油田物业公司项目部标准化建设的实践与思考

张莉

【摘 要】以市场认同的高标准和清晰化管理，规范管理服务行为，打造服务品牌，对拓展生存发展空间有着重大的现实意义。本文结合实践经验，从质量控制立足全过程，环境控制强化针对性，安全控制找准着力点三个方面，阐明了项目部标准化与三标管理体系的对接；从强化流程的系统性，强化流程的操作性，强化流程的简明性三方面，论述了推行项目清晰管理的构想。对接国际标准，是市场的客观要求，推行清晰管理，是落实的便捷途径。

【关键词】对接三标；系统性；操作性；简明性

油田物业服务单位已向公司化转型，公司下属项目部，是物业服务与管理的基层单位。物业公司拓展市场、提质增效的着力点在项目部。以市场认同的高标准和清晰化管理，规范管理服务行为，提升服务质量，打造服务品牌，对拓展生存发展空间有着重大的现实意义，也是项目部标准化建设的重要任务。笔者站在中石化油田企业下属物业公司项目部层面，以武汉市尚善物业管理有限公司勘探开发研究院办公物业及职工食堂服务项目部为基点，浅谈油田物业公司项目部标准化建设的实践与思考。

一、对接三标管理体系

三标管理体系是指质量、环境、职业健康与安全一体化管理体系，是国际通行的标准体系。物业项目部面向市场，标准化建设应对接三标体系，保障现场作业质量过硬、环境友好、安全文明。

1.质量控制立足全过程。依据1S09000质量管理体系标准要求，对现场作业、质量监测、质量改进实行全过程控制。一是現场作业过程控制。根据服务工作特性，合理设置岗位，健全岗位责任制，岗位工作标准，完善工作流程，形成制度管人，流程管事，人人履其职，事事有标准。二是监视测量过程控制。配置监控探头，人脸、指纹识别终端，视频监控中心，形成信息化监控系统，对人员出勤、工作进度、作业方法等，进行监视测量，对公厕保洁等关键点，可建立服务工作记录，实行保洁一次，签到一次，保障服务过程受控。三是质量改进过程控制。建立以服务满意率调查、统计、分析为核心的服务质量跟踪考核机制，投诉处理剖析机制，不符合项的根源查找机制，透过现象看本质，走出头痛医头，脚痛医脚的误区，从根本上改进质量，防止不符合项的再发生。

2.环境控制强化针对性。依据1S014000环境管理体系标准要求，强化作业环境管理。一是环境因素识别。办公物业及职工食堂服务，对环境的影响主要有两方面，环卫保洁所使用的清洁剂，对环境的影响相对较小，食堂油烟、废水、等对环境的影响相对较大。二是环境因素评价。食堂是环境因素评价的重点，采用《环境因素调查评价表》，项目部列举了环境因素23项，经过对“环境影响程度、频率、可恢复情况、相关方要求、影响范围、每年所需使用的资源的价值、利用与浪费情况”的分析，发现天燃气泄漏、火灾、水灾、雷击等因素相对重要。三是环境因素控制。对天然气泄漏，造成污染大气等危害环境的情形，制定约束力强的用气操作规程，落实监督管理责任，强化现场监测和管理，确保使用天然气的行为符合规程要求，培养良好的用气习惯。坚持每天下班前对供气管路、阀门进行巡查，保证管路完好，阀门关闭。对火灾、水灾、雷击，制定应急响应方案，每半年进行一次演练，使其深入人心。

3.安全控制找准着力点。OHSAS18000职业安全卫生管理体系标准要求，强化危险源识别、风险评价及有效防控。一是危险源辨识。以人为中心，考虑机、料、法、环（包括能量释放）可能产生的危险，危险的根源，既要考虑场所中的人，也要考虑相关方。从项目部的服务工作看，食堂机、料、环可能产生的危险更大。二是风险评价。采用《危险源辨识与风险评价表》，列举了97项风险，评判出Ⅳ级风险1项，Ⅲ级风险46项。涉及触电、烫伤、摔伤、机械伤害、感染疾病、火灾等。三是风险防控。注重三级及以上的风险控制，针对不同类别的危险源，采用不同控制方法，最好是消除，但多数情况下难以完全消除，只能增加防范措施，如漏电可采取有效接地等措施加以防范；对机械伤害采取加装安全护罩、实行专人操作、强化安全监查等进行防范。对烫伤、摔伤等风险，要制定应急预案、自备药箱、强化演练，切实减轻伤害。

二、推行项目清晰管理

标准、流程的约束力，首先取决于相关员工对标准、流程掌握的程度。要用系统的视野、作业的场景、简明的图表，展现服务与管理活动的内在关系，将服务与管理标准，包括过程控制记录，融于简洁的流程之中，实现管理的可视化。

1.强化流程的系统性。对于一项比较复杂的管理服务项目，用一张流程图展现管理活动的全貌，让管理者从图上能领悟管理的脉络及关键控制节点，主要控制要求与方法。职工食堂管理头绪较多，综合管理是一个相对复杂的系统工程。从系统的角度看，整个管理系统可分为人员管理、现场管理、安全管理、经营管理四个子系统，在经管员、质管员、厨师长、厨师、服务员等人员，消毒、冷藏、食品加工及就餐用机械设备、工具、用具配置到位之后，餐厅服务工作即可展开，员工、现场、安全、经营四条主线的管理应运而生。从系统的角度来看，还要健全食品（原料）采购流程，菜品粗加工流程，菜肴烹调流程，面点制作流程，餐厅服务流程，餐具清洗消毒流程等各单项工作流程，规范工作过程与服务行为。

2.强化流程的操作性。单一作业流程注重与场景融合，将标准置于场景之中，形成强有力的操作导向。餐具清洗消毒流程，是一个比较单一的流程，从宏观上看可分为准备、清洗、消毒、清场四大过程。从微观上看，准备工作含有四小过程，一是戴胶皮手套，穿水鞋，系防水围裙；二是预洗、粗洗、漂洗、精洗池加满热水；三是预洗、粗洗池加适量洗洁精；四是用餐车运餐具至预洗池浸泡。清洗过程也包含四小过程，即：预洗（用清洁球洗去残渣）、粗洗（用洗洁布洗去油污）、漂洗（清洗掉餐具上的污水）、精洗（用流水将餐具洗净）。消毒过程同样包含四小过程，一是将消毒柜托架置于餐车上；二是将洗洁的餐具侧放托架上空去水份；三是将托架放回热风循环消毒柜；四是消毒温度200℃，消毒时间60分钟。这样就具有了很强的操作性。

3.强化流程的简明性。将标准的条款进行必要的简化，把握关键点，突出关键词，将涉及质量、安全、环保的重要指标、参数，突显于流程之中，让流程更加简明扼要、通俗易懂、记忆方便。注重表单与流程对接，既用流程图指导工作，也用流程图指导记录，形成工作与日志的完善衔接。如：配电室每日巡检5次，楼层配电间每日检1次，填写配电房巡视记录表、楼层配电间巡视记录表；消防水箱、水泵每周巡检2次，填写消防水箱周检表，消防、喷淋泵巡视记录。注重记录表单的简明性，省去无关痛痒的事项，突出关键事项，让记录具有更好的可追溯性。如《食品留样记录表》中，省去“留样结果”栏，扩大“食品名称”的填写空间；在《食品添加剂使用记录》中增加“占比”等重要指标，并明确指出：“严格控制食品添加剂的使用。常用且正常用量情况下无副作用的酵母、味精等食品添加剂，可不统计。非常用的添加剂，必须严格记录品种、用量、占比，防止超标准添加”。这样，更能将非常用的添加剂使用量、占比等值得追溯的数据突显出来，更有利于保证食品安全。