博物馆志愿服务项目的设计与管理

叶秋蕙 郜珊珊 陈晶

摘 要：随着时代的发展，博物馆在公众终身学习、科学传播、公共服务等方面扮演者越来越重要的角色。与此同时，志愿者的作用也日益凸显，充分发挥博物馆志愿者的作用，对于博物馆事业的发展至关重要。文章以杭州工艺美术博物馆（中国刀剪剑、扇、伞博物馆）“古韵今颂 文化复兴”志愿服务项目为例，论述了志愿服务项目从开发、设计、实施、管理的过程，从实践中探讨博物馆志愿服务项目的设计与管理，以期实现博物馆志愿者资源的最优化配置及志愿者作用的最大发挥。

关键词：博物馆;志愿服务;项目化

一、志愿服务项目基本概念

志愿服务项目是根据时代的需求和变化从项目管理的逐步深入中发展起来的志愿服务形式。志愿服务项目是将志愿服务各项活动当做项目对待，进而对其进行项目管理，也就是吧志愿服务进行项目化，运用项目管理的模式进行管理。具体而言，志愿服务项目是指由志愿服务团队开展的具有明确目标和周期的一系列相互关联的公益服务活动或工作。项目管理是把知识、技能、工具和技术应用于项目的各项工作之中，确保项目顺利开展并实现或超过项目利益相关者的要求和期望。博物馆的志愿服务项目的目标是：通过规范、完善、先进的管理，形成一套具有稳定性、延续性、发展性的志愿服务活动模式，实现志愿者资源最优化配置，促进博物馆公共服务、社会教育、文化传承等工作的进步与发展。

二、杭州工艺美术博物馆概况

杭州工艺美术博物馆群落由杭州工艺美术博物馆、中国刀剪剑、伞、扇博物馆四个专题馆组成（以下简称工美馆）。馆群建筑由原运河沿岸的老厂房、老仓库等工业遗存改建而成，是杭州近代民族及纺织工业兴起和发展的重要历史见证。于2009年9月先后对外开放。馆群以工艺美术为主题特色，通过历史文物和当代艺术的精品收藏和陈列、工美大师和非遗传人的活态展示和传承、丰富新颖的公共参与活动，成为运河文化遗产、杭州城市文明鲜活的记忆读本，为城市生活的构建传统融合现代的文化自觉。

杭州工艺美术博物馆志愿服务队成立于2010年4月，成立之初，主要承担博物馆参观引导、前台接待等基础性服务工作。随着博物馆的发展，志愿者工作类别、人数、群体类别也不断增加，同时志愿者团队的问题也逐渐显现：人员管理机制欠缺、志愿工作成效不明显、人员流动性大等等。基于这些问题，工美馆于2016年开始，以项目化的管理方式对志愿服务团队进行了重新调整，结合博物馆定位，确定了志愿服务项目主题为“古韵今诵 文化复兴”，接下来将对该项目做具体阐释。

三、杭州工艺美术博物馆“文化复兴”志愿服务项目设计

（一）项目需求分析

需求导向是项目开发的核心。德鲁克说：“非营利组织需要市场知识，需要制定一个长期和短期目标的营销计划，需要承担起营销责任，需要严肃认真地满足客户需求。这不是说我们知道什么东西适合他们，而是要知道什么是他们认为有价值的东西，以及如何把这些东西送到客户手中。”

杭州工艺美术博物馆“古韵今颂 文化复兴”项目（以下简称“文化复兴”项目）以“文化使者”（也就是志愿者）为媒介，致力于解决当今社会传统文化缺失、文化断层的社会问题。

习近平总书记说：文化是一个国家和民族的灵魂;文化自信是更基本、更深沉、更持久的力量。可见，文化在中华民族伟大复兴中无与伦比的作用，我们必须以高度的文化自觉，努力推动文化复兴。

党的十八大以来，党中央高度重视中华优秀传统文化的传承和发展，激发了民众了解传统文化、历史文化的热情，人们对非遗文化、传统文化的学习需求日益增长，同时大众对博物馆的社会教育需求趋于多元化。

（二）受益人描述

新时代文明实践中心的服务对象是群众，目标是切实提高群众的思想觉悟、道德水平、文明素养、法治观念，更好地推动社会全面发展、进步。

根据观众问卷调查显示，工美馆参观游客中青少年所占比重为54%，同时我们也是杭州市第二課堂的活动基地，承担着为青少年提供社会教育的职能，故在实施“文化复兴”项目的同时，希望同时提升青少年的多元识读能力、多媒体表达能力、自主学习能力、审美能力、自信与共情能力、团队合作能力、自我管理能力。

（三）项目目标

目标就是项目的预期成果。做志愿服务项目一定要有一种注重成果的心态，在做项目前一定要想明白项目的成果是什么。

“文化复兴”志愿项目目标有三：一是建立起一个常态化运行的志愿服务系统，承担博物馆广泛宣传、保护非物质文化遗产、传播传统文化的社会教育职能。二是让更多市民大众重新了解传统文化，唤起全社会对传统文化的关注和热爱，增强民族自豪感和凝聚力。三是形成具有社会知名度和影响力的志愿服务品牌，积累更多实践案例和先进做法，为正在进行和即将进行的传统文化保护传承工作提供研究范本，真正做到“文化复兴”的系统化和可持续发展。

（四）项目内容

馆内文化推广涵盖三类服务。一类是常设文化服务，内容包括非遗活态体验指导、展厅讲解导览、传统文化互动教学等。二类是特色宣教服务，内容包括“工美小课堂”——“刀剑春秋”、“扇动风发”、“南宋百工”等系列活动;“拾艺工坊”——“汉服四君子”、“复古手鞠球”等系列手作体验;“古风今颂”——“赠扇礼仪”、“生活礼仪”、“古诗词大赛”、“传统茶文化”系列传统礼仪实践课堂;“节日专题活动”——“吉祥中国结”、“立夏蛋袋”、“端午香囊”等手作课堂。通过一系列活动引导文化寻根。三类是社志联动服务，与杭州各大志愿组织联合开展社志联动志愿服务，开展青少年“工匠精神”培养、志愿“一道同行”等合作活动。

（五）项目主要成果

“文化复兴”志愿项目于2016年开始实施，以2016年至2018年为例，项目主要取得了以下成果。

一是志愿服务时数提升。三年分别以“G20志愿文化行动”、“提升服务质量，弘扬传统文化”为中心主题开展志愿服务活动。三年共计10275人次参与项目活动，累计时长达82200小时。

二是志愿者文化素养提升。形成了具有工美馆特色的志愿者培训课程，课程内容涉及非遗讲堂、运河知识、桥西历史、博物馆文化以及志愿者团队概况、志愿团队发展历程，通过培训，志愿服务的文化品质有了明显的提升。三年共计开展专业类培训25场，文化类培训20场。

三是文化复兴宣教活动类别增加，形成课程体系。志愿者自主策划“刀剑春秋”、“扇动风发”、“南宋百工”系列工美小课堂;“汉服四君子”、“复古手鞠球”系列传统文化手作课堂;“赠扇礼仪”、“生活礼仪”系列传统礼仪实践课堂;“扇情善意”、“剪纸情缘”系列流动课堂;“吉祥中国结”、“端午蛋袋”等编织类手作课堂;扇文化演绎、传统文化演绎（茶道、书画）等展示类文化普及活动。三年共计开展特色公益宣教活动200余场，受众人数达五万余人次。

四是文化普及受众群体数量增加。综合各类文化宣传内容，2016年文化普及人数为18.9万人次，2017年为21.06万人次，2018年为22.4万人次。

五是团队管理规范度提升。三年共计召开25次志愿者工作交流会议，新增了日常服务请假调换制、管理员责任制、巡馆记录制等管理制度，通过自我推荐、公开选举的方式，成立了“杭州工艺美术博物馆志愿者队伍会员会”，为志愿者团队发展、博物馆建设、社会公共服务、传统文化推广贡献了力量。

（六）项目独特性

“文化复兴”志愿项目与同类项目的区别及独特性在于：一方面组织创新。项目由社会宣教部具体负责，团队内部通过选举产生“志愿者队伍委员会”，设队长一名，宣传委员一名，组织委员两名，由委员牵头组织管理团队、策划统筹活动。二方面内涵丰富。通过“文化复兴”项目，使博物馆优质文化资源得到有效宣传推广，吸引更多的群众到博物馆内进行深入参观学习，取得显著的文化传播效果。三方面受众广泛。借助流动博物馆这一活动载体，突破了文化宣传的地域局限，化解了时间和人力矛盾，将活动触角延伸至学校、社区、企业等各个单位。

四、杭州工艺美术博物馆“文化复兴”志愿服务项目管理

一项优秀的志愿服务项目的成功落实，离不开项目的优化管理，对于博物馆志愿者项目的管理工作，我们需要回答一些常见的问题，包括：博物馆如何开始建立志愿者项目？如何从志愿者团队内部挖掘出优秀人才？如何培养优秀志愿者？建立成功的志愿者关系有何技巧？当一名志愿者不遵守规则或脱离志愿者团队时，原因究竟是什么？……以上这些问题经常出现在项目管理及实施的过程中，所以“如何制定一套合理的管理机制，让志愿者项目既能满足博物馆发展使命，也能满足志愿者的需求和期待？”解决这个问题颇为重要。

杭州工艺美术博物馆在志愿服务项目管理上实施三项举措：优化日常管理机制、完善培训交流机制、细化岗位特长機制。接下来就每项举措做具体阐述。

（一）优化日常管理机制

为规范志愿者团队管理模式，完善队伍建设，实现自主化管理目标，通过自我推荐、公开选举的方式，产生了“志愿者队伍委员会”，设队长一名，宣传委员一名，组织委员两名，同时明确队委职责，合理安排工作分工，定期开展工作会议，讨论志愿者工作问题及改进方法。委员会成员逐渐融入到志愿者的日常管理工作及活动策划执行中，为志愿者团队发展、博物馆建设及社会公共服务贡献力量。

（二）完善培训交流机制

志愿者培训是指组织为了实现志愿者及志愿者队伍的发展目标、满足志愿者培养和素质提升的需要，采用各种方法对志愿者进行有计划的教育、培养和训练，通过学习，使其在知识、素质、能力上不断提高。

工美馆通过完善培训交流机制，切实提高志愿者素质，增强团队凝聚力。在培训形式上，针对不同类别的志愿者制定不同内容的培训课程：基础培训——“志愿服务基础礼仪”、“博物馆概况介绍”、“博物馆章程解读”;针对性培训——讲解内容及技巧、活动策划解读、大学生岗前培训。科学安排培训时间，开展有计划、分层次、多形式的教育、培养和训练，通过学习让志愿者们在知识、素质、能力上不断提高。与此同时，定期分组开展交流会、学习会、分享会、座谈会、为志愿者们搭建多种形式的相互交流和信息传递平台。

（三）细化岗位特长机制

工美馆从博物馆需求及志愿者诉求双重角度出发，设立服务保障组、讲解接待组、宣传推广组、活动策划组、文字编辑组五类岗位。服务保障组参与馆区日常服务，包括参观引导、第二课堂互动区教学、问卷调查、博物馆之旅、主题活动配合等。讲解接待组参与观众提供展厅讲解导览，同时配合小课堂教学等博物馆其他宣讲、宣传类工作。宣传推广组参与照片、视频拍摄剪辑，志愿者团队宣传、活动宣传、宣传策划等各类志愿者宣传、外联工作。活动策划组参与策划组织博物馆各类社会教育、第二课堂、临时展览活动，同时配合博物馆其他社教活动。文字编辑组参与博物馆相关平面设计、志愿者刊物编辑写作、微信推文写作等编辑类事务。同时在日常排班的基础上，根据志愿者不同特长把志愿服务岗位位细化为管理岗、服务岗、讲解岗、活动岗、见习岗，并明确各岗位职责。志愿者可以根据自己的兴趣爱好及专业特长选择合适的组别，在契合的岗位上发挥特长、发光发热。

伴随着时代的发展和社会的变化，志愿服务的运作越来越多地依托项目化运作的实施方式。而博物馆志愿服务项目化的做法，实现了博物馆与志愿者间的可持续发展目标，不断推动博物馆与志愿者的共同进步与发展。

参考文献

[1] 陆桂英，周扬.青春与伙伴同行——杭州注册志愿者培训教材[M].中国青年出版社，2015：226，138.

作者简介：叶秋（1989- ），女，杭州工艺美术博物馆社会宣教部宣教兼讲解员，从事博物馆教育工作;郜珊珊（1983- ），女，杭州工艺美术博物馆社会宣教部副主任，从事博物馆教育工作;陈晶（1988- ），女，杭州工艺美术博物馆社会宣教部宣教兼讲解员，从事博物馆教育工作。