互联网时代下企业危机公关得失分析

吕烨馨

【摘 要】在互联网时代下，随着网络信息传播技术的不断发展，以及微博、微信等新媒体的出现，为企业的品牌塑造和宣传营销提供了高效、便捷的平台，但同时在新媒体传播的影响下，企业在危机公关的处理中也较在传统环境中困难。在网络新媒体的舆论浪潮中，企业应对危机公关采取的不同对策影响着社会公众对其的态度及企业自身的发展。文章以“刘强东事件”为例，运用危机传播四阶段生命周期模型对事件进行回顾及阶段划分，并基于危机处理“5S”原则对其进行危机公关得失分析。

【关键词】危机公关;企业管理;互联网;得失;分析

【中图分类号】F272.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）05-0295-02

1 危机与危机公关概述

危机是指由于企业外部或内部突发性事件造成的无法预测的负面影响，主要体现为对企业形象的破坏、产品信任度降低、企业声誉受损及品牌价值流失等，并由此导致企业陷入经营困难的危机状态。

危机公关是指企业在社会环境中突然发生危机事件时，为避免或者减轻危机所带来的负面影响，从而有计划、有组织地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。其中，包括危机的预测、控制、规避、解决及危机过后的修复等不断适应和改进的动态过程。

2 危机公关5S原则

国内著名危机公关专家游昌乔提出了危机公关5S原则，基本内容有以下5个方面：①承担责任原则（Shoulder The Matter）。危机发生后，公众主要关心2方面的问题，一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。……