基于“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化的探究

郑书渊

摘要：在“互联网+”背景下，物流环节的信息化改造是企业发展的关键。本文在简要阐述了“互联网+”与“最后一公里”配送模式后，分析了目前电商物流“最后一公里”配送模式中存在的问题，并提出了几点优化措施，以供参考。

关键词：“互联网+”;电商物流;“最后一公里”;优化

如何做好“最后一公里”的配送工作，是电商物流行业一直在思考的问题，而随着“互联网+”时代的到来，电商物流行业寻到了解决这一问题的契机，也即以供应链信息化作为辅助，优化配送模式。

1、“互联网+”与“最后一公里”

1.1关于“互联网+”

李克强总理于2015年提出了一个“热词”，即“互联网+”，而这个“热词”代表的便是运用现代信息技术手段，将互联网与传统服务业两者进行深度融合，以促进传统产业的智能化与现代化，因此，“互联网+”有以下几个方面的特征：其一，跨界融合。即在碰撞中坚实创新基础，促进群体的智能化;其二，创新驱动。根据以往的实践活动，资源驱动模式下的生产，最终只会让社会面临资源匮乏的窘境而束手无策，对此，应当重视创新的作用，辅以科技，促进我国经济的可持续发展;其三，重塑结构。新的时代会赋予事物新的内涵，不可否认，互联网的出现，将人们带入一个前所未有的新时代，所以重塑文化结构以及社会结构等，就有了必要性;其四，连接一切。连接有层次也有差异，但是“互联网+”的目标是“连接一切”;其五，法制经济。“互联网+”带来的不仅是现实经济的变化，还产生了虚拟经济，为保经济的正常运行，对虚拟经济予以知识产权方面的保护，是“互联网+”不可缺少的内涵。

1.2关于“最后一公里”

1）“最后一公里”

在国外，“最后一公里”最先是用来形容微循环与公共交通末端的[1];而在国内，常被一些行业“借用”，代指完成一件任务的最后步骤，表达这个步骤的关键性与重要性;而被电商物流行业引用后，这一概念又发生了变化，是指物品从电商企业的分拣中心配送至用户手中的这段距离，而这段距离之所以被电商企业与物流企业如此看重，不是因为这是配送的最后一个环节，而是因为这一环节是整个物流过程中，唯一一个与终端用户相接触的环节，这一环节的质量，直接影响着用户对电商企业与物流企业的评价。

2）配送模式

第一，送货上门。也即用户事先拟定送货时间与送货地点，快递员会根据这些信息送货上门，用户只需遵照“约定”等待即可。这种配送模式对用户的要求较少，体现的是便捷理念，受到了广大消费者的青睐，所以这种模式也是当前电商物流配送的主要模式;

第二，自助提货。如前文所述，虽然送货上门模式比较便捷，但是在现实生活中，用户常常会出现不在家、电话无法接通、出差无人代收等不方便的情形，此时采用送货上门模式，不仅不能增进用户体验，反而会使用户陷入窘境，因此，自助提货模式可谓是对送货上门模式的一种灵活变通。而电商物流行业中自助提货模式主要通过以下两种形式展开：一是合作。即与便利店、校园代理点、药店、小区物业等建立合作关系，通过这些与人们生活休戚相关的地点，实现货物的配送，也方便用户利用闲暇时间，用最短的时间拿到自己的货物[2];二是建立提货点。仅靠以上合作地点完成配送，还存在难以管理的问题，并不利于电商企业与物流企业的长远发展，对此，还需在人流密集的地方建立专门的提货点，用企业内部的专有人员完成配送工作，才能赢得用户的青睐。

2、目前配送模式中存在的问题

2.1配送服务方面

在送货上门模式下的问题主要是：快递员态度较差、配送效率不高、货物有损坏等，造成这些问题的原因，一方面是快递员在上岗之前，企业没有组织有效的培训活动，快递员没有掌握配送的要点，不能很好的为用户服务;另一方面是快递员的薪资是按件提成，快递员为了在最短的时间内获得最多的报酬，会提前和用户约定配送时间，但是由于交通拥堵或是上一次配送延误而不能及时到达约定的地点进行配送，引起了用户的不满，加之快递员为了减少装货时间，便将大量包裹一次性装车，有放不下的包裹，就将其放在配送车辆顶上，遇有雨雪天气，包裹难免受损，就更不能让用户满意;除此之外，快递人员的情绪也影响了用户对配送活动的评价，根据调查可知，有多数用户反映的问题都是快递员态度消极、不负责，而在实际生活中，也有一些用户表示不喜欢某某物流公司，究其原因，还是快递员的情绪影响了用户体验，最终这份后果却是需要企业承担的，所以，急需企业提高配送服务水平。

在自助提货模式下的问题主要是：第一，目前自助提货的覆盖范围不够广泛，现有的提货地点不能满足用户的实际需求，用户往往需要到很远的地方才能取到自己的货物，这种地理位置不合理的问题极大的降低了用户的期望值;第二，取货时间有限制，一般合作机构都将取货时间限定在固定的时间段，并不能实现24小时物流配送的优质服务，对用户的要求较高，不仅不能体现自助提货模式的便利性，也容易让用户产生厌烦情绪。

2.2配送成本方面

企业的配送成本長期难以下降，造成这一现象的原因有三：其一，物流配送的地址大多分散，以至于快递人员的配送效率不高，增加了企业的成本;其二，如今企业的“最后一公里”工作并不完善，所以时常会得到用户的投诉，企业不得不分出一部分时间、精力、资金去解决物流规划与库房配货等问题，这部分开支也成为了企业成本的一部分;其三，应用自助提货模式，自提柜的建设必不可少，自提柜的前期投入与后期维修也增大了企业的成本[3]。

2.3配送时效方面

影响配送时效的关键是交通拥堵。伴随着我国社会经济的发展，以往城市道路规划已经逐渐不能满足人们的需求，体现在车辆增多、运行不畅、事故频发等，这些问题不仅让交通部门“头痛”，也给电商物流企业的发展带来了许多不便，最为明显的变化便是难以保证配送时效，而这个问题的投诉率也是居高不下，影响了企业的形象。

2.4配送难度方面

基于电商物流行业的特殊性，往往需要面对不同的用户群体，不同的用户群体对于配送的要求并不一致，都有其特殊性，例如面对学生群体，这部分用户的收货时间与上课时间挂钩;面对上班族，一般会有工作单位不允许接收货物、家庭收货时间与配送时间不符的问题;面对个体户，也存在线路多变的问题。总之，由于用户群体的复杂性，所以也增大了企业的配送难度。

2.5配送工具方面

关于配送工具方面，目前部分企业还没有统一的规定，就出现了用面包车、电动车与摩托车配送的现象，但这些工具的使用，实则都存在一定的问题。例如用面包车配送，一方面存在停靠不便的问题，另一方面也不方便快递员查找货物;又例如使用摩托车配送，会出现货物挤压变形、雨淋湿损、散落丢失的情况等。

3、优化配送模式的举措

3.1可视化配送

优化配送模式的举措之一便是提供可视化配送服务，这一服务可做到“三个实现”，即：第一，实现用户对货物的掌控。在传统配送模式中，用户只能得到货物的文字信息，而若采用可视化配送服务，通过给快递员配置扫码枪，能够形成可视化地图，用户可以随时随地在移动终端设备上查看相关信息，掌控自己货物所处的位置以及快递员的位置，据此有效估算配送时间，合理规划自己的取货时间，避免货物配送中出现不在家、无人取的情况;第二，实现企业对用户的安全保障。电商企业除使用扫码枪外，还能与信通企业合作，让用户在接到快递员的电话时，能够看到快递员的照片，在收取货物时进行比对，避免一些不法分子冒充快递员诈骗，给用户带来人身、财产安全方面的威胁;第三，实现对上游客户的服务。通过应用可视化技术，还可将供应商与制造商等上游客户涵盖在企业的服务中，提高干线运输与库存周转等各环节的运行效率，以“部分”的高效率促进企业“整体”效率的提升。

3.2寻源系统

寻源系统的建立，基于用户对时间价值的重视，对此，电商物流企业均在“互联网+”背景下，以大数据信息技术为支撑，逐步建立起了寻源系统，此系统的运行规律是：用户先行下单，填写准确的送达地址，然后后台的寻源系统会据此智能检索与用户地址最接近的门店仓库，优先将订单分配给最近的仓库，其次是附近地仓库，最后才是中心仓库，以减少运送里程的方式，实现“极速达”[4]，同时，只要全国各地任何一个仓库有对应的库存，用户都可以放心下单，避免库存积压与用户下单却无货的情形。

3.3页面评价

虽然一直有用户投诉快递员的问题，但这些问题却缺乏一个展现的平台，以至于不能引起快递员的重视，快递服务没有有效提升，而随着“互联网+”时代的到来，企业可以应用信息技术手段，建立评价快递员服务的页面平台，让用户能对快递员的服务态度、送货速度等进行评价，并将这些评价与快递员的配送单量、照片、电话等共同展示出来，让用户有渠道了解快递员，给予快递员信任，能够体谅他们的不易，在进行评价时，能够尝试从多个角度考虑，予以科学评价。如此一来，既可以让用户得到优质的服务，也可以督促快递员改进服务，为配送活动投入更多的热情，最重要的是企业能够整合用户的建议，为优化企业的配送服务提供依据，达到提升配送服务的整体质量的目标。

3.4自提柜系统

自提柜系统的本质为一种智能收投系统，只是在其中运用了物联网技术，所以又具备了信息管理与远程监控的功能，然而其主要功能还是快递的收投，所以，该系统有两个组成部分，即自提柜与系统平台，由这两个部分来实现该系统的全部功能，并进行电商物流配送中各主体的无缝对接工作[5]。但在现实生活中，由于各家企业都在独立运行自提柜，所以不仅增加了企业的成本，更造成了大量的浪费，其实，通过调查研究可以发现，物流配送过程中并不需要如此多的自提柜，所以今后企业可以考虑互相合作的问题，即联合起来實现自提柜的共用，以降低成本，用有限的资源创造更多的经济效益。

3.5无人机快递

如何解决偏远地区的快递投递问题，一直是各个物流企业重点关注的问题，对此，有一些物流企业开始适用无人机投递，无人机快递是指用无人飞行器代替快递员，将包裹送至用户手中的方式，能够有效解决偏远地区交通不便、人口密度小的问题，其运行原理是：由专门的工作人员事先设置配送路线与目的地，无人机会自动根据内部的导航系统，完成配送工作。这种配送方式能有效降低企业的成本，但是由于我国对空中的管制非常严格，所以还没有相关的政策鼓励无人机的发展，但也不能因此而否认无人机的良好应用前景。

4、结束语

总而言之，在“互联网+”下采用物联网、大数据、云计算等技术进行配送模式的优化，电商物流企业既需“三思而后行”，也需大胆思考、开拓创新，才能实现优化配送模式的初衷。

参考文献：

[1]潘颖祺.电商物流“最后一公里”配送模式优化研究[J].现代商业，2018（21）：23-24.

[2]詹斌，谷孜琪，李阳.“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究[J].物流技术，2016，35（01）：1—4+11.

[3]倪如水，金男贞.我国B2C电商物流模式中的问题及对策研究——最后一公里配送[J].现代商业，2016（17）：30-31.

[4]王佳怡.电商物流“最后一公里”第四方物流配送模式研究[J].商场现代化，2015，（11）：45.

[5]董昕灵.我国物流自提服务发展现状及问题浅析[J].天津商务职业学院学报，2014，（6）：20-23.