正确区分投诉与举报　依法化解矛盾纠纷

温广君

为贯彻落实中共中央、国务院印发的《法治政府建设实施纲要（2015-2020年）》依法有效化解社会矛盾纠纷工作要求，行政机关及相关公共服务单位分别建立了投诉、举报工作制度，鉴于部分工作人员与社会公众对投诉及举报存在不同的理解，现对相关制度规定和有关司法案例进行梳理和分析。

一、当前对投诉与举报的不同理解

投诉属于信访的一种方式。《纳税服务投诉管理办法》（国家税务总局公告2019年第27号修订）第二条、第三条、第九条规定，纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

投诉属于投诉人向被投诉人反映情况的一种方式，不涉及行政机关的职权。《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）第二条、第三十三条规定，本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

投诉是向行政主管机关反映被投诉人违法违规行为，对投诉不服可以继续提起行政复议或行政诉讼。《上海市公证执业活动投诉处理实施办法》（沪司规[2018]23号）第二条、第二十条规定，本市司法行政机关处理自然人、法人或者其他组织对本市公证机构、公证员公证执业活动中违法违规行为的投诉，适用本办法。……