卷烟第三方运输服务评价与决策模型研究

叶 斌，张 波，梁启荣，盛佳绮，朱凌飞

（浙江中烟工业有限责任公司 市场营销部，浙江 杭州 310000）

1 引言

烟草行业的卷烟运输主要由两个方面构成：工业企业的卷烟干线运输和商业企业的卷烟支线配送，本文所要研究的内容为工业企业卷烟干线运输的3PL运输服务质量评价。当前工业企业的成品卷烟运输服务主要采用第三方物流外包的方式，因成品运输直接关系到商业企业客户满意度，故工业企业对第三方运输公司提供的服务在产品完好、响应速度、服务质量等方面具有极高的要求。从供应链管理的角度看，成品卷烟运输服务需在车辆调度、车辆响应、车况检查、在途监控、货物装车、货物交接等供应链各环节进行考核，以此作为下一步运输服务决策的依据，因此烟草工业企业亟需建立一套基于整个运输流程的3PL服务质量评价与决策机制。

2 文献综述

A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者根据全面质量管理理论从“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“响应性(responsiveness)”、“保证性(assurance)”和“ 关 怀 性(empathy)”5 个 方 面 建 立 了SERVQUAL量表[1]。

Rafele在针对供应链物流服务质量评价的研究中，基于SERVQUAL量表提出了由“有形性”、“服务履行”和“信息交互”3个方面组成的物流服务质量评价模型。而同样基于SERVQUAL量表，增加了成本的维度，提出以“运作绩效”、“相关绩效”和“成本绩效”3个层面的物流服务质量评价模型[2]。

在烟草物流领域，陈明亮，李敏乐，毛靖根据行业特性和专家意见，利用隶属度分析和专家法遴选出卷烟配送物流服务评价指标，并利用AHP确定了各项指标的权重，建立了一套针对烟草行业商业企业的卷烟配送物流服务评价体系[3]。刘毅，曾华针对商业企业的物流运作提出了一套以物流运营水平（L-Level）和精益改善能力（S-Skill）相结合的L-S二维分类评价模型，该模型为商业企业物流运作决策提供依据[4]。

综上所述，国内外已经在服务质量评价领域形成了较为成熟的理论。在烟草行业，对于物流服务评价主要集中于商业企业物流运作，而对工业企业干线物流运输服务评价的研究相对较少。

3 评价决策模型的构建

3.1 研究思路及模型框架

本研究首先基于SERVQUAL量表遴选出符合烟草工业物流运输的服务评价指标，并利用专家法和AHP确定各项指标，从而确定针对3PL的服务质量评价体系。

基于评价体系，本研究进一步建立以各家运输服务供应商的当期绩效评价值、绩效改善水平和运输负荷值（EIC）三个维度八个细分空间的运输服务评价决策模型，根据三维评价情况对处于每个细分空间的运输公司提出不同的运输服务决策，烟草工业企业的物流管理部门可根据模型所提供的策略对处于模型不同空间位置的运输公司做出合理的运量分配决策。

3.2 指标的选取

基于SERVQUAL量表，并结合烟草行业工业企业物流运输的特点和要求，本研究从车辆完整性、服务可靠性、响应及时性和信息交互正确性四个A级指标出发选取了十二个B级指标：其中车辆完整性指标包含了车况车容完好性、防盗防压措施、车辆安全事故次数三个B级指标；服务可靠性包括送货正确率、货物完好性、客户满意度三个B级指标；响应及时性包括配车及时性、车辆响应及时性、送货及时率三个B级指标，信息交互正确性包括在途信息正确性、异常情况发布的及时性和单证信息正确性三个B级指标。评价指标明细见表1。

表1 烟草工业企业运输服务质量评价指标表

3.3 指标权重设定

以4个方面为一级指标，12个评估指标为二级指标，构建成了具有层级构架的卷烟第三方运输服务考核指标体系。本研究将采用层次分析法进行研究确定各项指标权重。

本研究邀请了10位来自工业企业和11位作为工业企业客户的商业企业的物流专家，对各项指标相互间的重要性进行打分。打分根据AHP的要求，重要程度共分为9个等级，用1到9量化表示，1表示两个指标“同样重要”，9表示第一个指标与第二个指标相比“极端重要”，其它数字的含义以此类推，见表2。

研究共收回21份有效打分问卷，应用层次分析法专业软件对21份问卷的打分情况进行有效性检验，发现2份问卷CR值大于0.1，故回收有效问卷19份。

通过yaahp软件计算得到了各项一级指标权重ai和二级指标权重bi的值，得到综合权重ai*bi，见表3。

表2 层次分析法重要性量化值表

表3 烟草工业企业运输服务质量评价指标体系

基于评价指标体系，设定j统计周期内，运输公司K各项B级指标考核分值为Vik，故j统计周期内K公司的运输服务评价考核值0≤Vik≤ai×bi。

3.4 三维模型的设计

模型以3PL服务质量评价指标体系为基础，从当期绩效评价值E、绩效改善水平I和运输负荷值C三个维度对各家合作运输公司的服务情况进行考量，细分成八个空间，即八类评价结果类别，并针对不同评价结果类别设定不同的运输服务决策策略。

3.4.1 维度指标的设定。模型设定了三个评价维度，即当期绩效评价值、绩效改善水平和运输负荷值。基于上述指标体系，三个维度指标值的取值方式和评价标准如下（具体见表4-6）。

表4 绩效评价值评价标准

（2）绩效改进水平I。研究设定运输公司K绩效改善水平Ijk=当期绩效评价值/上期绩效评价值=；绩效改善水平均值

表5 绩效改进水平评价标准

（3）运输负荷值C。研究设定运输公司K的运输负荷值Cjk=运输公司K车辆运行时间（/运输公司K车辆数*统计期内天数*16h）；运输负荷值均值/n。

表6 运输负荷值评价标准

3.4.2 EIC模型的构建。基于以上EIC三个维度的综合评价，本研究将运输服务评价情况细分成了八种评价结果类型，即图1中八个细分空间，并对这八种评价结果类型设定了不同运输服务决策策略。工业企业可通过将各家运输公司三个维度指标值录入模型即可判别出其在模型中的所属位置和类型，并根据模型提供的决策策略做出合理的下一阶段运输服务决策，即针对不同的评价结果有针对性的做出减少、维持或提高下一阶段对应3PL承运的运输量，以提高工业企业对承运公司的服务管控能力。模型评价决策标准见表7。

表7 EIC模型评价决策标准

4 应用实例

4.1 样本选取

应用EIC模型对某中烟工业公司6家长期合作运输服务供应商2018年6月情况进行了综合评价和决策研究。为了充分验证模型的广泛适用性，本研究选取了车型配置不同、运量规模不同、运输区域不同的6家样本供应商作为实例进行研究分析。6家样本供应商2017年的基本情况见表8。

表8 应用实例样本信息表

4.2 应用结果分析

利用评价模型对6家运输服务供应商2018年6月的运行情况进行三个维度的评价，评价结果见表9。

表9 应用实例评价结果表

将以上评价结果投射到模型中各区域，进一步得到各公司服务评价结果分布图，如图1所示。

图1 应用实例评价结果分布图

从模型评价结果分类来看，CY公司和JY公司的绩效评价值和改善水平优于平均水平，但运输负荷值低于均值，两家公司评价结果坐标处于模型中Ⅰ区域，为此模型给出的决策建议为大幅提高公司的下阶段运量；CL公司绩效评价值、改善水平和运输负荷值皆处于平均水平之上，评价结果坐标处于Ⅱ区域，为此模型给出的决策建议为保持现有运量规模，在总运量提升的情况下优先考虑增加该公司的运量；RD公司绩效评价值和运输负荷值优于平均水平，但改善水平低于均值，评价结果坐标处于Ⅳ区域，为此模型的决策建议为保持现有的运量规模，继续观测绩效改善情况；YZ公司和JM公司绩效评价值、改善水平和运输负荷值皆处于平均水平之下，评价结果坐标处于Ⅷ区域，为此模型建议降低两家公司的运量，在总运量降低的情况下优先考虑降低两家公司的运量；具体见表10。

在以上决策生效后，2018年7月—2018年9月各公司的运输服务质量评价值皆出现了正增长，改善效果显著。

表10 应用实例运输服务决策建议

5 结论

本研究针对烟草工业企业的运输服务提出了E、I和C三个维度的评价决策模型，通过评价指标遴选和评价维度确定来建立模型，通过对六家长期合作运输公司实例应用验证了模型的有效性，为烟草行业运输服务质量评价与决策研究作了一定探索。

该模型适用于烟草省级工业企业及下属卷烟厂对长期合作的第三方运输服务的评价与决策，且该模型具有操作方式简便，评价客观全面，决策科学合理，管控能力强等优点。在日常运输管理中，企业物流管理部门可进一步将各项评价指标体系信息化，评价决策模型系统化，使模型落地应用于服务评价和决策，进而简化评价流程，优化管理决策，提升运输服务质量，增强企业对3PL的管控能力。