健全“四个机制”有效处理官兵利益诉求问题

吕从丰 李 勇

随着我国社会的发展进步，广大官兵的利益诉求日益呈现出多层次、多元化趋势，主要表现在官兵合法的物质利益保障诉求增多、参与单位管理的民主权利诉求迫切、渴望荣誉和进步的精神追求强烈等方面。面对官兵的多种利益诉求，部队领导机关若不能采取有效措施及时解决，不仅会影响官兵士气，牵扯领导机关精力，而且会影响部队正规化管理和单位全面建设。因此，探究健全官兵利益诉求的有效处理机制，对于凝聚军心士气，营造和谐军营，提高新时代部队建设质量效益，具有十分重要的意义。

一、健全畅通表达机制，确保官兵利益诉求有效反映

利益诉求是一个程序性过程，当官兵个人利益没有得到满足，就需要通过畅通的渠道向上级领导机关进行表达，以期能够得到较好地解决。而目前官兵的利益诉求向谁表达、如何表达，还没有完善的表达机制和通畅的表达渠道。其主要表现：一是规范的利益诉求表达程序缺乏。在目前体制下，官兵个人利益诉求首先反映给直接领导或者业务部门，直接领导或业务部门再向上反映，诉求的反映和解决往往要经过多级机构，才能到达能够解决问题的领导机关，这就使得官兵的利益诉求流转时间比较长。二是组织团体保障作用发挥不够。官兵利益诉求表达由个人提出，往往难以引起足够重视；而如果由代表官兵的团体组织出面，则更容易及时地反映到领导机关，并在较短时间内得到反馈。但目前军人委员会等基层组织并没有充分发挥应有的作用。三是现有利益诉求表达平台效果不佳。很多单位设有“领导信箱”和“领导热线”，为官兵表达自己的利益诉求提供了平台。但这些平台真正能发挥作用的并不多，这也使得官兵利益诉求表达渠道不畅通。

鉴于上述存在的问题与不足，部队应健全官兵利益诉求畅通表达机制，使得官兵利益诉求能够有效反映。一是规范官兵利益诉求表达程序。对官兵利益诉求表达对象、表达流程进行规范，并以规章制度等形式进行明确，广而告之，引导官兵采取恰当的方式、合理的程序表达利益诉求，避免有诉求动辄诉诸单位主要领导的情况发生。二是拓宽官兵利益诉求表达渠道。除可依托“领导信箱”“领导热线”等方式表达利益诉求外，还可依托“强军网”建立网络诉求平台。通过在线归口办理、部门间协调联动，实现诉求网上转、问题网上答、进度网上督、结果网上查，把网络诉求平台打造成为官兵利益诉求表达的新渠道。三是领导机关主动作为。各级领导机关应把主动联系官兵、听取官兵利益诉求、解决官兵实际困难作为“必修课”。部队应以绩效考核的形式来推进各级领导机关约谈、下访的量化指标，促使各级领导机关经常到基层调研，主动听取官兵心声，不断加强情况沟通。四是充分发挥基层组织作用。各级基层党、团组织和军人委员会应充分发挥官兵代言人的作用，及时了解掌握官兵利益诉求，适时向上级组织或领导机关反映，使官兵合理的利益诉求得到妥善处理。

二、健全协调解决机制，确保官兵利益诉求处理到位

习主席强调指出：“要坚持基层至上、士兵第一，真正关心关爱官兵，始终把官兵的冷暖放在心上。”这为各级领导机关如何更好关爱官兵、处理官兵利益诉求指明了方向，部队领导机关应高度重视及时解决官兵利益诉求，做好“暖心工程”。但目前官兵一些正当的利益诉求未能得到有效解决，其主要原因：一是缺乏专职机构和人员。官兵的利益诉求内容往往涉及多个部门，没有专职机构和人员牵头，相关部门之间可能会互相推诿，不会积极地对官兵利益诉求进行处理，这使得官兵利益诉求得不到较好地解决。二是缺乏明确的处理规范。针对官兵利益诉求的处理时限、处理程序、人员责任等方面缺乏明确要求，这使得部分办事人员在处理官兵利益诉求时往往敷衍了事、消极应付。三是部分领导服务意识不强。部分领导对官兵利益诉求关注不够，加之官兵利益诉求的内容有些是单位长期以来的矛盾问题或未能妥善解决的问题，处理起来有一定的困难，这会使得部分领导存在畏难情绪，采用拖着办的态度，长时间不予处理。

有效解决官兵利益诉求不能只靠某个部门或者某个人来完成，需要各级领导高度重视，整合各部门力量和资源共同完成。因此，部队应当健全官兵利益诉求处理组织机构，协调各方力量，明确职责权限，形成工作合力。一是明确处理机构人员。各部队可根据实际情况，成立由相关业务机关代表组成的官兵利益诉求处理小组，指定分管领导，明确各级处理官兵利益诉求的办事人员，协调相关部门，发挥机关合力，齐心协力地处理官兵利益诉求。二是规范处理流程。基层单位领导应主动关心所属人员利益诉求，本级不能解决处理的，及时报送官兵利益诉求处理小组；该小组按照官兵利益诉求内容，交由相关业务部门来处理；相关业务部门根据职责权限，拟定处理方案，及时按照程序呈批办理。三是制定处理制度。通过制度规定等形式，明确官兵利益诉求处理机构和人员职责、权限，各司其职，分类处理好官兵合理的能解决的利益诉求，根据实际情况限时解决；合理的但难以解决的利益诉求，应创造条件、尽量解决；确实不能解决的利益诉求，应及时向诉求者解释，由单位领导对诉求者做好思想教育和心理疏导工作。

三、健全快速反馈机制，确保官兵利益诉求处理结果及时回应

官兵利益诉求往往关系个人生活和工作，各级领导机关应及时处理并对处理情况尽快反馈，使诉求者及时知晓处理情况，安心地投入工作学习之中。特别是有的官兵利益诉求是因突发事件引起的，他们诉求的时效性很强，需要及时得到反馈。然而，目前实际情况是很多诉求者未能得到及时的反馈。究其原因，有的是因为领导机关对官兵利益诉求不愿处理、能拖就拖，导致反馈不及时；有的是因为主责机关和人员缺乏服务意识，坐在办公室静候诉求者来问，最根本的原因是没有形成及时回应的反馈机制。

为了及时反馈官兵利益诉求的处理情况，部队应健全官兵利益诉求反馈机制，先即时反馈办理概况，包括办理流程和大约完成时间，再定期反馈处理结果，并听取官兵对处理结果的意见。一是建立即时反馈制度。官兵利益诉求处理小组接到官兵利益诉求后，应督促相关的处理机关及时对利益诉求内容进行研判，弄清利益诉求的紧急程度、处理的难易程度，确定办理时间，即时反馈处理情况。对明确不能办理的，即时反馈并说明原因。二是建立定期反馈制度。对于官兵普遍性利益诉求或者诉求内容不紧迫事项的处理结果，可采取定期网上公示、文件通报、交接班会通报等形式告知官兵。对于比较难办或办理时限较长的事项，定期反馈阶段性处理情况。三是建立意见反馈制度。领导机关应通过问卷调查、网上测评等形式，主动了解官兵对利益诉求处理情况的意见，改进工作方法，提高工作效益，这也便于官兵直接向领导机关反馈对处理诉求的满意度。

四、健全监督保障机制，确保领导机关责任落实到位

由于缺乏制度约束和领导督促，部分人员在处理官兵利益诉求时，往往以本职工作忙、重要事情多为理由，不够积极主动，造成官兵利益诉求处理进度缓慢，反馈时间严重滞后。这就需要完善监督保障机制，以保证各级领导机关责任落实到位，官兵利益诉求处理及时有效。

部队应通过制度规定明确各级领导及办事人员在处理官兵利益诉求方面的职责，每半年在官兵中进行民主测评，对官兵反映差的办事人员给予批评处理，确保官兵诉求得到及时有效处理，形成有诉求必有所回应的长效机制。一是加强履职监督。将官兵的利益诉求处理情况（含收到时间、处理时间、处理人员等信息）定期公示，由广大官兵监督、评判，对于不处理、消极对待等情况进行通报批评。二是纳入年终考评。将官兵利益诉求处理情况作为一项重要考评指标，纳入领导机关年度考评内容，进行综合评价。官兵对利益诉求处理结果的满意度将影响个人考评结果，以此激励各级领导和机关办事人员认真对待官兵利益诉求、积极处理官兵利益诉求。三是实施责任追究。结合官兵监督情况和年终考评结果，对不认真对待官兵利益诉求的人员进行批评教育，对因未妥善处理官兵利益诉求给单位建设造成恶劣影响的人员进行责任追究，以有力的制度约束和严格的责任追究提高官兵利益诉求处理实效。