高等技职院校服务质量指标建构的文献研究

摘 要：本文通过国内外高等技职院校服务质量指标建构的文献梳理，了解高等技职院校服务质量指标建构的内容，进而草拟本研究之技专校院服务质量指标。

关键词：高等技职院校 服务质量指标建构

提升教学质量、改善行政与服务绩效、以及协助学生就业或升学等，是较为明确且可以快速提升学校服务对象满意度的工作，成为近年来各学校努力达成的主要重点之一;如何确保行政与管理质量措施，并提供有利的工作环境，成为现阶段各个学校的重要课题。

本文主要梳理国内外关于高等职业校院服务质量指标建构的文献，进而探讨利用服务质量（Service Quality）的理念与技术，提升教学质量，持续改善行政与服务效能等，期能建构一个拥有高质量与高竞争力之高等技职校院。

一、国外学校服务质量相关研究之探讨

Wright以Gronroos的服务质量概念模式，认为在高等教育中，学生是主要的顾客，藉由因素分析方法找出并定义出关键因素，包括：多元的教育经验、容易接近与使用的设备、人性化的交互影响、学生质量、教育的流程、系所质量、计算机使用的能力、教学经验等八项重要因素与二十二个指标项目。

Li & Kaye以实验研究的方法，在不同的时间点测量学生的期望与认知之间的差异，了解学生在教学内容上所认知的服务质量差异。经研究显示，学生对服务质量的期望与时间成稳定的相关，另外在服务质量认知上却因时间点的不同而有所改变。其调查的服务质量问卷内容则包括：有形性、可靠性、需求反应及教学职员的接触等共四个主要因素构面与二十一个指标项目。

Wright & ONeill透过调查研究量测澳洲西部高等教育的服务质量状况，了解学生对在线公立大学图书馆的服务质量知觉，并使用重要性与绩效分析技巧，决定改善策略。其認为在高等教育范畴中，突出的服务质量，并朝向高价值的服务传递，将可确保竞争优势。

二、国内学校服务质量相关研究之探讨

张家宜对大学教育质量管理与学生满意度之研究为题，以大学学生为调查对象。此研究旨在探讨大学教育质量管理及实证分析大学生满意度，研究对象为国内公私立大学共38所学校的在学学生，问卷采用美国Noel Levitz， Inc.发展的Student Satisfaction Inventory-4 Year College and University Version。此问卷采用Liker 7-scale，主要问项共七十题，分为十二个向度，包括课业辅导、校园组织气候、支援系统、学生照顾关怀、教学效果、奖助学金、注册程序、满足多样化学生需求、校园安全、服务质量、顾客导向及校园生活，其问卷内容不只评估学生的满意度，亦参照该选项对学生的重要性（表现学生期待的强烈程度）。

林俊彦则以建构我国科技大学专业系所教育质量指标之研究为题，针对科技大学专业教师进行调查，以建构质量指标。此研究过程共分成两个阶段，在第一阶段以Delphi方式综合专家学者的意见，规划符合科技大学专业系组的教育质量指标模式;在第二阶段则搜集各类教育指标，并以此研究发展的共通性专业教育质量指标为基础，针对国内22所已有毕业生的科技大学与技术学院之专业系所1310位专业教师进行问卷调查，有效回收问卷517份，经资料分析结果提出16项我国科技大学专业系所共通性教育质量指标。

江义平教学服务质量衡量模式建构及分析之研究，此研究之目的系建构一适用于衡量学校教学服务质量之模式，并根据教师、行政人员及学生之填答结果分析现行教学服务质量之组成构面及实施成效。其研究结果显示教学服务质量系由实体性、能力性及关怀性三因素构面所组成，与PZB所提出之五构面模式不同。

黄勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、萧云玲以PZB服务质量概念性模式来探讨朝阳科技大学企管系学生、教师与管理者对服务质量属性的评量与看法，并深入探讨服务质量传递过程所造成的缺口，并透过缺口的分析提出改善教育质量的方向。在其服务质量构面的问题题项，主要依据PZB三位学者所提出之五个服务质量构面为基础，且以SERVQUAL量表为模板，并参酌学校企管系之特性与征询系上教师、学生之意见，加以修订而成，其主要结果共计为五个构面以及三十四个指标项目[1]。

陈启光、蔡政和、李元墩利用PZB的期望与认知对比模式及服务质量缺口模式，来探讨属于非营利性服务业之一的高等教育行政服务质量，并建构一套可适用于高等教育机构之系统化与计量化行政服务质量评估方式。同时针对PZB三位学者所提出的服务质量五项构面，探讨其在高等教育行政服务质量衡量的适当性。经研究结果显示，原PZB所提出之服务质量五项构面：有形性、可靠性、保证性、反应性、及体贴性，可以由四项构面：体贴性、实体性、保证性、与反应性来涵盖。并将其整理如表所列之因素构面与指标项目[2]。

综合国内外学者，学校服务质量指标大略可归纳出各学者对教育质量或教育服务质量指标的构面因切入点、对象、以及学校服务特性的不同，所呈现出来的构面不尽相同。其次，就指标项目而言，因多数学者仅针对某一科系、单位（行政、图书馆）、或计划进行学校服务质量之调查研究，其所进行调查之指标项目或题项，亦只适用于某一科系、单位或计划，无法将整体学校服务质量的项目包含于内。但就本研究而言，其最终目标是透过提升整体学校的服务质量，建构技专校院的理想办学模式，因此必须对于技专校院的整体学校服务加以考量以建构整体学校服务质量指标。有鉴于此，本研究综合上述学者研究的结果为基础，并参酌技专校院的教育目标、特性与功能，透过逻辑、归纳的方式，草拟本研究之技专校院服务质量指标，以作为焦点团体之参考依据具体而言，本研究草拟之技专校院服务质量主要分成六个主构面以及为数不等的指标项目，其内涵概述如下：

（1）学校硬件：包括建筑景观、教学设施、生活设施、运动休闲设施。

（2）行政信息：包括行政作业、网络信息、执行效能、危机处理。

（3）教学研究：包括师资结构、课程规划、教学态度、教学质量、研究创新 。

（4）产学技术：包括产学合作、就业实习、进修推广、社区服务。

（5）沟通关怀：包括意见沟通、谘商辅导、校园安全、人性关怀。

（6）形象保证：包括学校形象、国际合作、社会反馈、公共关系。

参考文献：

[1] 黄勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳慧、萧云玲（2000）。大学服务质量之实证研究-以朝阳科技大学企管系为例。质量月刊，36（6），61-70。

[2] 陈启光、蔡政和、李元墩（2000）。高等教育行政服务质量衡量之研究。长荣学报，（4），1，15-32。

作者简介：郑雅（1986-），女，汉族，籍贯：陕西咸阳，单位：陕西职业技术学院讲师，学历：硕士，研究方向：高校教育管理和行政管理。