浅谈基于ITIL的医院信息系统运维管理实践

摘 要：随着科技的不断发展，信息技术的出现极大的改变了我们的生活，在医院中使用信息技术不仅极大的增强了数据处理的速度，也能够有效的提高医院的运行效率。本文先是简单介绍了ITIL，接下来阐述了基于ITIL的医院运维管理体系。

关键词：ITIL;医院信息系统;运维服务;管理实践

一、 ITIL

ITIL是由英国在20世纪80年代末制订的IT基础架构库，主要适用于IT服务管理。IT基础架构库主要包括六个管理模块，其中服务管理是最核心的模块，可以为医院的服务管理提供一个客观严谨的且可以量化的标准，医院可以根据自己的需求去定义自己的服务水平，参考ITIL去制定IT的基础框架以及服务管理，确保能够为医院的服务管理提供更好的支持，可以将IT与医院的业务紧密的结合，让企业的IT投资利益能够最大化。可以把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。医院的信息系统在进行运维时可以根据故障生成的报表、出现问题的频率以及各个更为的工作量生成医院管理所需的报表，纳入考核体系中可以更加准确的对各部门的工作做出有效考核，能够进一步优化医院内部的管理与考核机制。

二、 基于ITIL的医院运维管理体系

（一）确定运维服务战略

运维服务战略需要建立一个与医院信息化相匹配的有效的服务战略，可以将其分成三个主要结构，首先是领导决策层，主要负责信息化发展的规划以及决策等重要事件，其次是中心管理层，负责编制规章制度、操作规程以及服务质量等主要的管理制度，最后就是最基础的信息技术支持层，负责服务器的管理维护、网络安全维护以及数据库维护等工作。

（二）运维服务设计

医院的运维服务设计需要结合医院的实际情况去设计，对医院的运维人员进行合理的统筹，首先就需要了解中心工程师的能力，根据工程师性格以及能力偏属对其进行小组划分，让他们做自己做擅长的工作;然后将运维人员也需要进行成分划分，首先是软件组与硬件组，一个负责安装、维护医院各部门电脑上的各种软件，另一个则是主要进行网络、电脑以及相关硬件的管理以及维修配置，这样能够更加有效的进行医院信息系统的运维管理工作;最后还要将需要处理的时间进行相应级别设置，分成高、中、低三种等级，当同时出现问题时就需要按照相应级别优先处理。

（三）运维服务转换

1. 运维服务变更管理

医院的信息系统需要进行日常的维护，所以需求变更流程控制是十分必要的，所以医院需要有针对的成立信息管理委员会，可以由医务处、护理部、医保办、药剂部、财务部、运营部等部门的负责人组成，可以兼顾变更控制委员会的职责，在需要进行权限变更时，申请人需要填写变更信息，自己所在的部门、变更权限的原因以及权限需求，在提交前需要部门领导进行签字才可以继续执行，再由权限变更的负责人根据申请人填写的信息对申请人进行核查，对申请权限进行评估，在委员会讨论后形成权限变更方案交由分管院领导审批，最后由中心负责执行并跟踪变更实施效果。

2. 运维服务安全管理

医院的运维最重要的就是安全管理，可以有效的將运维服务从被动转变为主动，更加有效的解决运维问题。当收到故障报修后运维成员在解决故障时不能单纯的去解决故障本身，更重要的是寻找故障出现的原因，解决问题的根源，将问题防患于未然避免再次出现。在日常的运行中，运维人员首先应该建立硬件运行参数、服务器内存及磁盘空间使用情况、Oracle数据库等重要环节的常态化专人巡查机制，其次结合部署在中心核心机房内的终端运维管理系统，通过对监控资源设置响应的预警值。当超过设定的阈值时，通过报警声、短信、监控画面等方式提醒相应的管理人员，这样可提前规避系统风险。最后针对服务器存储、网络、终端等设备还需加强技术支持，如生产数据异地容灾备份、医院网络边界防护与网络接入的限制、内网核心交换机部署入侵检测、部署内外网数据交换系统、数据库审计等。这样才能保证少出或不出安全事件。

（四）运维服务运营

运维部门的日常服务是有着固定的处理流程的，服务台是运维部门与医院其他部门沟通的主要方式，由一个或者是几个运维成员组成负责接收医院内的故障报修以及权限申请等信息，统一受理医院其他部门的运维业务，通过电话可以有效的解决人员全线调配以及一些其他的简单问题与咨询，当不能通过电话解决时就需要联系二线运维人员到达该部门进行处理，如果还需要其他的运维成员协助处理时就需要二线运维人员完成处理记录后转交其他人员，当超出一二线运维人员处理的能力范围时，就需要启动应急预案召开部门会议研究处理，保证问题能够及时有效的被解决，不影响信息系统的使用，在解决好相应问题时需要完善运维程序形成一个完整闭环，做到有据可查。

（五）日常运维持续服务改进

立足于临床用户的可用性需求分析，采用戴明环，按计划、执行、检查、处理对运维系统进行质控管理。每周定期对上周的运维管理工作做出总结思考，处理的问题是否有疑点难处，是否有存在系统安全的行为，必要时需要进行委员会的例会讨论并形成相关会议纪要。同时也要定期检查各部门电脑系统的使用情况，权限申请的数量、数据是否存在拷贝现象以及操作是否违规等行为。

三、 结语

本文简单阐述了基于ITIL内容构建的运维管理体系，基于IT基础架构库对医院的信息系统进行完善，能够更加条理清晰的进行系统的运行维护，在出现问题时能够及时的了解与解决，同时也能够做到有追溯性，能够减少运维中重复的工作量，有效提高对于信息问题的解决效率与服务质量，在发现问题、解决问题以及向成处理报告等换届后形成一个有效闭环，可以推进医院信息系统平稳有效的运行，促进信息系统稳步发展。

参考文献：

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作者简介：朱笔杰，温州市平阳县水头镇平阳县第二人民医院。