创新供电服务举措 提升客户满意度

肖莺

【摘 要】供电服务作为电力公司的重要组成部分，关乎着公司的品牌与前景，供电服务工作如果出现质量问题，不仅对供电公司的发展造成阻碍而且对电力公司的经济效益也会造成影响，新电改背景下，电力公司应秉承“你用电，我用心”的服务理念，并结合国网公司“三集五大”体系建设进而满足客户的实际用电需求。

【Abstract】 As an important part of the electric power company， power supply service is related to the brand and prospect of the company. If there is a quality problem in power supply service， it will not only hinder the development of the power supply company， but also affect the economic benefit of the power company. Under the background of the new electric power reform， the power company should uphold the service concept of "your power our care"， and meet the actual demand of customers combined with the construction of the system of "the intensive management in human resources， financial resources，and material resources， the large-scale movements in programming， construction， operation， maintenance and production" of state grid company.

【关键词】供电服务;客户;措施

【Keywords】 power supply service; customers; measures

【中图分类号】F426.61                                       【文献标志码】A                                     【文章编号】1673-1069（2018）10-0028-02

1 引言

由于电力的特殊性，需要生产、供应、销售同时完成，电力行业是我国发展不可或缺的部分，长期以来，供电企业一直处于自然垄断行业的地位，在我国电改背景下，电力企业也发生了一定的改变，由最初的管理者逐渐成为服务者。为能够更好的为我国特色社会建设提供服务，国网提出了“四个服务”同时供电服务方面推出了“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、工作人员服务方面提出了“十个不准”。新时期背景下，电企业供电服务结合自身的实际情况构建了较为完善的管理制度，并且服务举措方面也进行了一定的创新。虽然一系列的改革都是主动行为，但是由于电力企业自身的特殊性，其改革创新的服务是否具备一定的时效性和针对性值得进一步研究，而且一系列的创新举措是否符合国民对用电的需求也值得思考，同时电力企业内部管理与服务质量是否需要改进提升和完善也是当前其所要考虑的问题。因此，电力企业需要结合自身改革与发展的需求进一步完善服务的内容，并且需要建立以提升客户满意度为核心的服务质量评价体系，进一步提升供电服务的质量，使供电企业的发展符合我国当前可持续发展的战略目标。

2 客户满意度概念

客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普·科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源与对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。

3 供电企业客户满意度现状

为能够使电力公司加快现代化进程，提高供电服务的质量与管理，提高服务水平并且营造和谐的发展环境，推动电力企业的发展，电力企业于2003年引入了客户满意测评，通过客户满意测评的引入，电力企业在服务方面也做了进一步的改革，进而满足客户对电力的需求，而且电力企业通过客户满意测评协调了企业盈利与承担社会责任的关系[1]。但是当前我国电力企业客户满意度的测评良莠不齐，国家电网相对南方电网应用的时间较早，以地区差异的角度来看，沿海地区城市供电企业相对内地城市对客户服务的意识较强，同时更为注重对客户满意度的测评，新时期背景下，南方电网和国家电網都提升了对客户满意度的重视，客户满意度测评的标准也得到了统一，下属单位也随之开展了客户满意度的测评。当前我国供电市场主要核心仍然是国家电网和南方电网提供服务，虽然电改不断的深入但是还没有完全市场化，依旧处于垄断状态。

4 服务评价编制内容

电力企业服务质量评价内容的编制应该从以下几点出发，其一，用户期望的方面，电力企业不仅要考虑用户预想的期望，还要考虑用户能够接受的期望。其二，电力企业的社会形象，其所指的不仅是企业在社会的影响力，还包括社会对电力企业服务的认可程度、受欢迎程度以及企业对电力供应质量的保障程度。其三，用户对电力服务品质感知的评价，最后是客户的满意度。

5 供电服务质量理论

供电服务所指的是供电企业为能够满足国民的生活需求和国民的生产需求以劳务的形式向国民提供具备一定价值的业务活动，供电企业不仅要向客户提供安全的电能，还需要提供相关的服务以及多样化的服务，实现“你用电，我用心”的服务理念。供电服务质量所指的是电力企业供电与服务能够满足大众和企业的需求。供电服务的质量不仅涉及到服务的结果，而且与服务的过程也息息相关，依据著名学者Cronroos和Lehtiene的定义，供电服务质量可以分为功能性质量和技术性两点，功能性质量重点注重服务的过程，也就是如何提供供电服务，技术性质量重点注重服务的结果。

6 电力企业供电服务的举措

6.1 提升电力企业在社会的影响力，拓展对外宣传的渠道

电力企业为能够更好的为用戶提供电力服务，应该提升企业在社会的影响力以及认知度，通过扩展对外宣传的渠道，使电力企业的认知度得以提升，首先，电力企业可以在当地媒体开辟专栏，针对用户对电力服务提出的问题以及电力企业自身的动态以专栏回答的形式进行宣传，并且通过专栏节目提升电力企业的认知度。当前信息技术以及多媒体技术的普遍应用也能够为电力企业宣传自身奠定坚实的基础，例如，电力企业可以借助多家媒体传播“你用电，我用心”的服务理念，利用媒体宣传电力企业的服务。

6.2 构建以人为本的服务理念

以人为本的服务理念所指的是在生产经营管理过程中要以人为管理工作的出发点和中心，也就是说，供电企业可以树立以人为中心的服务理念，通过制定相关的服务方案，以服务客户为宗旨，树立全面协调可持续的发展观，对社会中弱势群体提供上门服务，指导其节约用电。

6.3 多样化服务模式，打造现代化电网

电力企业供电服务模式的创新可以采用“进小区、进社区”等方式，电力企业可以根据当地地区的实际情况设置专属的服务站，定期开展“四进”服务活动，通过走进用户的生活，从中发现问题并解决。在新时期背景下，用户对电力的需求也随之增强，因此，电力企业应该加强电网的建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设，构建现代化电网，并且加强电网日常的维护的工作，同时，电力企业针对故障抢修方面应该设立有针对性的抢修机制，确保具备充足的工作人员以及完善的硬件设备，以此提升用户对供电使用的满意程度。

6.4 拓展信息公开渠道

在我国经济高速发展的背景下，用户对供电信息的知情权要求也随之提高，电力企业信息公开的渠道也许与时俱进，同时要保障信息的有效性以及可靠性，一般电力企业公开电力信息的渠道多是在营业厅查询或是在电力信息公开网站公开相关信息，因此，为能够使广大用户在第一时间了解信息，电力企业应该在电视或是媒体以及市政公开网等方面进行渠道扩展，并与政府、公安机关以及其他公共部门主动进行联系，第一时间将电力信息进行有效的传播，进而使广大用户能够尽早了解电力信息，在满足用户需求的同时还能够提升电力企业的形象同时提升客户对电力需求的满意度。

7 结语

为能够使用户对电力企业的服务更为满意，我国电力企业经过不断的创新，供电服务的质量也相对得到一定的提升，但是目前仍然处于起步阶段，因此，电力企业服务方面还需要进一步的完善，虽然我国电力企业应用了用户满意度测评的模式，但仍然不够完善，测评的方式方法有待提高，使用户真实的感受到测评的价值，确保测评的数据真实可靠，进而为电力企业供电服务奠定坚实基础的同时，提升客户满意度。

【参考文献】

【1】韩博，张超.浅谈供电企业开拓电力市场过程中供电服务营销之策略[J].民营科技，2016（8）：130-130.