电力企业提升业扩报装工作服务水平研究

罗宇

【摘  要】改革开放以来我国市场经济的不断发展以及电力企业管理体制的不断完善，对电力企业来说，完善业扩报装的各项流程，提高业扩报装管理效率，利于增强电力企业的综合竞争实力，使电力企业能够在激烈的市场竞争环境中占据优势地位，并且这种方式也利于电力企业树立自身的企业形象。所以说，电力企业应积极开展业扩报装管理工作，提高业扩报装管理效率，从而为广大用户提供更为优质的服务。

【关键词】电力企业;业扩报装;服务水平

引言

现阶段，经济不断发展，电力市场不断深化改革，供电企业的工作环境日益严峻，再加上业扩报装工作遇到了问题，服务质量不佳，严重影响了供电企业的发展，不利于推进用户用电市场的规范化，不利于塑造企业的良好形象。在此大背景下，研究电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施显得尤为重要，是提升企业竞争力、优化服务工作、提升管理水平的主要途径，发挥着不可替代的重要作用。下面进行详细的分析和研究。

1电力企业业扩报装工作的必要性

近年来，传统管理模式已经不适应业扩报装工作的发展，并且已经无法发挥出其应有的管理效能，由此可见，电力企业业扩报装业务工作的开展需要完整的现代管理机制作为支撑。业扩报装工作作为电力企业对外服务不可或缺的窗口，是电力企业与客户之间进行联系和沟通的纽带。通过业扩报装工作的开展，可以使电力企业与客户之间建立战略合作伙伴关系，并且在业务的开展过程中，电力企业也可以对客户进行深入的了解，及时满足客户所提出的合理诉求，实现电力企业与客户之间的和谐相处和互惠互利。

2电力营销业扩报装管理的主要特点

2.1市场化的竞争

电力体制改革的不断深化使得我国电力市场的竞争日益激烈，面对售电市场及广大用户资源，各大中小型电力企业之间属于纯粹的竞争关系，用户企业亦可选择与各大中小型电力企业建立供用电关系，这使得电力市场整体的活力得到了有效提升。为了抢占市场，电力营销中也出现了一些恶性竞争的隐患，这打破了市场资源分配的均衡性，对电力企业的营销管理提出了挑战。

2.2产品不可退换性

电力企业的产品是从业扩报装开始，直至双方供用电关系终止的电力服务过程，属于不可退换的长期服务。当电力企业的电力服务出现问题时，只能通过及时解决问题来挽回客户信任，若不能有效规避重大问题的发生，电力企业在客户的口碑以及市场竞争中的信誉将会严重受损，这会影响其在电力市场上获得其他更多的机会，对电力企业而言是致命的打击。

2.3客户专一性

针对一个用电客户的服务项目，电力企业的服务过程具有明显的客户专一性，因为不同客户的用電需求存在差异性，电力企业提供的业扩报装服务也是一次性的。针对不同客户，电力企业就要全面的考虑到他的明面需求以及隐含需求，通过定制化专一服务，最大限度的获得客户的好感以提升客户服务质量。

3电力企业业扩报装管理工作效率提升策略

3.1简化报装流程

电力企业在开展业扩报装管理工作时，虽说取得了一定进步，但随之而来的问题也有很多，效率问题就为其中的一项典型问题。所以，对电力企业来说，若想真正提高业扩报装管理工作的开展效率，就需简化各项报装流程。一方面，应加大管理力度与执行力度，若电力企业自身运用相关手续来简化报装流程，则能够减少运用相关资料，防止各项多余环节影响该项工作的开展效率，让导向作用能够淋漓的彰显出来，这样不但能够使业扩报装管理工作的效率得到提升，其服务质量也会获得显著进步。另一方面，也可积极开展上门服务，相关人员可自带相关资料，而后到现场进行实地勘察，在现场之中明确施工设计方案，以及供电合同等，而后为客户提供优质的用电服务，通过运用这一方式，供电企业业扩报装管理工作的开展效率势必会获得大幅提高。

3.2建立分类服务机制

电力企业服务的客户类型有多种，其体量以及服务特点都具有明显的差别。一般来说，不同客户对电力的需求和电力企业提供的供电服务是存在一定区别的。通常来说，党政机关的电力供应需要以稳定为主，而一部分企业等则需要保证供电的量以及安全可靠性，对社会公众的供电则需要考虑供电的平衡性。所以说，电力企业针对于不同的用电客户需要进行分类分析和差异化服务，切实提升客户“获得电力”指数，从而使得用电客户感受到电力企业的用心，为电力企业巩固现有客户资源、扩大客户群体提供保障。

3.3做好业扩报装工作的回访

电力企业应根据实际业务的开展情况，对业扩报装工作流程进行回访，旨在及时发现并解决工作中存在的问题，提升管理质量和管理效果。在回访工作的开展过程中，应对电力企业与客户之间约定的时间进行核实，并重点检查是否存在质量问题，以及装表接电时间是否超时等。为了有效的保证客户利益，回访人员应认真做好相关的记录，若是发现问题第一时间交给相关的部门进行处理，处理结果及时反馈给工作人员，这样可以有效的推进业扩报装工作的开展。

3.4优化申请环节

在开展业扩报装工作时，用电申请为第一项步骤，电力企业在开展相关工作时，应保障用电申请工作的开展效率，不然则极易产生连锁反应，致使之后的工作难以开展、亦或产生延后状况。另外，对于电力企业来说，还应善于运用新型管理形式，如可推广同城化和非实体营业厅便民服务，建立远程渠道一口受理模式，设立网络咨询平台，让客户能够在网络环境中，自主去查询相关信息，这样不但能够节约工作时间，也能够为广大客户提供诸多便利。

3.5提升业扩报装工作人员考核力度

要想进一步提升业扩报装工作服务质量，需要强化业扩报装工作人员的考核工作。具体可以从以下几点入手：第一，应提升就业门槛，防止专业水平低下的工作人员投入到业扩报装工作中;第二，电力企业应对业扩报装工作人员开展定期考核，并建立明确的奖惩机制，提升员工工作热情;第三，构建核心岗位责任制，规范和约束员工行为，促进工作目标的实现。

3.6完善检验环节

在开展业扩报装管理工作时，还应确保良好的交流及沟通，这样才更利于保证业扩报装管理工作的顺利开展。具体来说，在施工之后，相关人员应和客户及时进行交流与沟通，在此期间的参与人应涵盖检验单位，客户自身，施工单位以及设计单位，需根据客户的实际需求，技术需求以及工期需求等，来科学完善各项检验环节，提前落实好准备工作，以防止出现重复验收的情况，进而提高业扩报装工作的开展效率，满足广大客户的用电要求。

结束语

电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，规范业扩报装程序，全面提升服务和管理水平，才能在电力行业市场化改革的时代背景下为企业实现长久发展。

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（作者单位：贵州电网有限责任公司贵阳息烽供电局）