基于利益相关者需求的图书馆电子书借阅政策研究

刘 磊 胡曦玮 罗亚玲

（南京农业大学信息管理系 南京 210095）

1 研究背景

近年来，迅速发展的电子书市场对图书馆借阅服务产生了巨大的冲击。图书馆电子书借阅服务首先要解决的问题，是在了解用户需求的基础上，根据图书馆服务管理的需要制定合理的借阅政策。但目前图书馆电子书借阅政策在很大程度上受限于图书馆与电子书商（出版商、集成商等）之间的购买许可协议。尽管国内外学者已经开展了用户对图书馆电子书借阅、利用需求的研究，也讨论了图书馆电子书借阅和利用政策[1-4]，但将二者结合起来，系统地从用户和利益相关者需求的角度研究图书馆电子书借阅政策的成果未见刊载。

在图书馆电子书借阅实践中，目前存在两方面突出的问题：一是缺乏系统完整的图书馆电子书借阅政策，使得电子书借阅服务缺乏有效的管理，容易造成借阅困难及著作权纠纷；二是现有的借阅政策大都是在图书馆与不同的电子书商签订许可协议的基础上的借阅规定。图书馆缺乏以用户需求为依据，兼顾电子书商和图书馆需求的电子书借阅政策，难以满足用户对电子书的借阅需求，影响了电子书借阅服务效果。因此，研究以用户需求为主导，综合考虑电子书商和图书馆等利益相关者需求的电子书借阅政策，对于图书馆顺利开展电子书服务具有现实意义。

用户对电子书的信息需求体现了数字时代人类的信息需要，也在很大程度上决定着图书馆和电子书商在数字环境下能否可以持续发展。从信息生态的角度看，电子书用户、图书馆和电子书商在图书馆电子书借阅服务中已经形成了相互联系、相互协作、相互依存的信息生态系统和信息生态链。从利益相关者理论来看，这种由电子书用户、图书馆和电子书商构成的信息生态系统其协作过程实质上是“利益场域”中电子书用户、图书馆和电子书商三类核心利益相关者的集体选择与合作互动的博弈过程，即电子书借阅服务的信息生态链是由核心利益相关者及其利益关系构成的利益生态链。要实现电子书借阅服务利益生态链的良性发展，需要有相应的制度安排。以满足用户需求为核心，同时考虑电子书商和图书馆三者共同利益需求，以电子书采购许可协议为基础，构建图书馆电子书借阅政策及其相应的管理机制，可以在微观上形成图书馆电子书借阅利益生态链正常运转的制度保障[5]。而公共政策理论与方法可以为基于利益相关者需求的图书馆电子书借阅政策的构建提供参考。

因此，文章参考公共政策方案规划的方法与程序，以国内高校图书馆为例，构建图书馆电子书借阅政策，即按政策目标确立、政策方案设计、政策方案评估和政策方案优选4个步骤构建基于利益相关者需求的高校图书馆电子书借阅政策[6]。

2 政策方案规划

2.1 政策目标确立

确立政策目标之前首先要对存在的政策问题进行识别和分析。在图书馆电子书借阅服务中，图书馆针对用户的需求为其提供电子书借阅服务，但从电子书商获取电子书是图书馆开展电子书借阅服务的基础。图书馆的电子书借阅服务一方面要满足用户的信息需求，另一方面要遵守电子书商为维护自身利益所设置的借阅限制。在由用户、图书馆、电子书商组成的图书馆电子书借阅服务生态系统中，以满足用户需求为主，同时兼顾电子书商利益和图书馆管理的电子书借阅政策是协调三者关系、维持系统正常运行的关键，这也是基于利益相关者需求的图书馆电子书借阅政策的目标。

2.2 政策方案设计

电子书借阅政策方案设计是围绕政策目标采取的、以实现政策目标为目的而进行的设计解决方案的过程。目前在图书馆领域尚未形成系统完整的电子书借阅政策。现有的电子书借阅政策大都是图书馆与电子书商达成许可协议基础上的借阅规定，对用户的需求并未充分考虑。因此，图书馆电子书借阅政策方案设计分三步进行。首先对当前图书馆与电子书商许可协议基础上制定的借阅规定、国际图联等提出的用户需求导向的图书馆电子书借阅原则进行总结、分析和比较，并参考有关电子书借阅政策的研究成果，提出两套政策备选方案，即基于现有借阅规定的限制性电子书借阅政策和用户需求导向的电子书借阅政策。再以这两套政策的内容为基础，对用户、图书馆从业人员和电子书商分别开展电子书借阅政策需求的问卷调查。最后根据三方问卷分析的结果，以满足用户需求为核心，同时考虑电子书商和图书馆的利益需求，抉择政策内容，最终形成基于利益相关者需求的图书馆电子书借阅政策。

笔者从文献调研入手，发现图书馆电子书借阅政策内容主要包括8个方面：电子书用户资格及其限制、电子书使用方法规定、电子书格式兼容性、违规使用电子书处理、电子书阅读器借阅政策、用户荐购电子书办法、阅读障碍者阅读支持、用户隐私保护[7]。

然而，我们对我国116所“211”高校图书馆网站进行调查，却并未发现有系统的电子书借阅政策，大都是与电子书资源商达成许可协议的一些借阅规定，且多数分散在不同电子书商的数据库中。由于目前高校馆网站上的电子书借阅规定既不详尽，也不完整，因此，我们对高校馆采购较多的6个国内外电子书商（超星、方正、书生、SpringerLink、Wiley、EBSCO）的借阅规定内容进行整理概括，设计了限制性的高校图书馆电子书借阅政策方案（见表1）：

表1 限制性的高校图书馆电子书借阅政策

表2 用户需求导向的高校图书馆电子书借阅政策

6用户推荐 允许用户荐购自己需要的电子书7阅读支持 为阅读障碍者提供适合阅读的电子书8隐私保护 申明保护用户隐私

表3 两套高校图书馆电子书借阅政策备选方案评估

经 济按照电子书商捆绑方式或高价购买电子书，会使图书馆因承受高额费用而难以为继；而捆绑方式采购又使很多电子书无人问津，在影响电子书用户满意度的同时，也增加了电子书商和图书馆对电子书管理的成本以公平、弹性的价格购买电子书，如按用户需求采购或按照使用情况定价，有助于图书馆合理制定预算、减轻资金压力，采购更多适销对路的电子书；同时不断提高用户对电子书借阅的满意度，进一步激发其对电子书的需求，最终有助于提高电子书的销量政 治限制性的电子书借阅政策过多的保护电子书商的短期利益，从长远来看，很难得到公众的支持，最终也难以得到政府和社会的支持用户需求导向的借阅政策在短期内可能使电子书商的利润受损，但从长远来看，由于满足了以用户为主体的公众的需求而实现了三方共赢，最终也会得到政府、社会和电子书商的支持行 政限制性电子书借阅政策较多地体现电子书商短期利益，难以得到用户和图书馆长期支持，最终会因为难以适应社会发展而难以执行用户需求导向的借阅政策更好地满足了用户的需求，并有利于实现电子书用户、图书馆和电子书商的利益共赢，在三方经过协商形成共识后，能长期实施

针对电子书的发展情况和电子书商日益苛刻的借阅限制，国内外图书馆协会如国际图书馆协会联合会（IFLA）、美国图书馆协会（ALA）、上海市图书馆学会，为帮助图书馆顺利地开展电子书借阅服务、更好地满足用户需求，积极争取同电子书商合作，发布了一系列图书馆电子书借阅原则与制度，这些原则和制度较好地体现了用户需求导向[8-9]。我们参考这些原则和制度，对应表1内容，设计了用户需求导向、一定程度考虑电子书商和图书馆需求的高校图书馆电子书借阅政策方案（见表2）：

2.3 政策方案评估

对电子书借阅政策方案的评估可以从价值、效果、风险和可行性4个方面进行，其中可行性评估又包括经济、技术、政治和行政可行性评估（见表3）：

根据表3的评估结果，可以初步判断用户需求导向的图书馆电子书借阅政策更适合当前图书馆的发展需要，能更好地满足电子书用户的需求，也一定程度考虑到了图书馆和电子书商的权益，更有利于图书馆电子书借阅系统的稳定发展和电子书市场的健康运行。然而作为图书馆电子书借阅系统核心利益相关者的电子书用户、图书馆从业人员和电子书商，他们对图书馆电子书借阅政策究竟持有什么样的态度和意见，是我们在确定最终电子书借阅政策之前所必须要了解的，唯有这样才能确保政策的顺利实施和政策目标的顺利实现。因此，下面我们将就表1和表2中的内容，分别对高校电子书用户、图书馆从业人员和电子书商进行电子书借阅政策内容需求的问卷调查。政策方案中每一个政策点都对应调查问卷中的一个问题。根据对三者的调查结果，最终优选出以满足用户需求为主，兼顾电子书商和图书馆管理需求的图书馆电子书借阅政策，即基于利益相关者需求的图书馆电子书借阅政策。

3 基于问卷调查的政策方案优选

3.1 问卷设计与发放

我们围绕文章的研究目的，设计了调查问卷初稿，在南京地区高校进行初步调查，根据反馈意见和专家意见对问卷进行进一步修改。调查问卷的Cronbach α系数为0.834，说明问卷具有较高信度。正式问卷内容分为4个部分：①对图书馆电子书的使用情况；②对图书馆电子书借阅政策内容的需求，包括电子书和电子书阅读器两方面；③与图书馆电子书借阅有关的其他需求；④个人基本信息。下面主要介绍与电子书借阅政策相关的第二部分调查数据（对应表1、表2）。

问卷调查对象分3种：①针对“211”高校图书馆用户（含本科生、研究生和教师）的问卷；②针对“211”高校图书馆从业人员设计的问卷；③针对电子书商设计的问卷。3种对象问卷内容基本一致，以便比较。本次调查为在线调查，通过问卷星网站（www.sojump.com）发放问卷。共发放用户问卷422份，回收有效问卷402份，有效率为95.90%；发放图书馆从业人员问卷112份，回收有效问卷107份，有效率94.69%；发放电子书商问卷110份，回收有效问卷100份，有效率90.09%。调查对象总量624人。用户调查和馆员调查样本范围限定为“211”高校，电子书商调查样本范围与前述基本一致。

3.2 调查数据分析

对用户、从业人员和电子书商的图书馆电子书借阅政策的需求调查，是问卷的核心部分。对这部分问题的分析主要采用计算百分比和计算平均分的方式，其中计算平均分的方法适用于对选项进行赋分的题目。这类题目选项具有从A完全不需要或不赞同、B比较不需要或不赞同、C无所谓、D比较需要或赞同到E完全需要或赞同的态度趋势，因此对选项从A—E可以逐次赋予1、2、3、4、5分的分值。

3.2.1 总体需求情况

对于是否需要制定图书馆电子书借阅政策来指导借阅，赞同的用户、从业人员和电子书商均在80%左右，平均分分别为3.95、4.03和4.02，可见三者对于制定图书馆电子书借阅政策都持积极的态度。

对于图书馆电子书借阅政策是否应该以用户需求为主、兼顾电子书商和图书馆需求，用户、馆员和电子书商的平均分分别为4.13、4.23和4.04，态度均在比较需要和非常需要之间。可见图书馆电子书借阅应以满足用户需求为主且考虑其他利益相关者需求的理念已基本被图书馆界和电子书商所认同。

3.2.2 用户资格及限制

在电子书用户范围，三者对在册学生和教职工的选择几乎都达到了100%；用户和图书馆从业人员对访问学者和进修教师、毕业生和退休教职工的选择都超过了70%，电子书商的比例虽不高，但也超过了50%；而对于所属社区居民，三者的选择比例均未超过30%。

在是否需要告知用户电子书使用限制及技术保护（如数字版权管理）措施方面，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.05、4.29和4.48，态度均在比较需要和非常需要之间。

3.2.3 使用方法

对于电子书阅读方式，用户、从业人员和电子书商选择既要在线阅读，也要下载阅读的比例分别为90.26%、92.75%和86.67%。

在远程阅读和下载电子书方面，用户和图书馆从业人员的平均分分别为4.42和4.31，表现出积极的态度；而电子书商的平均分为3.16，态度在无所谓和可以提供之间。

在进行纸质书与电子书整合，从而通过馆藏目录实现统一检索方面，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.20、4.40和4.52，说明大都对实现统一检索持支持态度。

关于电子书打印，选择打印11—60页/次的用户和馆员分别为65.58%和68.49%，而选择根据书的总页数而定的电子书商为76.44%。

在用户（ID）可借阅电子书的总数方面，选择6—20种的用户和电子书商的分别36.36%和35.11%，选择无限制的用户和电子书商的分别为38.08%和37.22%，而选择视情况而定的图书馆员的为83.23%。

对于用户（ID）每次可下载电子书的数量，用户、从业人员和电子书商选择下载1—10种/次的分别为48.96%、52.17%和51.11%，选择按一定下载流量控制的分别为50.25%、45.33%和47.78%。

关于电子书借阅复本数，选择无限制的用户和馆员的分别为72.34%和76.57%，而选择视情况而定的电子书商的为77.78%。

有关电子书借阅期限，选择8—30天的用户和从业人员分别为77.40%和76.38%，而选择视情况而定的电子书商为86.67%。

对于收到可借通知后的预留时间，用户、从业人员和电子书商选择预留3—4天的分别为46.10%、40.72%和40%，选择视情况而定的分别为40.52%、46.23%和46.67%。

关于电子书无预约时的续借期限，用户和电子书商选择7—30天的分别为38.96%和34.44%，选择30天以上的分别为37.66%和31.11%，而从业人员选择视情况而定的为80.29%。

在馆际互借方面，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.87、4.21和3.31，可见用户对电子书馆际互借需求强烈，而从业人员也很赞同，电子书商倾向于无所谓和可提供之间。

3.2.4 兼容性

对电子书格式兼容性用户和从业人员的平均分分别为4.16和4.38，两者均持积极态度，而电子书商平均分为2.86，介于不可以转换和无所谓之间且倾向于中立。

3.2.5 违规处理

对于在醒目处提醒用户遵守知识产权法并告知违规处理办法和违规时先警告一次或短时禁用、再次违规给予处罚或追究法律责任的，三者选择均超过了60%。而对于全校通报批评、禁用半年和永久注销帐号并承担法律责任的选择均未超过30%。

3.2.6 借阅政策

对是否告知用户通过OPAC查询电子书阅读器的借阅情况，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.54、4.33和4.44，都对告知用户可查询持积极态度。

在电子书阅读器出借期限方面，选择1个月的用户、从业人员和电子书商分别为71.2%、72.59%和73.16%。

对于收到电子书阅读器可借通知后的预留时间，用户、从业人员和电子书商选择预留3—4天的分别为30.6%、31.48%和35.19%，选择视情况而定的分别为38.8%、34.81%和35.19%。

有关电子书阅读器无他人预约时的续借，三者选择续借1次和续借7—30天的均超过了50%，无需续借和视情况而定的选择均未达到20%。

对于电子书阅读器的归还规定，三者选择赞同均超过75%的是公布归还办法和接受完好性检查；从业人员对于归还时格式化处理的支持率超过80%，而用户和电子书商此项支持率未达到30%；三者对于不公布归还办法和需本人归还的支持率均未达到30%。

对于赞同下载电子资源或应用程序到所借电子书阅读器，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为3.62、3.65和3.76，态度在无所谓和可下载之间。

对电子书阅读器逾期未还是否应处以罚金，用户和电子书商选择处以较低罚金的均超过70%，而超过70%的图书馆从业人员认为应处以较高罚金。

对于丢失电子书阅读器及其附件赔偿，用户和电子书商选择按当前市场价赔偿的均超过70%，而56%的从业人员认为应按引进原价赔偿并缴纳加工费。

3.2.7 用户荐购

对于用户推荐购买自己所需的电子书，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.83、4.05和4.19，可见三者对用户荐购电子书均持积极态度。

3.2.8 阅读支持

对于图书馆是否应为阅读障碍者提供适合阅读的电子书，用户、从业人员和电子书商选择赞同的分别为84.27%、77.62%和78.89%，大都持积极态度。

3.2.9 隐私保护

对于申明保护电子书用户的隐私问题，用户、从业人员和电子书商的平均分分别为4.37、4.40和4.02，大都认为图书馆有必要申明保护用户隐私。

3.3 政策方案优选

政策方案的优选，就是在评估政策方案基础上进行判断、选择或综合，得出一个最佳的政策方案[13]。上文我们已经就图书馆电子书借阅政策的各项内容分别对用户、从业人员和电子书商进行认知和需求的调查。下面将根据对三者的调查数据，在操作层面上体现以满足用户需求为主，兼顾电子书商和图书馆管理需求，优选出最终基于利益相关者需求的电子书借阅政策。

表4 政策方案优选的不同情况

从调查数据看，用户（A）、从业人员（B）和电子书商（C）三类不同主体对具体政策内容的态度可以分为8种情况（见表4）：①为对某选项三者多数均赞成，则无疑选此项为最终政策；②为对某选项三者多数均反对，则无疑不选此项政策（调查中尚未出现）；③为A、B中多数赞成，则选定此项；④为A、C中多数赞成，则选定此项；⑤为B、C中多数反对，则不选此项；⑥为B、C中多数赞成，则选定此项；⑦为A、C中多数反对，则不选此项；⑧为A、B中多数反对，则不选此项。由于用户和从业人员的态度在大部分情况下趋同，这就保证了政策优选中以满足用户需求为主，兼顾电子书商和图书馆管理的需求。

3.3.1 用户资格及限制

图书馆注册用户应包括在册学生和教职工、访问学者、进修教师、毕业生及退休教职工。

图书馆应告知用户电子书使用限制及技术保护措施。有时，电子书商所设立的各种限制并没有告知用户，如2009年亚马逊公司开始限制用户下载每种电子书的次数，但该公司并未将此限制告知用户，直到用户的下载数量超标才发现不能再下载此书，对用户使用电子书造成不便。

3.3.2 使用方法

电子书既可以在线阅读也可以下载阅读。随着手机、平板电脑和电子书阅读器等手持阅读终端的普及，将电子书下载到自己的设备中随时随地阅读已成为用户利用电子书的主要方式。

远程使用：注册用户可利用VPN等远程访问图书馆数据库，阅读和下载电子书。过去较长时间，电子书商都对用户远程访问并下载电子书资源的权限趋于保守，认为这种获取电子书的途径打破了图书馆的物理空间限制，削弱了对出版机构利益的保护。然而随着移动阅读的快速发展，不受时空限制的阅读正在成为一种趋势，电子书商只有顺应时代变革才能长久盈利。

查询检索：图书馆应对馆藏纸质书和电子书进行整合。OPAC系统是用户发现图书馆资源的主要途径。研究表明，在图书馆OPAC中融入电子书编目信息可大幅度提高其使用率[14]。

打印：每次可打印11—60页，具体页数需根据书的总页数来定。网站调查发现，不同的电子书商有不同的打印限制，而EBSCO则明确说明不同的电子书有不同的限制。

借阅数量：A用户（ID）可借阅电子书的总量视情况而定，要根据电子书商提供给图书馆的电子书馆藏总量和总服务用户人数来定，可以无限制或6—20种。B用户（ID）每次可下载电子书数量为1—10种或按一定下载流量控制（分别有超过45%的用户、从业人员和电子书商选择了1—10种/次和按一定下载流量控制）。

借阅复本数：不同的电子书采用不同的复本数（并发用户数）。可以被多个用户同时借阅是电子书的优势，这能减少用户等待时间。然而这也是电子书商控制较为严格的权限。最初NetLibrary（即现在的EBSCO）创立了此政策，现已被许多电子书商所采用。随着电子书借阅模式的发展，对不同电子书采用不同并发用户制度是既灵活又可以避免拆分电子书商利益的较好办法。因此应视情况而定（某些新版和热门畅销电子书会有一定并发数限制）。

借期：电子书借期应视情况而定，可根据出版时间和热门程度设置8—30天不等的借期。

预约：电子书预约册数由电子书馆藏数量和总服务人数来定。

预留：收到电子书可借通知之后可预留3—4天，预留时间可随流通紧俏程度弹性设置。

续借：无他人预约时电子书续借期为7—30天或30天以上，具体期限视流通紧俏程度而定。

馆际互借：允许馆际互借，借阅方式与电子书商协商而定。虽然有些电子书商愿意接受电子书馆际互借，但通常有很多限制，实际操作困难，如有的要求图书馆购藏有纸质书才能传递电子书，有的要求图书馆借助实体文献传递。因此图书馆可针对用户合理请求，提供电子书馆际互借，具体方式要同电子书商协商，在不损害电子书商利益的原则下为用户提供服务。

3.3.3 兼容性

允许用户将不同格式的电子书转换为通用格式使用。调查显示，用户使用图书馆电子书的一大不良体验是操作繁琐，使用不便，而格式限制是造成这种不良体验的重要原因[15]。尽管EPUB作为开放的标准，PDF作为图书的参考格式已经基本实现，但各电子书商还是在按照自己的标准编辑文档。因此电子书商应优化DRM技术以改善用户体验，允许用户将不同格式的电子书转换为通用格式。

3.3.4 违规处理

用户违规使用电子书时图书馆先警告一次或短时禁用，再次违规给予处罚或追究法律责任，同时在醒目处提醒遵守知识产权法规并告知违规处理办法。

3.3.5 借阅政策

用户资格：图书馆注册用户，包括在册学生和教职工、访问学者、进修教师、毕业生及退休教职工。

查询：图书馆应告知用户可通过馆藏目录查询电子书阅读器的馆藏数量、地址和流通状态。馆藏目录是用户查找图书馆资源的主要途径，参照纸质书编目方式对电子书阅读器进行信息描述并融入OPAC系统，方便用户通过了解电子书阅读器的名称、型号、馆藏地址和流通状态。

借阅期限：电子书阅读器出借期限为1个月。

预约：用户收到电子书阅读器可借通知后最多预留4天，但需随图书馆实际情况而定。

续借：电子书阅读器在无他人预约时可续借1次，借期7—30天。

归还：公布电子书阅读器归还办法、接受完好性检查，提醒用户进行个人信息备份并由图书馆格式化处理。尽管较多用户和电子书商认为归还电子书阅读器时无需格式化处理，但清除电子书阅读器中个人文件可以规避因用户不当下载而产生的版权和病毒问题，有利于保障电子书阅读器的流通安全。笔者进行了为数20人的小范围用户访谈，发现80%以上的用户不支持格式化处理的原因是觉得麻烦。就此而言，格式化操作可由图书馆来完成，但要提醒用户注意个人信息备份。

下载：允许自行下载资源（如电子书、应用程序等）到所借电子书阅读器中使用。

罚款：用户电子书阅读器逾期未还处以较低罚金。用户忘记归还电子书阅读器或因有事无法及时归还难以避免，高额罚金可能会造成用户对图书馆服务的不满，引起冲突和矛盾。因此可处以较低罚金以提醒其及时归还，如提醒后仍未归可处较高的罚金。

赔偿：电子书阅读器及附件丢失按当前市场价赔偿，并提醒用户妥善保管。电子书阅读器成本较昂贵，其屏幕容易受到磨损，用户若操作不当就会对电子书阅读器造成损伤，所以馆员在出借电子书阅读器时要提醒用户：贵重物品，请妥善保管。

3.3.6 用户推荐

用户可以向图书馆推荐购买自己需要的电子书。近年来，电子书读者决策采购（PDA）在国外高校馆方兴未艾，该模式充分考虑用户需求，有助于实现“每个读者有其书”。

3.3.7 阅读支持

图书馆有责任为阅读障碍者提供适合阅读的电子书。作为一种公共服务，图书馆对于消除信息鸿沟，帮助人们平等获取信息资源应发挥重要作用。

3.3.8 隐私保护

图书馆应保护电子书用户的隐私。为了解用户的电子书使用行为、偏好和规律，有的高校馆会定期向电子书商索取电子书使用数据，但对于用户使用行为信息的追踪易造成用户隐私泄露。因此，图书馆有必要保护电子书用户隐私，且告知用户信息使用的意图。

（来稿时间：2018年3月）