我国商业银行服务质量影响因素研究

朱佩琮

摘 要：随着中国银行业整体利润持续下降，外资银行准入门槛降低，银行业客户竞争加剧。提高服务质量，提升客户体验成为行业共识。依托服务质量差距模型，通过员工视角探索客户服务质量影响因素。基于实地调查，通过SPSS量化分析发现：团队合作、员工岗位适应性、技术岗位匹配性、组织评价体系均对客户服务质量产生显著的正向调节作用。最后从实践角度，为中国商业银行改善客户体验，提高服务质量提出改进建议。

关键词：服务质量;服务差距模型;客户满意;客户忠诚度;客户服务人员

一、引言

根据麦肯锡发布的《中国Top40家银行价值创造排行榜（2018）》，由于利率市场化、监管严格、风控加强等因素，中国国内银行经济利润持续下滑。同年，银保监会代为草拟《国务院关于修改（中华人民共和国外资银行管理条例）的决定（征求意见稿）》，放宽外资银行注册要求、扩大业务范围、优化监管政策。截至2018年7月，已有数家外资机构在华设立分行或子行。由于市场准入限制，能够进入中国市场的外资银行多为实力雄厚的强劲对手。来自麦肯锡针对20多家全球领先银行及金融科技创新公司的实地调研，发现这些行业标杆致力于打造卓越客户体验以提升行业竞争力。因为顾客忠诚度每上升5 %，企业利润将增加25%～85%（Reichheld&Sasser，1990年）。学者研究表明，服务质量是驱动客户忠诚的一个主要因素（ Bloemer etal.，1999）。埃森哲调研结果也显示，中国金融消费者因为服务质量问题更换银行，愿意为卓越服务支付额外费用。……