基于PAC理论大学生包车服务平台用户投诉管理研究

王振川 谢红燕 仇志嘉

摘  要： 分析大学生包车服务平台投诉管理现状及存在的问题，针对平台存在的问题利用PDC循环建立平台投诉管理流程，分析用户投诉心理，针对不同心理采用不同方式应对。根据PAC人格结构理论，分析用户投诉时的人际交往模式，通过改变自身状态来应对用户投诉相应的状态，从而更好的处理投诉。

关键词： 包车服务平台;投诉管理;PDCA循环;PAC理论

中图分类号： C93    文献标识码：     DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.01.040

【Abstract】： The article analyzes current situation and existing problems of complaint management of charter service platform for college students， establishes complaint management process of platform through PDC cycle， analyses complaint psychology of users， and adopts different coping ways for different psychological problems. According to theory of PAC personality structure， the article analyzes interpersonal communication mode of users while complaining， and responds to corresponding complaint status of users through changing own status， to handle complaints better.

【Key words】： Charter service platform; Complaint management; PDCA cycle; PAC theory

0  引言

最近溫州女孩乘坐滴滴被杀事件令全国瞩目，此事件有一个关键点就是在事发前一天，有一名女士曾向滴滴平台投诉这名涉案司机并要求平台封禁其滴滴帐号，而客服承诺两个小时内回复并未做到，也没有及时针对此次投诉调查处理，最终造成此次严重事件，使滴滴全面停改。由此可见正确处理用户投诉是一件多么重要的事情，企业正确处理用户投诉可以增加客户忠诚度提升企业形象，更能防患于未然避免更严重的损失。

据国外某调查，在27个不满意的客人中，只有一人投诉，然而在不投诉的26人中，有18人再也不登门了。一般情况下，一个不满意的顾客至少要

将其不幸的遭遇告诉至少10人。简单算一下，就可以看出问题的严重性，如果1人投诉，实际上代表有27人不满意，其中再也不登门的18人至少向10人倾诉不满，则可能失去180个潜在客人，加上流失的现有27人，共有207人，这是个惊人的数字[1]。

1  PAC理论

PAC理论又称人格结构分析理论，“P”代表Parent（父母）、“A”代表Adult（成人）、“C”代表Child（儿童）[2]。

“父母状态”以权威和优越感为标志，是模仿自己父母或长辈的姿态做出统治、训斥等家长作风，P在人格结构中占的比重大时，通常表现为凭自己

主观印象办事，滥用职权，独断专行的“严父式”或关怀慈爱，对他人体现出和善理解的“慈母式”[3]。

“成人状态”是人格中最客观理智的，善于通过经验来估计各种可能性，注重事实根据和善于理智分析。当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。

“儿童状态”像婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一个人的人格结构中C成分占优势时，其行为表现为感情用事，喜怒无常，不加考虑。

2  包车服务平台投诉处理现状及存在问题

2.1  包车服务平台投诉处理现状

2.1.1  用户投诉途径

目前平台用户可以加客服微信进行投诉，或可在平台在线留言投诉。

2.1.2  对待用户投诉态度

“为商大学子提供最贴心的服务”是平台宗旨，坚持正确的服务理念，对用户的投诉持积极态度，在处理用户投诉时要维护平台正当利益。

2.1.3  处理用户投诉的方法

对于严重程度的投诉如一些服务人员不当行为和恶劣态度等[4]，我们会重视并立即提出解决方案。对于一些用户带有自己轻微不满情绪的投诉，我们会认真聆听并表示歉意。

2.2  包车服务平台投诉处理存在问题

2.2.1  投诉信息收集

投诉信息收集渠道存在问题，对用户来说加客服微信进行投诉步骤过于繁琐，效果也不显著，所以用户宁可选择不再乘坐也不会去操作繁琐的步骤。平台在线留言会忽略一些用户投诉信息，不容易发现问题，这些方式都无法对用户投诉进行及时的捕捉。

2.2.2  用户投诉的处理方式

对处理用户投诉的方式单一只有退款等补偿方式，而且客服与用户的沟通存在一定问题，没有掌握沟通技巧，无法让用户在投诉中得到期望的东西。

3  包车平台客户投诉心理分析

3.1  损失补偿心理

在顾客乘坐车辆时，由于车辆原因在服务过程中受到一些损失，要求公司在其他形式上予以补偿。一般这种心理出现在顾客接受服务的过程中没有达到预期效果或没有使其满足。如在顾客乘车过程中车辆没有准时到达，顾客希望的是公司予以退款或提供更好的出行方式，通过被补偿的形式来获得心里安慰。对于这种心理来说，平台合理的补偿能够更好的化解顾客与平台的矛盾。

3.2  费时费力心理

由于平台一些事情处理不当，消耗客户大量的时间和精力而引起客户投诉，如在平台卖票过程中需要填写信息然后顾客扫描二维码进入微店付款，一些用户会觉得很麻烦很费精力等。如果流程设计不合理，解决问题不及时，就会耗费客户大量时间和精力导致客户投诉。所以处理此类心理投诉时，要抓住主要问题，解决才是硬道理。

3.3  宣泄心理

顾客通过投诉来宣泄自己情绪达到心理平衡，这种投诉并不是平台有多大错误或哪里做的让人难以忍受，而是顾客在平时生活中積累了一些情绪无处释放，在享受服务的过程中一些小细节引起顾客宣泄不满的情绪，此时公司应提供多种解决方案，让顾客把情绪得到合理的疏通，事情就会迎刃而解。

4  利用PDCA循环建立客户投诉管理流程

PDCA循环包括四个部分，P（plan计划）、D（do执行）、C（cheek检查）、A（action处理），这几个部分顺利实施循环不止，往复前行，是一种全面质量管理程序[5]。

4.1  包车平台投诉管理计划

（1）建立平台投诉管理部门，选取相关人员专门处理用户投诉;（2）建立多种方便快捷投诉途径;（3）在每次大型活动后都要对相应的用户进行反馈。

4.2  包车平台投诉管理执行

（1）根据投诉出现的原因，实施针对性的预防措施，如对服务人员素质进行考核，让人员重视投诉，并定时了解投诉解决情况;（2）加强服务人员与用户的沟通技巧;（3）建立问责整改制，在投诉处理完成后，相关责任人分析整改问题。

4.3  包车平台投诉管理检查

（1）检查处理问题程序的正确性;（2）检查人员素质和沟通技巧的掌握;（3）对每个投诉不定期抽查，询问用户投诉是否有反馈。

4.4  包车平台投诉管理处理

（1）根据检查结果检验人员处理投诉能力、意识和技巧等;（2）根据检查结果检验是否规范处理用户投诉以及处理后用户的满意程度;（3）分析投诉发生原因，改善相应问题;（4）总结投诉处理效果，根据不足之处提出整改。

5  基于PAC理论包车平台用户投诉解决策略

根据PAC人格结构理论，人们交往中存在几种常见类型如表1所示。我们把用户投诉时的状态分为P占优势的“严父式”以及C占优势的“儿童式”两种“自我状态”，根据用户不同的“自我状态”采取措施[6]。

6.1  当用户状态为“严父式”时的解决策略

用户投诉处于“严父式”状态时，我们应该意识到用户希望得到绝对的尊重，他们希望服务人员服从他，不希望服务人员和他针锋相对。遇到这种状态时，服务人员应该扮演“儿童式”的顺从状态，让我们以儿童模式面对用户的严父式。对用户的要求尽量满足，如用户说：“车怎么还没来？”，服务人员应该说：“不好意思，我们给司机打电话为您催促一下。”用这种顺从的状态让用户从P占优势的“严父式”逐渐转变为“慈母式”，这时我们再用A占优势的“成人式”状态与其交谈。而且在沟通中要换位思考，为用户解决问题才是处理投诉的根本，不要一味的解释而无做为，更不要推卸责任让用户感觉服务人员不负责任从而对平台产生厌恶情绪[7]。

6.2  当用户状态为“儿童式”时的解决策略

用户投诉时处于“儿童式”状态时，此时用户以自我为中心，遇到小事就没有缘由的去投诉，用户希望服务人员迁就他，遇到小事就要发泄自己的情绪，此时服务人员要用父母状态中的“慈母式”来应对，通过沟通体现对用户的关怀，站在用户的角度着想，理解用户的不满，让其更好的发泄。等用户冷静后，以成人状态与服务人员交流时，我们也要用成人状态与其沟通解决问题，但在后续沟通时也要注意用户的情绪，要在稳住情绪的前提下解决问题[8]。

7  结语

用户投诉是企业发现自己错误的最快途径，正确处理用户投诉能让企业快速提升并能用极小的代价来避免以后更大的损失，企业应有一个良好的投诉管理流程，并在与用户沟通时利用PAC理论来更好的解决问题，分析用户投诉心理从根本上解决问题来源，提高用户忠诚度提升企业形象，为平台招来更多的用户[9-10]。

参考文献

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