浅析我国物业现状及个性化物业发展对策
——以宿州市为例

(宿州学院管理学院 安徽 宿州 234000)

“物业管理”一词最早出现在19世纪60年代的英国，而我国直到改革开放才开始从沿海一带接受香港的物业管理理念。如今，物业管理在中国已成为快速发展的新兴行业之一，经历了三十多年的风雨历程。发展速度快与发展历史短的现状导致我国物业管理市场根基不稳。因此，相关专业学者对我国物业行业进行考量分析显得十分重要，把握正确发展趋势，抓住机遇迎接挑战，促使我国物业管理行业蒸蒸日上。作为物业专业的学生，对我国当前物业现状进行简析，同时浅谈个性化物业发展对策。

一、现状分析

(一)资质参差不齐，规模小。物业管理资质等级的划分，对物业管理单位的资格进行了明确规范。资质的等级划分直接反应了该企业的资金状况，技术能力等，是物业管理企业各方面的综合体现，也利于得到广大业主的信任。而目前我国物业管理企业资质参差不齐，以宿州市为例。据统计，截止2018年，宿州市共有526家物业管理公司注册经营，这些公司大多是三级资质，还有很多是房地产公司发展的子公司，很少有专业的物业管理公司。其次，城市建设规划缺乏大手笔，各自托管的面积不大，除了几家具有国有资产背景的物业管理企业，其他的大都是小打小闹，不成规模。

(二)收费不标准。企业要讲求经济收益和资金的良性运转，这要求物业管理经费得到保障和落实然而，目前大多数物业管理企业却经常抱怨物业管理经费有困难。这主要源于收费不标准，不规范，地区管理费标准偏低或偏高，没有按照“宿州城市居住社区物业服务水平标准”规定的标准提供相应服务。

(三)基层人员服务不到位。随着建成全面小康社会背景下，宿州市城镇住房制度改革的力度在不断强化，从原先的房屋管理者与住户之间管理与被管理的关系，逐步发展向服务与被服务关系。宿州物业管理基层从业人员广泛存在文化水平不高，专业意识不强，业务能力不够，服务不到位等问题。在调研中发现，绝大多数关于物业的投诉，都是一些原本应该很快解决的问题，如单元门防盗锁坏了，楼道声控灯出现问题等，却因为解决服务不到位，不及时，导致业户与物业之间矛盾激烈。

(四)缺少平台互动。曾经的住宅只需要居委会就足够了，然而现在的社区高楼林立，物业公司应运而生，随着互联网的发展，社区中的物业费、绿化、安保问题的多样化，单靠人力略显单薄，各种矛盾激化，就需要一个平台，对社区用户人员信息及动态进行统计分析，为物业高层决策提供数据依据，同时，对物业管理、服务事件等进行公开实时更新，在清晰的数据显示下，提高服务质量和效率，为业主带来更好的生活体验。宿州市住宅小区管理恰是缺少互动平台，业户许多问题得不到满意的解决，物业管理公司内部相互推诿，居民问题愈发严重。

二、发展对策

(一)促进行业内联合发展，走规模化、集团化之路。目前，物业管理行业以中小型企业为主，上市公司数量少，行业盈利少，大部分企业处于亏损状态。为了提高行业竞争力，需要行业内各企业合作共赢，联合发展，形成规模化、集团化效益。政府可以提出相关政策，如：一方面提高物业管理企业的注册条件，另一方面严格清减影响行业整体综合发展的“小、散、乱”物业管理企业，拉响物业管理市场行业预警，促使企业内部优化升级，发展提高。最终达成强强联手共识。

(二)严格规范收费标准，加强物业收费项目监管。物业个性化定制服务必须严格依据各项标准进行收费，一般在不违反法律规定的前提下，由物业服务合同详细罗列。实际生活中，物业管理企业可能会因为成本上升，物价上涨等情况做出不同程度的提价行为，但需要经过业主大会同意。也有部分物业管理企业，以停电、停水等行为强迫业主缴费，以达到提价目的。对于这类物业管理企业行为，政府因加强监管，取缔不合理费用，稳定物业市场经济，同时业主委员会成员也可监督实施，符合“价格要透明，质量有保障”，如有异议，可向相关部门反映或举报。

(三)全面提升人员素质，提高服务质量。随着人口密度的不断扩大，对“家”的概念的逐步清晰，房地产业发展更加的迅猛。物业管理是房地产综合开发的产物。物业管理作为新兴产业随着房地产业的发展迅速发展，在市场上占有一席之地。而作为市场竞争体制的一部分，物业管理行业也应顺应时代发展的需要，与现实相吻合。好的服务决定行业去留，所以从业人员的素质对于物业管理行业队伍建设的加强非常重要，规范物业服务人员素质这一任务迫在眉睫。在日常管理过程中，鼓励物业服务任务提高学习能力，掌握知识技能，做新型人才，即掌握互联网应用与技能，熟练“互联网+物业”的各项方式。要求物业管理人员要明确自己的基本职责，遵循职业道德规范，建立标准化物业管理员工队伍，推进企业关键岗位基层员工技能的专业化，在一定时间内有效率的提高服务质量，适合物业管理行业的发展趋势，增强它在现代市场的竞争力。

(四)建立健全互动平台。完善参加该项目的业主资料，建立健全互动平台，通过网络平台实施实时通知。可以利用网络平台，如微信推送等对该项目进行宣传，同时可以组织一些相活动，既增进物业服务人员与业主交流，又能规劝平时生活中与宠物相关的不文明现象。也可以借助网络平台的作用，实时发布通知，也可以及时一对一地与业主进行沟通，解决问题，提供个性化定制服务，从而提升满意度。

三、结语

社会的不断发展，经济化水平的不断提高，城市生活节奏的加快，人们物质文化需求也在进一步加深，这些造就了新型服务方式的转变，人们开始追求个性化发展和私人定制服务，人们休闲、消费和情感寄托方式也呈多样化发展，个性化物业定制服务将会到达新的高度，在未来几年，我们相信个性化物业服务将创造更多的社会财富带动就业，为社会做出巨大贡献。在不断的学习和借鉴中，努力构建具有中国特色的物业管理体系，这一任务任重而道远，需要广大人民群众共同努力，只有不段分析研究才能取得进步。