学分银行服务体系实体机构建设研究

郭燕飞 孙静怡

[摘要]学分银行服务体系实体机构是学分银行面向全体社会成员，承接学习成果认证、积累与转换业务，在全国设置的营业网点是学分银行制度落地实施的基础保障。通过对学分银行制度中面向用户服务职能的梳理，结合用户对学分银行认知需求层次分析，将实体机构功能进行模块化设计，满足标准化建设与用户差异性需求的矛盾。

[关键词]学分银行;服务体系;职能;功能模块

[中图分类号]G720

[文献标志码]A

[文章编号]2096-0603（2019）07-0030-02

学分银行面向社会公众提供学习成果相关服务的部分称为学分银行服务体系。学分银行服务体系的目标用户多样，分布广泛，既有学习型组织，又有分散于全国各地的社会成员。因而，保障学分银行制度落地运行，切实服务社会公众，必须建立一套与之理念一致、功能匹配、覆盖范围广泛的学分银行服务体系实体机构（以下简称为实体机构）。

一、服务体系实体机构概述

学分银行服务体系是学分银行面向服务人群开设的机构、设置的服务制度以及其中的服务人员等的统称，旨在为全社会成员提供便捷、高效、信誉的服务。其中，实体机构既是学分银行服务体系的主要构成部分，又是学分银行制度面向用户、公众传递终身学习理念、展示制度优势的宣传窗口。实体机构是学分银行面向社会公众的服务机构的集合，根据管理层级，可将这些机构分为总部、分中心与分支机构（认证点）。

（一）学分银行中心（总部）

学分银行中心（总部）负责管理全国设置的服务体系实体机构，承担实体机构建设规划、设立与业务指导工作，同时也开展面对全体社会公众、各类学习型组织的学分银行业务服务。

（二）学分银行分中心与分支机构

学分银行分中心与分支机构是学分银行总部分布在全国各个地区、行业、高等院校的营业性分支机构，主要职能是面向社会大众、各类组织机构，根据学分银行中心（总部）发布的标准与规则，受理用户发起的学习成果相关业务;另外，结合本区域行业企业、高校等特色，开展学分银行特色业务服务。

二、服务体系实体机构职能分析

根据学分银行制度要求，实体机构主要职能是通过线上线下结合的方式，为社会公众、组织机构提供学分银行账户开设、学习成果存储、积累与转换以及由此衍生的咨询与学习路径指引等相关业务。

（一）学分银行账户服务

在终身学习背景之下，为了反映社会成员获得的学习成果情况，学习成果颁发机构或学习成果获得者授权学分银行，对个人的学习成果进行登记、存档，个人学习成果记录的集合就是学分银行账户。学分银行账户以个人身份证号为唯一识别码，每人有且仅有一个账户，且该账户完全基于信息化平台。个人或组织在学分银行开展任何业务，首先必须具备业务开展的基础--学分银行账户，开设学分银行账户也是后续学习成果认证、积累与转换的必要条件。围绕学分银行账户衍生的相关业务服务有账户开设、账户激活、账户注销。

（二）学习成果存储、积累转换业务服务

学分银行用户通过登录学分银行账户或前往认证服务体系机构，将个人所获得的学习成果记录在其个人学分银行账户的过程称为学习成果存储。用户拥有的所有学习成果都可以存储进其个人学分银行账户之中，而被存储的成果经过学分银行审核查验为真实有效的，可在账户中自动积累，也就是学习成果积累业务。

依据学分银行信息平台发布的学习成果转换规则，用户可以将其在学分银行账户中积累的学习成果转换为相应机构认可的学习成果一称为学习成果转换。

以上三个类型的业务之间，既有相关联性又有区别。简言之，存储是用户学分银行业务的第一步，同时其对个人学习成果的形式与要求最低，基本上相当于没有门槛，只要是用户所具有的各种类型的学习成果都可以存储，如培训证书、课程结业证明、技能大赛奖励、等级考试证书等。对于用户存储的成果，学分银行并不为其真伪伯保证。而积累业务则对学习成果有较高要求，积累业务的前提是成果必须通过学分银行对其审核真伪查验有效性，符合要求的才可以办理。转换业务则要求在积累业务的前提之下，符合转换规则的学习成果才可以申请办理，也就是说，并不是所有积累的成果都可以办理转换。

（三）學习型组织服务

除了以上针对个人用户的业务服务以外，学分银行还开展针对学习型组织的相关服务。在这里，学习型组织是指目标服务人群超过一定数量且开展相关学习活动的组织机构。学分银行通过为学习型组织成员批量开设学分银行账户，记录、积累学习型组织成员获得的各项学习成果。通过学分银行信息平台，为学习型组织提供针对其成员终身学习情况的各项统计查询功能，可以助力各类机构组织推进其终身学习，更好地打造学习型组织。

三、用户分析

根据用户对学分银行业务的了解、认知程度，可以将用户分为以下三种类型。

第一类为无目的咨询人员。对学分银行完全不了解，此前没有接触过也没有听说过相关的理论、知识与事件;此种类型的用户主要指经由服务体系机构路过，对服务体系机构表示好奇而进入机构进行问询的人员。

第二类为浅层咨询人员。对学分银行有一定的了解，但是此前从来没有体验过学分银行相关业务服务;此种类型的用户主要是经由网络或其他宣传途径获知学分银行，并有潜在业务问题需要咨询的人员。

第三类为深度使用用户。已成为学分银行的用户，具有学分银行账户，并且在学分银行服务机构办理过学习成果的存储、转换及其他业务。

对第一类用户，服务体系对其而言应该提供宣传、讲解、初步体验的相关服务，可以说服务体系是其接触、了解学分银行的一个主要途径。而作为一个功能模块俱全的实体机构，能够为用户带来从浅层到深层的了解，也可以将学分银行制度相关内容进行全方位的展示。

对第二类用户，在其来到实体机构之前可能已经从相关的网站、微信、纸质媒体上了解到学分银行的概念、功能与特点。这类用户选择来到实体的认证中心（分中心）进行进一步接触，极大的可能意味着其可以被转化为学分银行的用户。对于这类用户，需要提供较为针对性的业务介绍，可推荐其到业务窗口办理业务。对于此类用户，实体机构功能设计中应当提供深度咨询、业务分流、业务办理等功能模块。

第三類用户应该属于学分银行的深度用户。此类用户应为已经持有学分银行账户，已在学分银行积累若干学习成果，并了解学分银行办理的相关业务。服务体系对这类用户的价值主要体现在认证、积累与转换的外延业务，如推荐学习资源、提供专家咨询等。

四、功能模块设计

基于以上分析，服务体系实体机构建设必须要关注标准化建设与用户差异性需求的矛盾。学分银行制度作为新型教育管理制度，为社会公众提供无差别服务是其核心价值诉求，实体机构的标准化建设是无差别服务的基础。同时，从上文中的用户分析来看，不应“千店一面”，还应考虑用户需求、服务能力、业务开展内容等具体情形，进行有特色、有针对性地建设。因此，这里采取模块化的实体功能设计的形式，既便于用户能够在若干服务体系实体机构中准确定位自己的需求点，又便于相关实体机构可以区别用户提供差异化服务。方便实体机构建设方能在诸多功能模块中抽取其所需要的内容快速搭建营业实体。根据职能分析与用户分析，服务体系应具备以下五大功能模块。

（一）初级咨询

接待与咨询区域具备两大功能，一是对不清楚中心内部职能划分的用户进行分流与引导，使用户能在较短时间内找到自己办理业务的对应区域，简要告知其办理流程。对需要取号等待的用户，协助用户取号。二是提供初级的咨询服务，对前来咨询的用户进行接待与解答。

（二）业务受理

业务受理是学习成果认证服务体系实体的核心功能模块。其服务的对象分为个人与机构两种类型。服务体系为个人提供学分银行账户开户、学习成果存储、学习成果转换证明开具等服务。而对机构则提供学习型组织开户、数据统计、委托证书开具等业务。在实体建设中，应当以业务受理为主要实体功能模块，设置位置应醒目、显著。服务窗口数量应与服务体系机构服务用户的规模成正比。

（三）专家咨询

专家咨询是指由中心聘请的专家为办理特殊业务的用户提供相应的咨询与解答。学分银行集合了各级各类学历学习成果与非学历学习成果，而个人用户如希望在已经取得的学习成果基础上获得进一步提升，则需要专业人士为其提供量身订制的职业教育路径指引。此外，学分银行未来将会提供对非正式、非正规学习成果的认证，这部分业务也需要专业人士根据个案情况进行分析判断。

（四）体验宣讲

学分银行作为一个新事物，其诞生时间较短，应用场景有限，社会认知度较低，那么在进行实体功能设计时，应当强调用户的体验性、交互性。因此，用户体验功能应运而生。影像系统与展示宣传材料，能够使社会成员快速了解学分银行概貌;用户体验机器、VR机器则能使用户能模拟体验学习成果存储、认证、积累与转换的整个流程，具象地、深入地了解学分银行业务内容;专业讲解人员提供的宣传导览服务，全程引导、讲解相关模块及功能，能有针对性地增加个人对学分银行的认知与关注。

（五）考试与面试

在业务受理过程中，部分用户只差少许学分即可实现学习成果的转换，此时可通过参加挑战性考试弥补学分不足，这是个性化服务的主要内容。考试区主要由电脑设备、人脸识别系统组成，设备之间应隔离开来，使考生相互独立，方便开展相关的考试。对需要经过面试获取学分的用户，则将在面试区接受考官面对面的提问。完成考试的用户，根据考试委托方的安排，可以在取得成绩后，获得相应的学习成果转换证明。

五、结语

学分银行服务体系实体建设中，模块化的功能设计，既满足学分银行制度对实体机构的多种功能要求，又兼顾机构类型与用户种类对实体机构功能的特殊化需求。例如，辐射服务一个省行政区域的分中心，可以在实体机构的建设中涵盖上述五大功能模块;而一个服务于高校本校学生的分支机构，可能仅需业务受理模块和专家咨询模块。在学分银行制度的初级阶段，服务体系实体建设的核心在于由管理转向服务，重功能而非空间与形式。模块化设计有助于整合社会已有相关资源，快速建构面向公众、可承接相关学习成果服务的业务体系，同时避免过度建设、重复建设导致的资源浪费。

参考文献：

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