“D 造客户生态”全面助力汽车行业客户生态建设

■文：吴筱玲

近年来，中国汽车产业发生了诸多变化，同时移动互联时代的到来以及大数据产业的迅猛发展，使得消费者需求日趋多样化，这让越来越多的渠道和平台成为车企与客户的触点。

紧随行业发展，中国汽车金心奖全新升级

作为国内首个且唯一由媒体主办的关注车企客户生态体系建设的专业评选，“中国汽车金心奖”由汽车与驾驶维修传媒、腾讯汽车于2012 年联合发起。为了紧随行业发展趋势，同时也为了能够让“中国汽车客户关爱奖评选”及时顺应产业发展，让评选定位更为精准、评价体系更为全面，2019 年初，主办方将“中国汽车客户关爱奖评选”全面升级为“中国汽车金心奖评选”，并对评判标准及评价体系进行了相应调整和优化。

汽车与驾驶维修传媒社长 胡 波

“2019（第八届）中国汽车金心奖评选”全面覆盖汽车客户生态体系考核指标，针对国内乘用车企业在客户管理、营销、服务、关爱及体验等方面的实力与竞争力进行全新综合评价，主要包括数字化体验、客户关爱、智能互联、车友组织四大业务体系。

其中，数字化体验的评选方向是电商平台及运营、移动互联平台（APP/微信/小程序）、线上体验平台、线下场景数字化；客户关爱的评选方向是线上关爱平台、客户关爱/客服中心、线下关爱活动、客户关爱产品；智能互联的评选方向是车载互联平台、智能互联系统、移动终端应用、前瞻技术创新；车友组织的评选方向是品牌车友会、车友公益活动、会员组织运营、车友口碑营销。

“2019（第八届）中国汽车金心奖评选”于2019 年3月正式启动，4 月提名、产生候选品牌。历经候选品牌征集、车主网友及读者投票、选票统计和评审等环节，主办方充分考虑投票结果并综合了行业专业人士的意见和建议，最终评选出“2019（第八届）中国汽车金心奖”年度榜单。

“2019（第八届）中国汽车金心奖”最终榜单共有7 家国内知名车企及品牌获此殊荣，他们是国内自主、合资及高档品牌中的优秀典范，各奖项的颁发，不仅是对这些优秀品牌在汽车营销领域全力付出并取得不俗成绩的鼓励和认可，更是对他们在深耕中国汽车营销领域坚持不断创新与始终探索践行的褒奖。

“2019（第八届）中国汽车金心奖获奖企业名单

新零售趋势下，车企的竞争已经走向存量市场的竞争，寄望通过快速线索扩张来实现销售和服务的增长已经难以实现，行业领先车企和玩家已经早早布局基于全客户生命周期的客户价值挖掘。

“中国汽车金心奖评选”，旨在表彰国内乘用车企业在挖掘客户价值、树立客户口碑、构建客户生态，并最终赢得客户之心而不断做出的努力。以这些优秀企业为行业典范，引领中国汽车营销领域更多创新与发展。

在颁奖典礼同期，以“D 造客户生态”为主题的“2019（首届）中国汽车客户生态高峰论坛”也如期举行。

为推动国内汽车产业客户生态建设的发展，论坛围绕客户生态建设开展的“数字化、智能化、共享化、用户生态、新零售、新互联、创新营销、用户大数据”等话题，为与会嘉宾带来一场激烈的思想碰撞。

智能营销新时代如何发掘客户资源潜力？

在全球汽车市场大寒冬，汽车销量持续下滑的大形势下，众多车企面临着近年来最为严峻的挑战。如何完善自己的客户生态建设，发掘现有客户资源潜力，成为车企穿越车市“冰冻期”的制胜之道。

浙江创邻科技创始人、CEO 张晨认为，汽车行业已经逐渐步入智能营销新时代，如何依靠智能技术精准把握用户需求、精准进行广告投放、整合数据优化生产、为用户提供定制化服务平台，是当前车企需要关注的核心内容。对此，微车联合创始人、总裁李怡提出，车企品牌需充分利用垂直平台精准引流；并深入挖掘用户大数据。

同时，腾讯汽车商务总监陈茂林介绍，车企可借助AI、腾讯大数据的力量，打造经销商私域流量池，实现保客增客。一方面，通过流量池进行精准投放，可以发现会员线索，盘活微信粉丝；另一方面，流量池存量可借助内容和服务实现社交裂变，获取新用户。

数字化技术如何助力建设客户生态圈？

汽车行业生态已经迎来新的格局，需要围绕“技术”与“沟通”进行转变。在移动互联和数据化时代，如何通过数字化技术支撑汽车大生态转型，从而成长为以客户为导向的新业务体系，并创造新的生态价值，成为越来越多车企研究的核心课题。

北京理工新源信息科技有限公司技术总监陈奕昆认为，在逐渐从以产品为核心转变为深入持续地以客户为核心的过程中，汽车企业要逐渐形成新的战略重点，建立新的工作方式，这其中最重要的一点就是如何将“车辆运行实时监测数据”的价值进行挖掘和赋能。

在以客户为中心的大数据时代，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，从而赢得利润。因此，如何做好客户管理是赢取客户资源的关键。正如北京现代客户服务室室长戚晓晖所说：“在存量客户时代，市场已经从销售导向逐渐向消费者导向转变，未来粉丝价值将成为品牌的最高价值，将用户转化为粉丝，将保客体系转化为粉丝生态，是车企客户经营与价值管理的核心方向。”显然，各大厂商已经将客户营销视为重要的、长期的研究课题。

虽然以客户为中心已经是老生常谈的话题了，但是今天的客户消费观念已经发生了翻天覆地的变化，车企要追上客户的节奏，数策软件合伙人、智能营销总监任雁认为需要通过人和数字两方面的规划，全体系、组合拳、多点提升地做好整体建设，构建以客户为中心的生态圈。

爱驰汽车用户服务中心负责人熊炜也认为，要以客户需求为第一性原理，结合市场及国家政策的变化，在瞬息万变的趋势中保持“常新”，抓住千人千面的需求，提供不给客户添麻烦的产品和服务。

未来，汽车与驾驶维修传媒将与腾讯汽车一起，继续关注国内乘用车企业以及新造车势力的客户生态体系建设，以“中国汽车金心奖评选”及“中国汽车客户生态高峰论坛”为平台，为广大车企和跨行业的营销同仁搭建相互交流和学习的纽带。