朝天门火锅服务优化探究

邓夏莲 侯玲

本文主要是真对朝天门火锅进行服务探究，从服务失误与服务补救方面提出相应的改进策略，主要分为四个阶段第一阶段是识别服务失败，第二阶段是解决顾客问题，第三阶段分析服务失败并对顾客进行分类，第四阶段数据整合提升综合服务来分析问题对不可避免的服务失误的服务补救。

我们接下来就根据这四个阶段来分析朝天门火锅的服务补救策略。

朝天门火锅是重庆一家知名的连锁火锅餐饮店。有着600余家的门店，是中国百强餐饮企业第六名。在味道，环境面都是非常不错的，然而这样的条件下并没有使朝天门火锅走向更大发展，就如海底捞同为火锅企业成功上市。为了使朝天门火锅更好的发展。火锅店是一家餐饮店主要的任务就是给客人一个良好的餐饮体验，身处服务行业的朝天门火锅店，服务的好坏决定了顾客是否会再下次光顾，服务的失败难以避免但是可以服务补救来达到顾客的期望，没有企业能完全避免服务失败，在一些不可控的因素下，服务失败是不可避免的，例如停气，停水，停电，客人到桌有没有服务员进行服务等。下面本文就朝天门火锅服务失败与服务补救方面相对的分析，对其提出优化意见。

一、朝天门火锅服务现状

在服务过程中可以出现很多问题，首先我们先从客人下单开始分析朝天门火锅店的服务，下单大部分客人是从美团，大众点评等App进行下单，然而在各打App上有着不通的活动，各个门店也有着不同的活动，在实体店面进行下单有些活动就无法享受。……