社交媒体中的网络舆情治理

刘谷生

摘  要   移动互联网技术的广泛应用为社交媒体发展奠定技术基础：一方面，社交媒体极大地方便了人们的社会交往、情感交流、信息分享;另一方面，对社交网络舆情治理带来新的挑战。基于社交网络舆情的突出问题，分析社交网络舆情的治理困境，社交网络舆情不但数据量大，而且数据结构复杂，治理技术难度大，政府与社交媒体企业合作治理存在理念和利益上的差异性，政企合作治理缺乏内在动力，因此，治理网络舆情面临非常复杂多变的网络信息环境。为了推进网络空间的健康发展，需要推动政府和社交媒体企业合作治理网络舆情，探索政府与社交媒体企业合作治理新思路，建立合作治理新机制。

关键词  社交媒体;合作治理;网络舆情

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2019）05-0005-04

党的十八届三中全会提出国家治理体系和治理能力现代化的总目标。党和政府十分重视网络舆情的治理，社交媒体变革了人与人之间的沟通方式，社交媒体更加亲近普通百姓交流需求，我国网民主要使用的社交媒体是微信、微博。据调查，目前，超过65%的成年人在使用社会媒体，社交媒体上的网络舆情成为日益迫切需要治理的问题。

1  社交媒体中的网络舆情问题

1.1  社交媒体的概念与类型

社交媒体用户扮演信息生产者、传播者、接受者三种角色，社交媒体上的信息主要是业余用户生产的，信息内容比较随意自由，社交媒体不是内容生产者，社交媒体可以双向或者多向传播和信息沟通，形成一个立体多维网状信息传播模式，而社交媒体是用户之间进行交流的媒介，因此，难以监督信息发布者。社交媒体是网民彼此分享见解、经验、意见和观点的平台，并为网络用户提供信息交換的服务，支持网民用户自主创造和交换内容[1]。

社交媒体类型多种多样，分别满足不同年龄层次、社会阶层、兴趣爱好等社交用户需求，即时通信类比如QQ、微信等适合各个层次的网民，综合应用类社交媒体比如新浪微博，比较多的明星名人通过微博对社会、网民传播影响力，婚恋交际类社交媒体比如百合网，满足人们的婚恋需求，网络社区类社交媒体比如天涯社区、百度贴吧等，主要基于兴趣、相近生活圈的社交需求，人类具有与他人交流的内在动力，社交媒体通过推动交流的数字化来变革人们的交往方式。社交媒体的崛起以及主流化，可以预见将来会有更多的社交媒体形式出现，从而推动社交媒体的持续发展。

1.2  社交媒体中的网络舆情问题

社交媒体深入到人们的日常工作、生活、学习、休闲娱乐等各个方面，社交媒体引发的网络舆情问题日益突出，给国家、社会、个人带来一些困扰和不安。

1.2.1  社交媒体传播网络谣言

社交媒体网络谣言传播迅速而广泛，许多谣言造成了恶劣影响，甚至危害国家安全，微博辟谣官方账号显示，虚假信息日均举报量维持在2 000条左右，虚假信息日均处理量在200条左右[2]。有些个人和组织在社交网络平台上，借助一些社会事件，制造、传播网络谣言，以此谋取经济政治利益。另外，在社交媒体上，各种网民出于各种目的蓄意传播网络谣言，使得网络谣言屡禁不止。

1.2.2  社交网络舆情充斥各种社会思想激化社会矛盾

我国经济社会转型出现了新的社会阶层，不同社会阶层有不同的社会思想反映其社会利益诉求，因此，社会各种思想呈现多样化发展趋势。在移动互联时代，社交媒体更加便利，各种思想交流与碰撞，加快了各种社会思潮的传播面和速度，同时也加剧了各种思想的分裂与对立，难以形成社会共识，增加社会阶层团结合作的社会成本，激化社会矛盾，导致社会分裂。社会思潮如此分裂与极化的状况，就在思想观念层面撕裂了整个社会，而不仅仅限于思想学术界，这是非常可怕的社会现象与状态[3]。社交媒体不能成为不良社会思想发展壮大的温床，要警惕不法分子利用社交媒体误导网络舆论。

1.2.3  社交网络舆情问题危害公共安全

社会变革引起的社会阶层矛盾和社会利益冲突，都反映在社交媒体中的网络舆情，有些网络舆情是情绪发泄，有些网络舆情是表达对社会现状的不满，比如贫富差距、政治腐败、社会不公等社会问题，部分网民通过社交媒体传播负面网络舆情，夸大社会问题的负面效应，侵蚀人民群众的思想认知，达到报复社会和危害公共安全的目的。同时，有部分网民通过社交媒体利用公共突发事件发表极端言论直接煽动基层民众对抗政府，故意抹黑党和政府形象，在社会改革中的部分群体利益受损，他们对不公平现象比较敏感，容易受到煽动，为不良网络舆情的发展推波助澜，为公共安全埋下隐患。

1.2.4  社交网络舆情中存在网络暴力

社交网络舆情中的网络暴力，危害个人隐私，侵扰当事人的工作与生活，威胁正常社会秩序，网络暴力往往为了达到特定的目的，比如经济利益、个人泄愤、扮演道德评判者，对某个体或群体进行的辱骂、打压等言语攻击，甚至通过“人肉搜索”方式泄露个人隐私，以煽动网民的不满情绪来鼓动、指使、组织乃至实施暴力行为，网络暴力实质上是网络言论表达自由的异化，群体极化则是网络暴力的直接诱因[4]。人肉搜索是典型的网络暴力，并通过社交媒体无限放大，是网络社会中的“毒瘤”。

1.2.5  社交媒体平台存在泄露个人信息的安全隐患

社交媒体平台泄露个人信息时有发生，比如Facebook在2018年发生了三次严重的信息泄露，如表1所示。

Facebook首次数据泄露事件涉及美国总统特朗普的“通俄门”调查。社交媒体平台个人隐私信息泄露给个人带来安全隐患，也可能会危害国家政治活动，这些隐私信息可能被不法分子用于诈骗、敲诈勒索、洗钱、贩毒。

我国社交媒体泄露个人隐私时有发生，2013年，腾讯因黑客攻击QQ群数据库公司，用户个人信息比如姓名、年龄等均可以秒查[5]。社交媒体要求用户填报个人信息资料，社交媒体平台有道德义务和法律责任，保障用户个人信息的安全性，从而维护用户人身和财产安全，社交媒体使得信息的获取和分享十分便利，进一步加剧个人隐私信息传播的危害性，社交媒体个人信息安全隐患时刻存在。因此，要加强通过立法保护个人隐私信息，严格执法捍卫个人隐私的尊严。

2  社交网络舆情合作治理困境

哈佛大学教授斯坦利·米尔格兰姆验证了六度分隔理论，简要概述为：“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个。”社交媒体就是依托此理论而构建的，社交网络中的六度关系使得社交网络舆情变得十分复杂多变，社交网络舆情是一个十分复杂的治理问题，动态性强，管理难度大，政府与企业共同治理方面存在比较大的差异性。另外，政府与社交媒体企业基于共同目标合作治理社交网络舆情缺乏整套利益激励机制。

2.1  社交网络舆情具有复杂性与动态性

网民使用社交媒体发布图文声像各种信息，要获得社交网络舆情信息必须处理大量数据，而这些数据结构复杂，数据主要构成以非结构化和半结构化数据为主，同时，数据更新快，常规数据收集和分析技术很难处理社交数据，需要突破现有技术上的局限性，开发大数据处理技术，需要企業投入大量资金和人才开发新技术治理网络舆情，对企业来说，开发成本高收益小的技术，不能为企业带来大量利润，因此，难以激励社交企业主动治理网络舆情，治理社交网络舆情是一件非常困难的事情。

2.2  政府与社交媒体企业理念上存在差异性

2.2.1  政府以维护社会公共利益为宗旨

政府是国家进行阶级统治和社会管理的机关，管理社会事务，为公民提供公共服务和公共产品。同时，政府行为要依据法律法规。当前，政府十分重视网络空间的网络舆情治理，互联网的应用形成了一个虚拟社会，虚拟社会各种乱象，使得互联网治理成为政府的职责之一，社交媒体网络舆情问题是政府治理的重要内容，基于社会公众利益，打造安全、干净、健康有序的网络社会，是政府和企业合作的基石。

2.2.2  社交媒体企业以追求利润为宗旨

而企业是以追求利润为宗旨的组织，社交媒体企业追求自身利益的最大化，缺乏自我监管动力。例如：社交媒体企业“今日头条”，利用社交媒体平台发布非法广告。2018年11月19日因今日头条违法发布同仁堂保健食品广告以及非处方药非法广告，共计罚款300万元。此外，“今日头条”“故事”频道上登载了16部宣扬色情内容的网络出版物。在11月9日也曾因为“利用互联网传播色情网络产品”受到高限行政处罚。社交媒体企业有时为了自身利益可能会突破法律的限制，破坏网络社会秩序。

此外，两者奉行的价值理念是不同的，有时甚至相互冲突、对立，这种差异性使得政府和企业难以找到公私合作治理网络舆情问题的切合点，这是二者难以合作的主要困境之一。

2.3  政府与企业在依靠力量上的差异性

政府依靠行政权力。政府要使用行政力量治理社交媒体网络舆情，必须符合法律规范，行政行为必须符合法律规定，法无授权不可为，政府管理媒体需要依据法律法规，而制定管理社交媒体的法律法规比较滞后，然而，互联网技术和应用发展迅速，网上媒体管理和产业管理远远跟不上形势发展变化[6]。由于政府制定管理社交媒体平台的法律法规难以跟上网络时代，网络监管的行政力量难以用上，可能使得社交网络的某些领域处于监管的“真空”中。

企业依靠市场力量。需求决定供给，社交媒体企业要获得更多的客户使用其社交媒体，需要满足客户的需求，特别在言论表达方面会更加注重提供便利的技术帮助客户实现其信息沟通目的，在没有法律限定的情况下，社交媒体企业会最大限度“取悦”客户，同时，为社交媒体埋下问题隐患，即利用社交媒体谋取非法利益。

政府与企业在依靠力量上的差异性，决定了政企共同治理社交媒体网络舆情上难以达成合作。

3  创新社交网络舆情的治理机制

计算机技术日新月异，移动互联网大大便利了网民的信息交流，给社交媒体平台发展带来巨大变革和发展，同时，也给网络监管部门带来了挑战，治理社交网络舆情成为迫切需要解决的网络治理难题之一。

3.1  构建基于公共利益的政企合作机制

虽然社交媒体企业和公共利益有时是冲突的，但也要推动企业与社会公众形成命运共同体。社交媒体有利于个人言论的自由表达，个人自由与公共利益要达到一定程度上均衡，个人在追求自身利益最大化的时候可能会侵蚀互联网公共秩序，社交媒体一旦缺乏公共秩序的保障，社交媒体中的个体可能难以获得持续保障，因此，社交媒体需要在建立公共利益的基础上，追求个人自由，需要构建基于公共利益的政企合作机制，政府通过制定税收优惠政策激励社交媒体企业主动参与网络舆情治理，对主动维护社会利益的社交媒体企业制定相应的政策激励措施。

3.2  社交媒体企业主动承担净化社交网络舆情的社会责任

社交媒体企业拥有大量网民数据，涉及社会安全与稳定，具有一定公共性，因此，需要承担一定的社会责任。

3.2.1  建立涉及社交网络舆情的敏感关键字数据库

社交媒体平台每时每刻都会产生大量用户交互信息内容，在保护用户隐私的基础上，对网民在社交媒体上公开发表的个人言论，以及公开与他人的互动信息，社交媒体企业能够及时掌握，并通过技术手段筛选其中对社会和他人产生危害的网络舆情。

同时，对社交媒体上可能出现极端言论，社交企业应建立敏感关键字数据库，并通过提示功能反馈给发表信息个人，告知信息发布者可能面临潜在的道德和法律风险。

3.2.2  发挥社交媒体企业社交网络舆情数据的技术优势

截至2018年6月，我国手机网民规模达到7.88亿，人均周上网时长27.7小时，2018年1月至6月，移动互联网接入流量消费累计达266亿GB[7]。

大数据时代，社交媒体上产生巨大的社交数据，社交媒体企业收集社交网络輿情具有得天独厚的优势，比如利用Python技术可以采集与处理网络舆情数据，同时还在数据分析与可视化方面具有独特的优势。另外，数据处理和分析海量社交网络舆情数据可以应用Hadoop平台，Hadoop是一个开源大数据分析工具，具有强大的分布式存储和计算能力，社交网络企业已经用于存储和处理海量数据，比如美国脸书和推特。

3.2.3  社交媒体醒目位置设置报警功能

在线即时聊天工具上设置实时报警功能，可以及时获取危害社会安全和个人安全的网络舆情，及时反馈社交媒体中存在的网络舆情问题，包括个人之间、个人与组织之间、组织与组织之间开展的网络舆情斗争，把网络舆情矛盾限定公共道德与法律框架之内解决，把一般性的网络舆情问题交由社交媒体平台解决，把严重性的网络舆情问题交由政府层面解决，为政企监管社交媒体平台监管网络舆情提供便利条件，降低监管成本。

3.3  加强政府对社交媒体的监管

3.3.1  将社交媒体平台上的网络舆情纳入网络公共空间治理范围

在社交网站上公开发表的信息不应属于个人隐私，应该把信息发布者纳入到公共道德或者法律的约束范围内，将社交媒体上发表的观点、态度、舆论、视频、图片等纳入网络社会治理范围，公民或者组织对公开在社交媒体平台发布的信息要承担相应的责任。

3.3.2  网络监管部门要加强对社交媒体的监管力度

政府各级网信部门要提升对社交媒体的管控力度，提高监控的精准性和及时性，把握社交媒体网络舆情中各种各样的思潮言论，积极引导社交网络舆情，强化国家主流价值观，提升对社会思潮的实时监测能力，确保国家主流意识形态安全和公共安全。

政府网信部门、政府宣传部门和新闻媒体部门要加强组织协调，做好社交媒体网络舆情监管与监测，及时排除社交网络上出现的网络舆情危机。面对出现的社交网络舆情事件，政府部门之间应建立快速联动的反应机制，用好处理网络舆情的“黄金4小时”，第一时间进行舆情研判，政府及时表明立场，公布政府调查结果，避免负面言论在社交媒体中恶意传播，损害政府公信力。

3.3.3  公共部门要及时应对社交媒体中的网络舆情事件

社交媒体经常会出现一些社会热点事件。首先，政府部门要针对社交媒体中出现的网络舆情事件，查明并公布事件的真相，客观详细公布整个事件的发生、发展、引起事件的原因，事件的来龙去脉。其次，针对网络舆情事件政府要表明对事件的立场、观点。再次，根据事件的性质与危害，追究责任人法律责任，政府不能放任热点网络舆情事件在社交媒体中肆意传播而坐视不管。毕竟，网络舆情事件涉及公共利益，政府应担负起监管责任并正确引导社会舆论。

4  结束语

社交媒体是社会公众进行信息、情感、态度沟通的全新方式，创造良好的网络空间环境，需要构建良好健康的社交网络平台，打造清爽的社交网络环境，需要社交媒体企业和政府共同治理社交网络舆情。

首先，政府与企业要基于公共利益培育共同的价值理念。

其次，发挥社交媒体企业的大数据技术优势，在保护用户隐私的基础上，建立社交平台的网络群体行为监测与干预机制。

再次，政企在社交媒体网络舆情上建立合作治理机制，政府给予主动治理网络舆情的社交媒体企业税收优惠或者政府奖励制度。

参考文献

[1]王晰巍.社交媒体环境下的网络舆情国内外发展动态及趋势研究[J].情报资料工作，2017（4）：7.

[2]邵慧.社交媒体时代网络谣言的治理策略分析[J].传媒，2018（5）：73.

[3]刘京希.新时代呼唤一场新的“思想大解放运动”[J].学术界，2018（10）：40-41.

[4]杨嵘均.网络暴力的显性歧视和隐性歧视及其治理——基于网络暴力与网络宽容合理界限的考察[J].学术界，2018（10）：103.

[5]新华网.腾讯QQ群数据库泄露事件追踪[EB/OL].[2014-02-11].http：//news.xinhuanet.com/legal/2013-11/21/c_125741520.htm.

[6]中共中央宣传部.习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲[M].北京：学习出版社，2018：221.

[7]中国互联网络信息中心.第42次中国互联网络发展状况统计报告[M].北京：中国互联网络信息中心，2018：10，13，17.