浅析酒店前台服务质量的提高
——以大连雅乐轩酒店为例

闫悦 大连财经学院

一、酒店前台服务质量概述

(一)酒店前台服务质量概念

酒店前台依靠其拥有的设施和设备为客户提供服务。包括为客户提供酒店入住、离开、咨询和预订等各种服务，而顾客在此服务过程中所获得的满意度。

近年来随着酒店业的发展，顾客对酒店前台服务质量的要求越来越高，并呈现多样化和个性化的特点。酒店必须对应不同顾客的个性化需求，不断提高其服务质量。只有如此，在中国酒店业快速发展增加的同时，才能使自身拥有竞争力而立于不败之地。此竞争力之一即为前台服务质量。同时也是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。故酒店业之间的竞争其根本上是服务的竞争。

(二)酒店前台服务质量特点

1.综合性组成

酒店前台的服务包括有形产品的质量和无形产品的质量。酒店客房数量，交易设备，前台装饰装修效果都属于有形产品的质量。而前台服务人员的礼貌、工作效率及安全卫生都属于无形的服务质量。

2.主观性评价

主观性评价是不同顾客根据自身精神及物质上的满意程度而对前台服务的评价，不同顾客感受不同而评价不同。同时此评价又是基于酒店前台的客观服务上而存在。顾客满意就会成为酒店客源，客源即可支撑酒店持续运营。而对酒店服务不满意的顾客，当然不会再次来酒店消费。

3.短暂性显现

顾客在酒店前厅享受到的服务如客房预定、订餐送餐、入住及离店等等，其服务特点在时间上的体现是短暂性的，且针对此种服务的评价也是一次性的。前台服务结束，其服务的使用价值也终止，而随之产生顾客的评价。故此服务是无形且无法保留的。

4.依赖于酒店员工的工作素质

客户进入酒店的很多服务都是由酒店前台所提供。如登记入住。而此服务又是由酒店前台的员工所提供，其服务质量的高低直接依赖于员工的素质水平。综合素质高的前台服务人员定会通过其过硬的专业知识与素养、良好的道德操守等为客户提供满意度高的服务，从而获得顾客好评。

5.内容的关联性

酒店做为其服务行业为顾客提供各种各样的具体服务。而各种服务在具体执行过程中，需要若干部门共同协作、密切配合才能提供满意度高的服务。任何一个部门一个疏忽都会导致服务质量的降低甚至于服务失败。如总机在记录订单过程中由于一个字母写错而导致客户名字被写错，当客人在前台登记入住时就会被告知没有订单而给客人带来满意度差的服务感受。

二、大连雅乐轩酒店现状

(一)酒店概述

大连雅乐轩酒店坐落于繁华商业街的中心地带，临近企业办公楼、活力缤纷的餐厅和酒吧、现代奢华的购物商场以及众多城市景点和迷人海滩。由350 间客房、2 间餐厅和酒吧以及大面积的会议空间。酒店开业时间为2013年1月。

( 二) 大连雅乐轩酒店前台服务管理分析

1.建立完善的前台服务制度

大连雅乐轩酒店前台在其服务制度中详细规定了员工培训、个人卫生、服务质量检查及考核等执行标准及要求。如前台会议制度中明确规定，前台经理每月要主持召开会议，包括月度工作会议、前后台协调会、服务质量分析会、销售分析和及营业分析会议等。

2.严格执行前台服务标准和服务规范

前台员工手册里对于其员工岗位职责、操作程序、服务规范都有具体要求。操作程序和服务规范依据星级饭店访查规范及绿色旅游饭店评定标准来制定。

三、大连雅乐轩酒店前台服务质量存在的问题

(一)前台员工服务意识的欠缺

酒店前台的优质服务依赖于员工的超强服务意识和酒店完善的硬件设施。而目前大连雅乐轩酒店前台的服务质量一般主要原因是员工的服务意识不强。服务意识是服务质量的前提，服务意识不强的因素主要集中在两个方面，一是酒店服务人员的素质不高，前台也同样有此问题；二是酒店服务人员的流动性较大，继而导致前台服务人员的更换也较为频繁。虽然酒店在员工进入酒店工作的初期对员工进行了岗位培训，但由于员工的自身得受教育程度，学习能力各不相同，致使员工上岗后职业技能水平高低不一，对服务意识的理解也不同，导致前台的服务水平较低。

大连亚乐轩酒店前台岗位培训效果不佳，顾客对前台员工的服务颇有微词，不能很好地为顾客服务。其主要原因还是在于前台培训较少且内容空泛，

同时大连雅乐轩酒店新聘任员工的岗前培训工作效果不佳。首先是岗前培训的时间少，但培训内容多且空泛，导致新员工无法在短期内熟练掌握并使用其业务技能；而老员工虽然业务比较熟练，但酒店继续教育培训工作松懈而使其业务技能不进甚至倒退。

(二)前台员工对顾客需求认识浅显

据笔者在大连雅乐轩酒店实习工作所知，大部分前台员工在为顾客提供服务时，仅单纯性地给客人提供入住登记、离店等服务。而不主动征询客人是否需要其他服务，如用餐服务或有其它要求等。此种情况的产生源于员工对顾客需求认知片面而单纯，以习惯性服务对待顾客。同时员工整体职业素养也对员工的优质服务有所限制。如员工很少主动与顾客沟通征询其各种需求服务，对顾客的信息了解有限，不及时传递信息且没有及时反馈，顾此服务的质量一般，顾客满意度也不高。

(三)顾客信息档案管理低效

客源是酒店经营发展的基础。对于酒店的顾客，通过电子客史档案来管理其信息。前台员工可通过此程序来调阅客人的信息。高效的客史信息管理会被作为基础资料分析而为顾客提供更好地的服务的同时增加酒店的营业业绩。如酒店客人的消费习惯被记录，在客人下次光顾酒店时被准确推荐甚至提供此种服务，定会给顾客带来身心上较高的愉悦度及满意度。而前台员工对于客史档案的疏忽遗漏管理，会使得客史档案管理没有发挥相应的作用，甚至会受到顾客的投诉。

四、针对雅乐轩酒店前厅服务人员质量问题的解决措施

(一)加强员工培训，增强服务意识

酒店前台服务质量优化首先要加强员工的岗位培训力度，要求其员工操作技能的系统化及规范化。通过统一的培训，使参差不齐的员工素质和服务水平得以提高。同时提升员工的服务意识，使酒店的服务理念深入员工思想。此外，前台服务人员的综合服务素质也急需提升，可通过酒店前台英语、酒店服务礼仪等方面的培训来实现。雅乐轩酒店为新入职的员工设置岗前培训，要培训与考核相结合才会行之有效，切实提升前台服务人员的服务态度及水平。岗前培训还要结合每个员工的个人素质和工作能力甚至个人期望值，科学合理的安排，使其各员工利用特长发挥其最大的作用，提升酒店的服务档次。有效的岗位培训，从心理上到行动上都会对员工产生积极地影响。

(二)重视顾客需求、提升客户满意度

在互联网+的时代，顾客的消费选择很大程度上依赖与其他顾客的评价，同时酒店的社会影响力及美誉度都与顾客的口碑效应直接相关。雅乐轩酒店建议采用以下方法提升顾客的满意度及美誉度。首先是前台员工的过硬的专业技能，准确定位客户的需求。如通过顾客的语言和肢体动作判断其具体需求。其次是为顾客提供个性化和具体化的服务，体现以人为本的服务核心理念。并将此理念深入贯彻在员工服务质量提升的培训之中。

(三)建立健全的顾客档案信息

有效的客户信息管理是酒店定位客户需求的金钥匙，雅乐轩酒店完善的计算机辅助管理信息系统可收集较全面的客户信息。此项重要的客户档案管理工作应由专人负责，并且制定、执行完善系统的管理守则。这就要求前台员工细致、耐心且最大化的掌握顾客的基本信息，及时填写相关的顾客信息单并导入系统保存。并且要定时补充更新顾客信息，完善客史档案。这就要求酒店内部各部门对顾客信息实现资源共享。对常住客户信息分析有助于前台在客户入前就做好各项服务准备，从而提升顾客对酒店的满意度。也最大程度上发挥客户电子信息档案管理的最大作用。

五、结语

服务行业的酒店，其前台的服务质量首先影响顾客的满意度，并且关系到酒店能否在激烈的市场竞争中占据优势，获得更大的客流量和经济效益。大连雅乐轩酒店作为五星级酒店，其前台服务质量较高，但也存在着很多酒店都有的共性问题。要求发展，只有不停改进不足，努力提升服务水平，才能获得顾客满意度。