商业银行基层机构如何加强声誉风险管理

李国东

摘 要：随着商业银行风险意识的增强，声誉风险也越来越受到重视。本文从商业银行基层机构经营视角出发，在借鉴已有理论、制度的基础上，对声誉风险的类别、防范措施做一些论述。本文所述之声誉风险仅指商业银行的声誉风险，它是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，是商业银行的主要风险之一。

关键词：商业银行;基础机构;风险

一、商业银行基层机构面临的主要声誉风险种类

按照引发风险的事件类别不同，基层机构面临的声誉风险粗略分为案件诉讼类、客户投诉类、金融犯罪类、监管机构行政处罚类、市场传言类等。

（一）案件诉讼类风险

商业银行因履行义务不足，导致客户遭受损失，就会引发民事诉讼。由于普通大众对银行业的偏见，司法体系也会将银行的诉讼对手作为“弱者”加以保护，如果处理不当，将明显损害银行声誉。基层机构面临的诉讼风险情形主要有存款被冒领、信用卡被盗刷、理财类产品过度承诺导致无法兑现、违规和不合理收费引起的诉讼等。

（二）公众投诉类风险

包括由于沟通不畅导致客户产生误解或在服务过程中发生争执而导致的客户投诉事件;客户对产品或服务质量不满意而通过媒体直接曝光等。公众投诉事件是基层机构较常见的风险事件，必须及时化解，否则将给银行声誉造成不良影响。

（三）金融犯罪案件类风险

从近年来披露的银行内部案件情况看，基层机构内部员工金融犯罪案件呈高发态势。……