浅议银行前台操作流程

潘春娟

在工业范畴有标准作业程序，即所谓SOP，英文是Standard Operation Procedure，它是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

标准作业程序（Standard Operating Procedure，SOPS）是在有限时间与资源内，为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序。从管理学角度来看，标准作业程序能够缩短新进入员面对不熟练且复杂的学习时间，只要按照步骤指示就能避免失误与疏忽。

银行前台业务主要分为高低柜，高柜办理普通柜面业务，低柜办理理财等个性化业务。据了解，银行前台柜员在办理业务的操作中效率不高，客户等待时间长，直接影响客户的满意度，甚至屡屡引起客户投诉。

银行前台操作流程标准化趋势势在必行。首先，标准作业程序之所以成立，通常有下列几点功能：一是标准作业程序可以节省时间，因为时间是有限的;二是标准作业程序可以节省资源的浪费，因为资源是稀缺的;三是标准作业程序可以获致稳定性，因为稳定是组织继续存在的主要动力。

对于银行前台操作流程标准化的改革需要充分剖析银行柜员的主要工作职责和工作内容。此处以银行高柜为例来剖析。

首先，简述银行柜员柜员的主要职责，具体如下：

（1）对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存單，收付现金等;

（2）办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿;

（3）办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿;

（4）掌管本柜台各种业务用章和个人名章;

（5）办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。

针对银行高柜办理业务相对单一，且每项业务办理流程较好流程化，实现业务流程化的基础是将业务办理的每个动作和步骤分解成操作工序。按照统筹学原理，组合最优的操作工序流程，最终实现优质高效的办理业务，提高客户满意度。

前台操作流程的标准化，还需要做以下工作：

首先，梳理银行高柜办理日常业务的种类和频次;根据办理频率、业务种类和难易程度做好分类;

其次，根据梳理的业务种类分为高频业务和低频业务、简单业务和复杂业务等;根据每家银行业务操作的不同而不同。该项工作分类得越细，则个性化程度越高，越不容易被复制。也存在一个弊端：任何业务办法或操作流程的变化，前台的业务分类则需要重新界定。这就要求银行前台基础业务的操作流程要基本固定，标准化需要建立系统，以备及时和定期的更新业务并培训，使银行前台办理业务的每一个动作都是标准流程。

银行前台操作流程标准化是一项系统性的工作，在分解业务办理动作的基础上，定义好每个工序，并对每一个工序实现的目标做好定义，将各个工序录入系统，根据业务规章和效率来组合排序，实现业务操作流程的标准化改革。

目前我国发布并实施了工业标准化法，对工业企业的健康发展和稳定增长起到了保障作用。然而作为非实体经济的金融业为首的商业银行缺没有一套操作流程标准化体系。商业银行作为人力、物力、财力和社会环境影响力综合体，银行操作流程的标准化势在必行，这项体系的建立应从最基础的前台操作业务开启。从商业银行诞生开始，就需要实施现代企业必备的管理理论和质量管理模式，先行的标准化体系的建立和健全，是商业银行必须领先于各项工作基础和指南;也是商业银行梳理企业品牌的实力体现。同时，随着商业银行的发展壮大，竞争环境的变化和竞争压力的加大，操作流程标准化管理创新是应对市场变化的有效措施，也是商业银行适应当前经济市场发展的必需。银行操作流程标准化应以更好地满足顾客的需求和期望为中心，以提高商业银行的核心竞争力，实现商业银行的可持续发展。

商业银行操作流程标准化体系建设是精益管理的保障。完善的商业银行操作流程标准化体系是银行业前进的保障，也是获得最佳效率和最大经济效益的前提。

流程标准化能把企业有限的人、财、物、产、销等生产要素加以系统、科学地进行管理，最大限度地减少生产过程中不必要的浪费，降低生产成本，提高运作质量和效率，从而达到最优经济效益的目的。

商业银行操作流程标准化体系建设是提高经济效益的动力。商业银行的根本任务是以有限的人、财、物的组合投人通过符合顾客需求和期望的产品实现经济效益。商业银行操作流程标准化体系的制定是商业银行管理的一项基础性工作，从全球范围来看，成功商业银行大都是标准化和个性化结合的典范。商业银行操作流程标准化体系建设不断推动商业银行进行自我改革、自我完善、自我创新，在促进商业银行管理的全面进步、提升商业银行管理水平、提高服务质量和水平、增强商业银行的市场竞争力等方面有着极其重要的作用。

商业银行操作流程标准化体系建设是商业银行发展中人才增长和稳定的有效方法。随着经济的发展，经济、信息、市场也逐步实现一体化，这对培养商业银行优秀人才的要求也将会越来越高，商业银行需要有超前意识和开阔的眼光，建立商业银行操作流程标准化体系，并根据市场和竞争环境的变化不断创新，以保持商业银行充分的活力。