评价方法，本文研究建立一个从运营过程对城市轨道交通服务质量进行全面监管评价的系统，分别能对运营单位、线路和车站进行有效监督评价，最终为行业监管实现“以评促管”和建立“评价—反馈—改进”的闭环管理机制提供系统方法。

2 评价指标体系的建立

2.1 评价指标体系构建原则及思路

质量是一组固有特性满足要求的程度。面向行业监管的城市轨道交通运营服务质量应反映城市轨道交通运营服务属性满足行业服务规范要求的程度。因此，指标体系的设计既要遵循一般性原则，也要结合面向行业监管的城市轨道交通运营服务质量评价的特性进行具体分析。综合以上原则，构建一个三级指标体系。一级指标为总体评价“城市轨道交通运营服务质量”。二级指标的作用是对服务质量特性的具体描述。三级指标是二级指标的测量变量。

二级指标体系的设计以忠于相关法律法规精神为宗旨，恰当地反映相关法律法规对城市轨道交通服务质量特性的要求。因此，二级指标体系须合理有效地体现《城市轨道交通客运服务》[8]和《城市轨道交通客运服务标志》[9]等相关法律规章。以《城市轨道交通客运服务》为例，其从服务质量、服务设施、服务安全和服务环境4个方面对城市轨道交通运营单位应提供的服务进行了较详细的规范，服务质量和服务设施中都包含了票务、导乘、行车、问询等环节，标准中对运营服务质量特性的规定存在重复、交叉现象，如果考虑更多的法规和标准，问题就更复杂。因此，依照城市轨道交通服务质量特性的本质特点去理解相关法律法规的精神，结合运营服务质量特性，增加行车和投诉2个轨道交通运营服务的质量特性进行考察，即确定人员、设施、行车、环境与投诉为监管指标体系的二级指标。

三级指标主要解决测量问题。根据二级指标的内涵与外延，依照相关法规的精神和具体规定[10]提出三级指标，即测量参变量。这些参变量中，内涵单一的可直接测量，内涵复合无法直接测量的，通过发展检查分项解决测量问题。

安全评价与服务质量评价是2个不同的评价体系，但是二者有交叉部分。在指标设计过程中，将安全作为额外加减分项体现其重要性。这样处理的优点是强调服务质量评价与安全评价的分工与配合，突出各自重点：既考虑安全的重要性，又避免由于安全指标的权重高，降低对服务质量特性的敏感度。

2.2 指标体系及说明

行业管理部门监管需要对运营单位、线路和车站的服务质量分别进行考评。先建立针对运营单位的服务质量考评指标体系，即“城市轨道交通运营服务质量监管指标体系”(以下简称总指标体系)，然后在总指标体系基础上抽取车站考评指标体系和列车考评指标体系。

2.2.1 城市轨道交通运营服务质量监管指标体系

以人机环系统为基础，确定从人员、设施、行车、环境和投诉这5个方面进行指标体系的构建(见图1)。城市轨道交通服务质量监管评价的主要场景分为车站和列车。为了综合评价体系的可操作性和避免漏检，基于总指标体系开发出2个分别适应车站和列车场景的车站考评指标体系与列车考评指标体系。

图1 城市轨道交通运营服务质量监管指标体系

2.2.2 车站考评指标体系

分项评价是对检查对象在具体某个检查分项方面的得分情况。根据三级指标服务质量特性，本文将三级指标分为程度式指标和0-1式指标。程度式指标也称距离量表，用于对同质问题的程度研究，赋值0~1.0来区分不同对象在同一个问题上表现的程度差别，该类指标在指标体系列表中标记为“*”(见表1，表2)。0-1式指标，也称类别式量表，用于区分不同性质的成分及其分布结构，如有与无，没有距离、顺序差别。

2.2.3 列车考评指标体系

表1 车站考评指标体系

Table 1 Station service evaluation index system

一级指标二级指标权重αi三级指标权重βij检查分项分项权数Nijk分项评价分γijk 车站服务质量人员0.25基本要求0.30着装300或1 精神面貌30

表2 列车考评指标体系

3 综合评价方法

3.1 指标权重

综合评价指标的权系数具有两重作用，二级指标权系数反映服务质量特性相对重要性，三级指标权系数反映测量参变量相对重要性。各级权系数的确定以有效实施行业监管为导向，采取主客观相结合的二阶段法。第一阶段用德尔菲法，邀请相关专家依据其对相关法规的理解与经验对各级权重进行主观赋权。德尔菲法的专家主要来自城市轨道交通行业监管部门管理人员、城市轨道交通专家和运营单位管理人员。第二阶段，利用专家的赋权系数对历史测量数据试算，分析常见服务质量瑕疵的敏感度，并对权系数进行适当调整。针对长沙地铁2号线2016年全年的数据进行试算后调整的结果如表1和表2所示。

3.2 评分标准

设C为车站总评价分，则：

表3 评分标准区间表

设C为对某条线路的列车评价分。列车总评分为公式(2)

4 应用

车站和列车是独立评价的最小单元，综合评价体系可组合运用。当一个城市有多家运营单位时，可以对各线路进行评价，再根据运营单位实际运营线路，对运营单位进行综合评价。

4.1 针对不同对象的综合评价

4.1.1 对单条线路的评价

4.1.2 对运营单位的评价

运营单位得分是其所有运营线路基于客流比重的线路综合得分与服务投诉的加权求和。设v为第条线路承担的客流占总客流比例，为被评价运营单位实际运营的线路数，1和2分别为运营单位在线路评价和投诉评价方面的得分权重，为运营单位在服务投诉方面的得分，则运营单位得分为：

权系数1和2可根据运营监管情况确定。客户投诉评价包括3个受理投诉服务态度、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率3个指标，采用百分制进行评价得到投诉得分，3个指标的权重可根据监管需求确定。实际考评中还会对车站投诉、运营安全事故等进行加减分。

4.2 服务评价体系在长沙市轨道交通行业监管中的应用

从图2看出，1号线的车站设施服务表现整体较好，北辰三角洲、文昌阁、培元桥、开福区政府、开福寺、黄兴广场、桂花坪、涂家冲、马厂站的人员管理需加强，尚双塘、黄兴广场、五一广场站的环境管理需加强。结合实测数据，计算得到1号线车站平均得分91.70，列车得分91.3和线路得分91.62；2号线车站平均得分92.01，列车得分86.8和线路得分90.97。总体来说，1号线列车运营服务质量比2号线好，但车站平均得分低于2号线。根据测算月1、2号线的客流比重(分别为0.36和0.64)，结合测算月服务质量投诉情况，计算得到运营单位得分为91.20，表明该月运营单位运营服务质量整体表现较好。

图2 长沙地铁1号线车站服务质量测评结果

5 结论

1) 落实城市轨道交通相关标准和法规要求，构建了面向行业监管的城市轨道交通服务质量评价指标体系，并设计了运营单位级、线路级和车站级的综合评价系统。该系统使得监管部门与运营单位之间建立一个共同持续改进服务质量的愿景变成了可操作的互动体系。

2) 采取了专家主观赋权法与实证数据校正法相结合的方式来确定不同指标的权重，从而调节指标的敏感性。这样既从规范的角度看待不同服务质量特征的重要性，又从实际运营中产生的问题频度与严重程度考察各指标的重要性，聚焦监管过程出现的重点、高频点问题。

3) 进一步的研究可以考虑对城市轨道交通服务质量监管进行“双随机”抽样检查的研究。

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(编辑 蒋学东)

Supervision and management evaluation of urban rail transit service quality

CHEN Weiya1, YAN Xiujuan1, PAN Hui1,2, DENG Liyuan1, WEN Bangyan1

(1. School of Traffic and Transportation Engineering, Central South University, Changsha 410075, China; 2. Changsha Transport Administrative Bureau, Changsha 410006, China)

The evaluation of urban rail transit service quality is an important means for government departments to carry out effective supervision over operating service quality. It is also an important basis for governments to determine incentive subsidies. This paper constructs an evaluation index system of urban rail transit service quality. The expert weighting method and the empirical data correction method are combined to determine the weight coefficients, considering the relative importance of the inspection index and the sensitivity of the general index to the important quality characteristics. A comprehensive evaluation system is designed for company-level, line-level and station-level applications. The proposed evaluation system can be used by the governors or regulators in the field of supervision and inspection, helping them to establish a sustainable evaluation-feedback- improvement mechanism. It also can provide detailed evaluation basis for operators to establish a service quality improvement mechanism.

urban rail transit operation; service quality; Delphi method; supervision and management evaluation

10.19713/j.cnki.43−1423/u.2018.12.035

U293

A

1672 − 7029(2018)12 − 3288 − 07

2017−11−10

国家自然科学基金资助项目(61203162)；长沙市道路运输管理处资助项目

陈维亚(1981−)，男，湖南桃江人，副教授，博士，从事交通运输规划与管理研究；E−mail：wychen@csu.edu.cn