民航服务高质量发展问题研究

黄然

[摘    要] 随着我国综合实力的提升，航空市场逐渐放开，民航业快速发展，因外资航空公司凭借国内航空公司加入航空联盟、与其签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等机会进军中国航空运输市场，让原本竞争激烈的中国航空运输市场形势变得更加严峻，所以，为了提高竞争优势，民航通过提高服务质量而增加竞争力，加之民航局所印发的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，进而全面提高民航服务高质量发展，但是，民航服务发展进程中还存在一些不足，需要找准问题，从根本上采取措施解决，进一步推动我国民航服务高质量发展。基于此，从民航服务高质量发展问题研究入手，进行探讨分析。

[关键词] 民航服务;高质量发展;问题

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 17. 050

[中圖分类号] F273    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）17- 0122- 03

0      前    言

人民生活水平的逐渐提高，让人们对民航服务有了更高要求，但是，员工服务认知存在误区、航班延误后续服务不及时、服务责任存在不清晰等问题的出现降低了中国民航的品牌影响力和传统优势，因此，我国要迅速开展民航服务高质量，以服务人民为理念，落实民航局党组所提的要求为基础，以提高旅客的满意度和获得感为目的，不断改善服务质量、提高服务水平，在深刻把握民航高质量发展核心要义的前提下，提高中国民航在世界上的综合竞争力。

1      民航服务高质量发展的意义

1.1   民航服务高质量发展体现新型发展理念

民航服务高质量发展体现新型发展理念，这是在全国民航工作会议中明确提出的一项引领条例，获得了高度认同和热烈相应。随着时代的发展变化，中国民航处在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，人民群众出行需求的与日俱增让民航业迎来了机遇与挑战，在推动高质量发展的进程中需要我们解决发展不平衡、不充分的问题，把民航业的服务种类、范围、能力的要求大幅度提升，提高服务质量，而这就需要我们严格贯彻落实全国民航工作会议精神，把创新作为第一动力，把开放作为必由之路，把共享作为根本目的，进而把新型发展理念贯彻民航各项工作的始终。

1.2   民航服务高质量发展体现明确目标的实施

民航服务高质量发展的意义还体现在明确目标的实施，对于我国而言，民航强国建设是我们为之奋斗的目标，而民航服务高质量发展清晰地展现出国家在建设民航强国奋斗的过程中所做出的努力，民航服务高质量发展的目标是以新时代民航强国战略目标为基本原则，进而以行业各单位目标为支撑，坚定不移地朝着民航强国这一目标迈进。虽然在推进民航服务高质量发展的过程中总是会出现不同阶段的矛盾和问题，但是只要根据自身特点，科学制定发展的阶段性目标，联系其他行业的工作目标，一步一步地扎实迈向前方目标，总会实现民航强国这一总目标。

1.3   民航服务高质量发展体现综合效益的上升

民航服务高质量发展意义还体现在综合效益的上升上，对于社会人民而言，安全水平是他们最为关注的，而运行效率、服务品质、经济效益、发展后劲都是基于在安全的基础上所运行的，这就要求民航高质量发展的综合效益必须体现在运行效率高、安全水平高、经济效益高、服务品质高上，虽然服务对于民航高质量的发展是基础保障，但民航服务高质量发展无疑也是民航业激烈竞争中的优势一项，推动民航服务高质量发展，不仅反映的是民航的社会价值体现，还反映在民航对待旅客的真情实感，把真情服务理念贯穿在民航服务的全过程中，从而优化民航企业资本，合理配置资源，充分体现行业的创新生产力。

1.4   民航服务高质量发展体现战略路径的清晰

民航服务高质量发展意义在于体现路径的清晰，在全国民航工作会议中把“一加快，两实现”作为民航强国战略进程的发展总路径，目前，中国民航的需求旺盛致使航空运输市场发生着重大改变，需要民航业在路径清晰的基础下大力改造传统动能，通过技术进步、管理创新的手段而掌控民航发展节奏、寻优势、找不足，从而提升行业核心竞争力以及强大的精神动力，更进一步推动民航服务高质量发展，凝聚民航强国的精神力量。

2      影响民航服务高质量发展的问题

2.1   员工服务认知存在误区

影响民航服务高质量发展的问题之一是员工服务认知存在误区，这个误区主要有三点，一是理念认识上的误区，二是“打发人”的误区，三是“伺候人”的误区。

2.1.1   理念认识上的误区

主要还是人们没有对民航有个正确的认知，还把民航业当成传统的高端交通工具，这主要多发于民航老员工内心中，在20多年前计划经济体制下，民航乘坐者只能通过介绍信才能上机，经过经济的发展，民航成了大众交通工具，巨大的落差使民航老员工内心无法接受，这就导致当旅客服务出现问题时，这些老员工不会积极地沟通解决，而是对旅客不满的态度抱怨，不找自身的问题。

2.1.2   “打发人”的观念误区存在一些服务人员心中

在民航服务业中，并不是所有人的服务都是发自内心，有的服务人员在面对旅客时呈敷衍态度，比如在处理航班延误、航班不正常等一些特殊情况时，旅客因此问题而询问服务人员时，工作人员总会拖延处理，以一种打发人的态度而让旅客等着，这些无疑都让民航服务信誉呈下降趋势，大大降低了中国民航在人民心中的形象。

2.1.3   “伺候人”的观念误区

多发在年轻的服务人员中，年轻人们对于民航服务业存在着很大的误解，认为这不体面、身份卑微，要天天应对旅客的琐碎之事，因此在服务过程中总是缺乏耐心，当服务人员与旅客发生矛盾时，无法冷静下来解决处理，进而使服务工作陷入困境。

2.2   航班延误后续服务不及时

影响民航服务高质量发展的问题之二是由航班延误所引发的，回避拖延一直是工作人员在延误时对旅客的处理态度，乘坐飞机可以节省时间、便利出行，逐渐成为人们大众消费的一项，但是航班延误总是对民航业带来一定的负面影响，对于出现的航班延误问题，一些不理智的乘客总会以吵闹、暴力的手段而进行维权，给工作人员处理问题带来了一定的困難，所以，当出现航班延误，工作人员总是回避拖延此问题，进而加大了旅客与民航之间的矛盾。

2.3   服务责任误区

影响民航服务高质量发展的问题之三是服务责任所存在的误区，此误区主要有两点，一是服务问责误区，二是服务过度标准化误区。

2.3.1   服务问责误区

主要是因为工作人员责任界限模糊，虽然民航业完善了行业服务体系，但是一些员工仍然对责任划分不大清楚，进而导致对旅客小心翼翼，唯恐担上不必要的麻烦，因此加大了个别旅客胡闹的底气，所以，只有让员工明确责任界限，才能有底气、有理有节地阻止旅客行为，减少服务矛盾进一步加大的可能性。

2.3.2   服务过度标准化误区

制约了民航服务质量的进一步提升，对于民航服务而言，让旅客满意是其最高要求，由于服务标准成了约束员工的行为准则，使服务人员无法拒绝旅客不合理的要求，不对旅客提供差异化、个性化的服务，而是依赖教条式的标准对待旅客，从而使旅客无法获得真正的满意。

3      如何促进民航服务高质量发展

3.1   坚持基本原则

提高民航服务高质量发展的前提就是坚持新时代民航发展的三条基本原则：一是坚持治高质量发展方向，要正确处理服务与民航发展的关系，把服务高质量建在民航业快速发展的基础上，避免盲目追规模和速度，始终坚持民航服务的高质量发展。二是坚持以人民为中心，民航业所存在的根本意义就是满足人民大众的航空运输需求，因而，民航服务要把坚持以人民为中心作为根本目的，在航空运输日益多样化、个性化的大背景下，要改进服务态度，提高广大人民群众对民航服务的满意度。三是坚持改革创新，在时代的迅速发展下，民航业要把改革创新提上日程，坚持制度创新、服务法规创新，从而为提高民航服务质量创造良好的环境氛围，调动服务人员的主动性和创造性，真情服务他人，以此满足广大人民群众的多样化需求。

3.2   加强新时代航班运行管理

促进民航服务高质量发展还要加强新时代航班正常管理，每年的6―8月都是航空运输旺季，同时也是雷雨高发期，在这期间，航班延误是常有的事情，为了提高服务高质量，让工作人员不因此事而与旅客发生矛盾，我们要建立健全航班正常管理体系，加强运行控制部门的能力水平，把风险预警、全面监控、应急处置三者紧密结合，从而有效形成航空运行控制管理体系，时刻强化航班管理，统筹机场、航路结构，增加空域路线，进而促进航空服务高质量发展。

3.3   大力推进服务创新

促进民航服务高质量发展还要大力推进服务创新，以旅客的需求为导向，提高员工个性化服务能力，对待军人、残疾人、病人、老人、孩童等特殊群体，要优化服务流程，进而让特殊人群感受到民航服务的细微关怀，除此之外，还要提升民航餐饮服务水平，根据南北方口味差异而推出具有地方风味的机上餐食，提高旅客餐食的质量，建立餐食评价机制，从而提高民航服务质量。

3.4   加强员工培训

促进民航服务高质量发展还要加强员工培训，努力提高员工的服务意识，通过培训，让他们从“要我服务”的心态转化为“我要服务”的心态，不是让他们只按照规定标准而完成任务，而是要从真情出发，实际解决旅客的需求问题，进而让员工在长期的标准化、规范化的工作状态下形成良好的职业素质。加强沟通技巧的培训，通过良好的沟通让旅客了解民航的特性，减轻矛盾，继而实现服务人员与旅客的有效沟通，从而全面提升服务水平。

4      小    结

综上所述，民航服务的高质量发展让我国向民航强国更进一步，对我们的社会生活产生很大的影响，虽然民航服务发展仍然存在着员工服务认知误区、航班延误服务不及时、服务责任误区等问题，但是通过大力推进服务创新、加强新时代航班运行管理、加强服务监督管理、加强员工培训以及坚持高质量发展方向和改革创新为动力的基本原则，让我们从根源上解决民航服务问题，增加广大旅客的满意度，让其民航服务质量达到国际化发展水平。

主要参考文献

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[4]靳军号.开启新时代民航服务高质量发展的新征程——解读民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》[J].民航管理，2018（5）：14-16.