“三型一化”供电营业厅功能完善与转型

卢蓓，仲慧

（连云港三新供电服务有限公司赣榆分公司，江苏 连云港222100）

1 管理目标描述

供电营业厅作为供电企业最重要的服务窗口，在抓好服务工作的同时，兼具沟通、展示和传播企业形象的重要社会功能。赣榆公司对窗口人员提出在新的“全能型”工作模式下，要严格按照“全能型”供电所员工要求：业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位，引导员工充分认知自身工作业务上的短板并加以学习提升[1]。

2 主要管理做法

2.1 营业厅功能分区优化调整

海头供电营业厅遵循国网营业厅建设标准，合理设置营业厅功能分区，基于强大的综合信息展示平台，融合多媒体、4G 等技术应用，实现智能互动设备的一体化集成应用和业务信息无纸化传递、无纸化工单技术，为客户提供全过程的智能化、互动化服务体验。同时，将营业厅排队、工单预填写、业务办理、客户评价服务全过程信息以及音视频监控录像信息和业务工单关联，实现客户服务全过程的在线监管。力求为客户带来可视化更优、互动性更强的感官式体验，提供更加高效便捷、环保智能的服务。营业厅在传统营业厅的基础上优化调整为“引导区、互动区、推广区、展示区、自助区、VIP 区、柜台区”七个开放式服务功能区，推进线上业务的线下体验推广，促进用电业务向线上转移。

2.2 推行营业厅综合柜员制

“综合柜员制”营业厅为供电所实现“全能”奠定基础，确保让客户享受到更加便捷的供电服务。综合柜员负责接受用户咨询，并引导用户通过95598 网站进行业务线上办理、电子化缴费和用电体验等，用电业务办理实现了由传统业务型向自助、体验型转变，有效提升了服务品质。引导客户在95598网站上进行低压业扩报装，所办业务将严格按“首问负责制”“限时办结制”要求全程跟踪，直至流程结束。

2.3 推广智能应用，建立互动渠道

引导农村用电客户更新消费观念，接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等服务新举措。

①思想观念的转变。随着电力体制改革的深入推进，营销4.0 时代的到来，以人为中心，网络技术为基础，创意为核心，内容为依托，营销为本质的智能营销服务变革已势在必行。

②赣榆公司高度重视客户反馈信息，对于业务催办及评价不满意的，将有专人进行问题解决及问题溯源分析，并整理形成典型问题库警示借鉴，倒逼业务办理进程的加速和服务质量的提升。

2.4 电能替代展示区实现营销转型

节能服务，一直是赣榆公司大力推广的服务之一。赣榆供电公司积极响应赣榆政府“用节能降耗技术改造传统产业、全面实施清洁能源替代”的号召，倡导能源消费新模式，加强业扩前期的电能替代推介力度，通过业扩工询、审图、查勘等环节，对新客户加大推广电锅炉、电蓄冷、热泵等电能替代技术和节能技术，全方位宣传“以电代煤、以电代油、电从远方来、来的是清洁电”的电能替代理念，主动为客户开辟电能替代绿色通道，由专人跟踪进度，加快业扩申请和报装流程，为电能替代改造提供强有力的服务保障。

2.5 着力打造“智能家居·365 体验馆”

利用一楼营业大厅一块约18 平方米的场地建设一个智能家居体验馆，本馆模拟家庭会客厅和简易厨房，功能设计包含的系统为：智能门锁、安防、可视对讲、灯光、空调、电动窗帘、背景音乐、环境监测（红外亮度、然气感应）、集中控制和远程WEB 控制等。以上所有系统都不是独立的，而是和其他系统相互联系，融合为一个统一的整体，并相互响应，通过智能面板、手机、平板电脑对场景进行切换和状态查询，做到真正意义上的智能。

3 推广应用可行性分析

综上所述，随着科技发展和社会进步，在智能化电网的大背景下，电力营销体系需要完善的智能化体系支持，才能使供电企业在激烈的竞争中提高营销能力，改善企业整体效益。海头供电营业厅通过营业厅功能分区优化调整、推行营业厅综合柜员制、推广智能应用，建立互动渠道、电能替代展示区实现营销转型、着力打造“智能家居·365 体验馆”等方案，针对客户的特点和需求，不断优化营销智能化体系，从而实现供电企业和客户的双赢。