宾馆经营改革中存在问题 解决办法及成效

王伟明 肖利平

中石化西北石油局分公司北京塔河宾馆

一、现状问题

1.宾馆整合后，领导班子经过深入调研，发现员工队伍服务思想观念滞后，已经成为阻碍宾馆经营的一个突出问题。

2.今年以来，宾馆销售订位中小型会议，按会带餐的形式，发挥最大优势，但给正常的经营工作带来了巨大的困难。

3.分头深入到部门就今后的发展思路、发展规划进行了专题调研，找出问题所在。

4.今年以来，宾馆实施了价值积分奖励办法改革，在宾馆职工中引起了较大波动。

二、解决措施

1.宾馆整合后，领导班子经过深入调研，发现员工队伍服务思想观念滞后，已经成为阻碍宾馆经营的一个突出问题。针对这一状况，党支部书记亲自授课，组织开展服务造就文化培训班，50名员工参加培训。培训从酒店定位、目标、文化、服务、管理等多方面进行讲解。接着在全宾馆开展了“打造亲情服务 让宾客惊喜和感动”活动，使服务理念渗透到每一位员工的心中，落实到每一位员工的行动上，获得了顾客的认可和感谢，收到好评及书面表扬信30余封。有一次，服务员看到客人泡在盆里的衣服没时间洗，就主动帮客人用手洗干净、晾干。客人在感谢信中写到：“今天我把换下来的七件衣服泡好，准备中午洗，结果回房间看见衣服全都洗好了，整齐晾晒在洗衣架上。我非常感动，谢谢你们。”这是宾馆推出“亲情服务文化”后获众多表扬中的一个生动写照。产生经济效益的同时，树立了自信提升了队伍素质。

2.今年以来，宾馆销售订位中小型会议，按会带餐的形式，发挥最大优势，但给正常的经营工作带来了巨大的困难。采取措施：经理赠书（先后为每一名员工赠送了《把信带给加西亚》、《自动自发地工作》的形式，通过在宾馆网站、微信公众号及宾馆宣传栏板报上开辟专栏进行宣传教育引导，广大干部员工的责任意识、市场意识发生了明显变化。此时此刻，经过“观念革命”活动洗礼的宾馆干部员工迅速行动起来，从班子成员到每一名员工，主动地想办法、出主意，制定了《接待团队准备及预算清单制度》，宾馆负责人指挥协调，销售、餐饮、客房、财务、安全工程部配合完成，帮助宾馆顺利地渡过了难关。2019年1-7月份年承接团队85场次，较去年同期77场次多8场次。

3.分头深入到部门就今后的发展思路、发展规划进行了专题调研，找出问题所在。采取措施：确定了重点项目《创新经营 提质增效 全面增收》。通过持续推进全员成本目标管理工作，紧紧围绕提升发展质量和效益，狠抓市场开拓，全面提升成本费用精益管理水平，在管理创新方面狠下功夫，面对经营中的瓶颈，勇于突破与挑战，结合宾馆自身的情况寻找到新的发展机遇。为进一步加大宾馆挖潜增效工作力度，宾馆班子审时度势，对宾馆进行了整合。行政办更名为综合办公室，撤销外联部设置，将车队、医讯业务并入综合办公室；撤销接待部设置，将接待、销售业务并入经营部；后勤部更名为安全工程部；宾馆还对宾馆办公室进行改造，推行了“集中办公”服务，进一步提高了工作效率。

4.今年以来，宾馆实施了价值积分奖励办法改革，在宾馆职工中引起了较大波动。采取措施：领导班子及时组织宣贯相关的文件和精神进行了学习，统一了认识，达成了共识。先后多次深入员工中讲明价值积分奖励的意义和目的，及时纠正了部分员工的片面认识，化解了不稳定情绪。在领导班子集中研究和修订的基础上，形成了符合宾馆特点的、提高外聘工岗效薪点工资制框架方案，确保了宾馆内部分配制度工作平稳运行。

三、取得效果

通过一系列的措施，加强了各类制度建设，规范管理宾馆制度类发文6个，人员聘任与解聘通知4个，加强制度管理类工作表单15个，向管理汲取效益。收到客人表扬信30封。

创新经营，提质增效，全面增收。通过持续推进全员成本目标管理工作，紧紧围绕提升发展质量和效益，狠抓市场开拓，全面提升成本费用精益管理水平，在管理创新方面狠下功夫，面对经营中的瓶颈，勇于突破与挑战，结合宾馆自身的情况寻找到新的发展机遇。2019年1-7月份年承接团队85场次，较去年同期77场次多8场次。推进“优化岗位设置 提高人工劳效、提升接待服务水平等重点工作，在认真研究地区先进宾馆管理的成功经验基础上，对宾馆经营定位、管理模式等进行了积极地探索，想方设法把宾馆的经营策略符合顾客的需要，把宾馆的服务质量提高到极致，把宾馆的社会形象树立得更高，把宾馆的营销利润创造到极限。

宾馆实施了价值积分奖励办法改革取得成效：一是员工按时打卡上班、下班。二是着工装，彰显塔河宾馆良好的工作作风。三是积分展板上张贴每个员工的积分柱状图，让大家一目了然，积分低的员工受到刺激后会努力进取，迎头赶上。积分排在第一或第二名的也有压力，受到激励后会更百尺竿头更进一步。形成了比学赶帮超的学习、工作氛围。宾馆经营改革中的经验在相关行业中有推广应用价值。