电商行业商品质量问题突出投诉占三成

李颖

根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2018年度，中国质量万里行共收到电商行业有效消费投诉25576例，给出消费者投訴处理意见的投诉案例达17578例，投诉解决率68.7%，其中有关商品质量问题的投诉为29%，约占三成。

关于电商行业投诉的基本情况如下：

（一）按投诉渠道分析

2018年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。

与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2018年电商行业消费投诉数据上涨，增幅为66.2%。通过网站接收的电商类消费投诉量为17772例，相比2017年同类数据增幅为34.6%;微信端电商类消费为7804例，相比2017年出现大幅增长，增幅为2.57倍。

综上所述，随着消费购物越来越便捷，消费维权方式也出现了多元化的趋势，一方面消费者有维权需求，另一方面，消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式。

随着消费者维权意识的增强，理性维权的方式逐渐公开化，维权沟通渠道的透明化。过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时疏解。许多消费者在中国质量万里行进行投诉后，得到了企业以及相关执法部门的重视，在受理的第一时间得到了有效解决，并及时反馈给平台，形成了良性的维权互动。

与之相反，呈现的另一种极端维权现象是，出现的集中投诉某一消费现象或事件，在多方力量努力的情况下，消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案，由此陷入维权僵局，不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言，希望能够得到解决。……