浅析互联网时代下餐饮业服务营销

陈新宇 关鑫 金环 沈阳工学院

1 我国餐饮业现状

在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。

根据大数据分析得出长期以来餐饮业作为第三产业的主要支柱，在拉动经济增长、扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活档次等方面都做出了积极有效地贡献。但近几年来，由于受到国内外经济增长变慢，食品安全问题等不确定因素的影响，餐饮行业的增长速度出现放缓迹象。

2 餐饮业服务营销存在的问题

2.1 服务者的服务意识淡薄

目前很多企业家仍然以企业盈利为中心而不是消费者为中心为消费者提供服务。服务意识淡薄并且服务营销的理念不明确导致许多企业感到无从下手，从而达不到预期的效果。

2.2 服务营销人员的专业性不足

目前我国大多数企业普遍缺乏正规的服务营销培训，导致对员工的服务营销培训不足，对服务人员服务营销的管理落后。而且有的企业觉得在企业的服务营销上投入时间精力是浪费资源。因此导致很多服务营销人员的服务水平差，工作方法单一，缺乏敬业精神，不能胜任本职工作，束缚了本企业的发展。

3 餐饮业服务营销的发展策略

对于餐饮业来说服务营销是一个巨大且未知的工程，它不仅包括了餐饮经营的日常工作中的要素和环节，还包括了其对服务的要求。社会的不断进步与消费水平的不断提升，消费者不单单重视食品的口味和风格，更加享受消费中获得的精神上的满足。

大数据时代的餐饮业，首先要加强“服务营销”的意识，把“服务营销”作为企业的核心理念，根据自身条件和大数据时代的环境的要求，明确餐饮市场的发展趋势，选择更加符合企业的营销策略，拥有更好的数据分析能力方能在市场竞争中占有优势。对于餐饮业服务营销的发展趋势，大概有一下几方面的建议:

3.1 更加强调营销环境的情调氛围

根据数据分析得出现代社会的消费品，在被消费的过程中往往带有许多感性的成分，消费者容易被环境氛围所影响，这要求企业提供的用餐的环境应具情绪化、场景化，从而更好的满足消费者的需求。

3.2 重视个性化、特色化、形象化服务

随着社会的进步，人们生活水平的提升，消费需求已日趋个性化。这就要求餐饮企业根据数据分析消费者的具体需求，根据具体的消费对象、消费时间、消费场景，来提供有针对性的服务，并以此塑造出符合消费者需求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、离婚餐厅等。

3.3 强化全员的服务意识，实现培训的全程化和经常化

餐饮业经营者应该对服务的重要性提起高度重视，在抓好食品品质和特色的同时，加强对服务的多元化管理。强化企业内部的教育和培训，只有让在职在岗的每一位企业员工产生强烈的责任感，荣誉感和归属感，员工们才能树立起强烈的服务意识，全心全意地做好本职工作。同时企业要实现培训的全程化和经常化，应该实行外聘与内培相结合的方式，对全员服务意识和服务技能进行培训。不仅要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

3.4 创新服务内容，重视服务的人性化

加强对消费者服务需求的研究，根据数据研究消费者的消费心理，及时发现消费者的新需求，创新企业的服务内容。企业同时应重视人性化的服务，对消费者充满关怀。服务并不是只为了完成工作而服务，而是要一切为满足甚至超越消费者的期望，使消费者的精神回报最大化。

3.5 利用互联网进行服务营销

要将大数据与服务营销有机结合起来，利用网上预订、团购外卖等便利将企业形象更深入消费者的心里。建立品牌易守护品牌却不容易。在企业口碑获得消费者认可的同时，利用互联网电商服务平台，将消费者对企业的认同与建议提供给潜在客户参考，使企业获得长足收益也使大数据更加亲近生活。

综上所述，在餐饮业这个行业里，企业若想长足发展，立于不败之地，就要努力钻研，开拓创新，运用新数据时代的特殊符号以研究消费者喜好为工作准则，一切以顾客的需求为行动指南。

[1]《2015年餐饮营销的发展趋势分析》学术期刊《中国食品》2015年19期

[2]《云南省餐饮业发展现状分析及发展对策--基于2013年至2015年组织机构代码数据》学术期刊《标准科学》2016年9期

[3]《主题餐厅建筑空间设计与商业模式的协同性管理》学位论文山东工艺美术学院2015