公共图书馆读者服务工作模式探讨

周小辉

摘 要：公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的、免费为社会公众服务的图书馆。而读者服务工作是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、或为读者选择合适的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务。因此读者服务不仅是馆员与读者的互动，也包括图书馆办理的活动、借还书的标示等事物与读者间的互動。担任读者服务的馆员必须经常与读者接触，因此应具备丰富的知识与亲识力、正确判断力、善于观察等特质。本文就公共图书馆读者服务工作模式进行相关的探讨研究。

关键词：公共图书馆；读者服务；工作模式；分析讨论

公共图书馆是为市民服务的图书馆，一般由政府税收来支持。与专业图书馆不同，公共图书馆的服务对象可以针对儿童到成人，即所有的普通居民。提供非专业的图书（包括通俗读物、期刊杂志和参考书籍）、公共信息、互联网的连接及图书馆教育。这类图书馆也会收集与当地地方特色有关的书籍和资讯，并提供社区活动的场所。因为公共图书馆是向所有居民开放的，设立和经营必须有法律依据，且经费来源于地方行政机构的税收，所以对公共图书馆进行读者服务的工作模式需要根据当前的时代特色来进行改进。因为目前随着数据信息的推广，很多人开始只依靠网络来获取知识和信息，公共图书馆的工作也开始逐渐接触到信息化模式，给公共图书馆带来了新的特色。很多公共图书馆的工作流程都开始倾向于信息化，读者的各项需求都开始利用互联网来进行管理，面对这种情况，公共图书馆中的读者服务工作模式需要进行新的创新，开创一种符合当前形势的工作模式，从而使公共图书馆更好的为读者服务[1]。

1 目前公共图书馆读者服务工作模式存在的问题

1.1 服务态度存在问题

公共图书馆中读者服务工作中有一项非常重要的工作内容，是对读者的服务态度，这项工作内容直接影响到读者的满意度。实际上，目前因为信息化时代的到来，导致去公共图书馆的读者数量急降，造成公共图书馆的读者服务工作更加轻松。但实际上，很多公共图书馆的读者服务工作并没有因为读者人数数量的减少而增强服务质量，相反，很多公共图书馆的服务质量越来越差。有一些公共图书馆甚至前台都存在很长时间的空缺，面对读者的询问，不仅解决不了问题，服务态度还存在问题，导致读者的满意度下降，公共图书馆的人数更加锐减。还有很多公共图书馆的服务人员在进行读者服务时表现出不耐烦的态度来，也会造成读者对公共图书馆的印象变差。当然，有些公共图书馆存在的问题是读者在阅读过程中常常找不到服务人员，阅读需求得不到满足，也是公共图书馆中读者服务工作人员态度管理工作的问题。虽然，出现这种问题的很大一部分原因是因为目前很多公共图书馆的读者服务工作人员的人数不足，且年龄和自身能力上存在一定的问题造成的，但是很多工作人员自身态度的问题也需要得到解决[2]。

1.2 缺乏人性化服务

面对现代的信息化背景，很多公共图书馆的图书卡的办理以及各项书籍种类的查询都变成了系统的操作，且很多都是需要读者进行操作的。而很多读者在第一次去公共图书馆的时候面临这种操作要求，并不能独立完成，面对这种情况，很多公共图书馆竟然没有读者服务人员进行讲解。这就造成很多读者在面对这些设备时无法进行操作，就不会继续去公共图书馆，使公共图书馆丧失了为居民服务的功能。还有一些读者在进行资料的查询时，读者服务人员对于具体的图书和资料的放置地点印象模糊，造成不能及时读者需求的情况。尽管有很多公共图书馆都建立了信息化系统，但是对于图书的录入工作存在问题，也会造成对各类需求的具体放置地点不明确的情况。当然，对于读者服务的人性化要求不仅仅是满足读者的需求，更是要求读者服务人员在面对读者需求时，能够更加细致的解决，尤其是很多不熟悉公共图书馆信息化设备操作要求的读者，更加主动的去为他们服务，而不应该等待读者出现问题时再进行解决[3]。

2 目前公共图书馆读者服务工作模式的创新方法

2.1 建立严格的读者服务工作制度

首先，对于目前信息化时代数据信息占据世界主流的形势来说，公共图书馆应该对工作模式进行改进。目前已经有很多公共图书馆引进了电子设备，使得读者在各项查询上更加快捷方便，虽然现在公共图书馆的读者数量跟以往相比有所减少，但是，对于读者服务的质量要求不能懈怠。对于公共图书馆的读者服务工作人员的招聘质量和数量上还是需要有一定要求的，要招聘能够满足公共图书馆读者服务的工作人员，而不是根据当前的读者数量决定读者服务工作人员的数量。还有就是，很多公共图书馆招聘的读者服务人员的态度上存在很大的问题，虽然当前公共图书馆的读者服务工作人员的招聘要求已经改变的很多，但是对于服务态度来说，是读者服务工作人员的个人素质问题。所以，要对公共图书馆的读者服务工作人员进行岗前培训，对于各项电子设备的操作和职业要求进行培训，还要制定考核内容来对他们进行考核。当然，还要对读者服务工作人员进行定期的考核，根据他们的考核结果来对他们实行奖罚制度，这样可以最大限度的调度读者服务工作人员的工作热情和积极性，提高他们的服务质量。在此基础上，严格的工作制度也是不能少的，对公共图书馆的读者服务工作人员的各项服务内容制定严格的工作制度，并且严格要求他们根据工作制度来进行工作，可以增强读者服务工作人员的责任心和事业心。这样以来，公共图书馆的读者服务质量可以得到很大的提升，对于公共图书馆的发展建设也有着推动的作用[4]。

2.2 创建人性化服务模式

很多公共图书馆在读者服务工作上缺乏人性化建设，导致很多读者对于公共图书馆的阅读体验感极差，使得公共图书馆的数量急剧减少。对公共图书馆中的读者服务工作增添人性化服务理念，更多的是需要从读者的需求出发。很多第一次去公共图书馆进行阅读的读者在电子设备的操作时无法独立完成，面对这种情况，需要设立一个专门的读者服务工作人员来对读者进行操作引导。而且对于读者的需求要尽可能的满足，还要态度贴心，让读者体验更好的服务态度，而不是像一个自助书店一样，一切都需要读者自己实行。当然，因为公共图书馆面向全部居民开放，所以难免有一些态度差的读者，面对这种情况，读者服务工作人员应该做好心理建设，并且要有解决相关问题的能力。在公共图书馆创建人性化服务模式，是为了让读者体验更好的阅读环境，所以对于读者服务工作人员的建设上要更加重视，尤其是对于各类图书和资料的放置地点和信息录入上要加强管理，确保读者的需求能够第一时间得到解决。只有这样，才能提升公共图书馆的读者服务质量，让公共图书馆能够发挥更好的作用和价值[5]。

3 结语

综上所述，公共图书馆读者服务工作模式需要注入时代的特色和要求，为读者提供更优质、更人性化的服务，只有这样，才能促进公共图书馆的建设和发展，发挥其真正的价值和作用。

参考文献

[1]梁莉.公共图书馆读者服务工作模式创新路径探索[J].河南图书馆学刊，2018，38（06）：25-26.

[2]唐华.公共图书馆读者服务工作模式创新路径探索[J].农家参谋，2018（12）：269.

[3]钟俊雄.创新公共图书馆服务 全面提升读者知识素养[J].科技与创新，2017（15）：70-71.

[4]赵随应.新时期公共图书馆深化读者服务工作策略探究[J].科技资讯，2015，13（32）：183-184.

[5]刘铭华.如何提高图书馆读者的服务工作[J].内蒙古科技与经济，2016（03）：145-146.