公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施探讨

季倩南

随着社会的发展，医疗机构从以技术为主逐渐向技术与服务兼顾的方向发展。收费窗口是医院与患者沟通接触的首站，它代表了医院的形象，其服务质量的好坏也体现了医院医疗服务水平的高低。本文对公立医院收费窗口进行了研究分析，阐述实施改进服务质量措施前后患者满意度和服务质量水平的情况变化。

一、调研使用的资料与方法

（一）一般资料

研究中以邢台医学高等专科学校第二附属医院200例患者为研究载体，对其中100例患者实施常規服务管理方式，对另外100例患者实施服务质量改进后的管理方式。其中前100例患者入院时间在2017年6月至2018年5月，后100例患者入院时间在2018年6月至2019年5月，前后相差一年。200例患者的年龄在18-77岁，平均年龄为（52±3.21）岁，男性患者为120例，女性患者为80例。

（二）提高收费窗口服务质量的具体方法

之前医院多采用常规管理方式，就诊人员多，医护人员有限，不可避免地出现患者排队等待时间长，医护人员工作量大，服务水平难以提升，给医患双方都带来诸多不便。随着互联网技术的高速发展，大大便利了人们的生活，医院也引进互联网技术，为患者创造更好的就诊体验。

提高收费窗口服务质量的具体方法为利用“互联网+”技术，对医院相应流程进行进一步优化，完善医院自助服务终端功能。经过改造之后，患者可通过自助机自主预约挂号和现场挂号，并可使用银行卡、微信、支付宝缴纳挂号费、住院预交金等，如此，患者无需在人工收费窗口排队办理各类医疗业务，免去排队烦恼。……