护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用及意义

张静

【摘 要】目的：探讨护患沟通结合危机管理在门诊部护理中的应用效果。方法：研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，对照组48例常规护理，观察组48例常规护理配合护患沟通以及危机管理，对比护理效果。结果：观察组护理服务满意率以及护理纠纷发生情况均优于对照组，组间对比存在统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理中强化护患沟通结合危机管理，有助于减少护患纠纷，提高服务质量。

【关键词】护患沟通；危机管理；门诊部护理；应用效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2019）02-0181-02

门诊作为医疗服务中心的一个重要组成部分，近年来，门诊护理投诉以及护理纠纷发生情况有所增加，这些问题不仅影响到医疗服务中心的社会形象，同时也会给护理人员的日常工作产生压力[1]。为有效提高门诊护理服务质量，降低护理纠纷发生，保障门诊各项工作的有序进行，本文结合我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，探讨护患沟通结合危机管理对其护理效果，相关内容分析如下：

1 资料与方法

1.1一般资料

研究对象为我院门诊2018年1月-12月期间接诊的96例患者，依据护理方法不同分为对照组、观察组。对照组：48例，其中男性25例、女性23例；患者年龄：14-76岁、平均年龄（40.97±6.18）岁；观察组：48例，其中男性23例、女性25例；患者年龄：15-78岁、平均年龄（40.95±6.21）岁。所有患者门诊护理资料完整，观察组与对照组性别、年龄等对比满足可比性要求（P>0.05）。

1.2方法

对照组：根据门诊日常接诊流程以及护理规范实施护理与管理。

观察组：常规护理同时强化护患沟通结合危机管理，包括：（1）护患沟通。门诊护士主动询问患者病情，询问期间保持耐心，面带微笑，并及时向患者介绍相关科室的分布以及需要检查或者治疗的流程等。面对患者出现的紧张、焦虑等，善于通过安慰、鼓励、举例子等方式进行心理疏导；护理操作前期告知患者护理目的、护理操作流程、患者配合要点以及护理期间可能出现的问题等，依靠及时沟通帮助患者提高认知；（2）危机管理。善于识别门诊护理中存在的安全隐患，比如护理人员工作态度不认真、安全意识薄弱、不遵循规章制度、安全护理能力欠缺等，在总结门诊护理风险事件原因的基础上针对性实施管理。

1.3观察指标

观察指标：（1）门诊护理服务满意率；（2）护理纠纷发生情况。

1.4评价标准

通过门诊护理服务满意度调查问卷了解不同患者的护理服务满意率，根据调查结果分为基本满意、非常满意与不满意。基本满意+非常满意=总满意率。

1.5统计学方法

数据分析使用软件SPSS20.0，本文参数为计数资料，表示为百分率，组间差异c2检验，P<0.05：差异存在统计学意义。

2 结果

2.1护理服务满意率

观察组患者护理服务满意率高于对照组，数据存在统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2护患纠纷发生情况

两组患者在门诊护理期间，观察组物护患纠纷发生，对照组有6例出现护患纠纷，所占比例為12.50%，组间对比c2=6.400，P=0.011。

3 讨论

门诊具有与其它科室不同的特点，比如每日接诊患者较多，而且患者流动性大，涉及到多方面的疾病类型等[2]。这些都使得门诊护理期间极易出现护患纠纷，影响到医院门诊工作的顺利进行。

本研究中在门诊护理期间强化护患沟通与危机管理。其中护患沟通主要是采取多方面的措施，加强与患者的交流沟通，帮助患者稳定情绪，提高对疾病以及护理操作的认知，消除患者对护理操作认知不足所引起的纠纷，比如门诊输液过程中应告知存在穿刺部位疼痛、血肿、针头脱出等风险，便于提高患者的护理依从性，消除可能出现的纠纷[3]；危机管理则重在识别门诊护理期间存在的各类安全隐患与风险，持续分析门诊护理风险事件的原因，并针对原因采取护理与管理措施[4-5]。

根据研究结果数据，通过在门诊护理中实施护患沟通结合危机管理，患者护理服务满意率从87.50%提高到100.00%，同时护患纠纷从12.50%下降到0，促进了门诊护理服务质量的提升。与黄晓莉学者文献报道结果较为接近[6]。

综上所述，门诊护理中强化护患沟通结合危机管理，有助于减少护患纠纷，提高服务质量。

参考文献

[1]古力米热·肉孜.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用价值探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（42）：41.

[2]刘颖利，董娟.护患沟通结合危机管理用于门诊护理的效果观察[J].母婴世界，2018，（15）：248.

[3]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学，2018，8（18）：134-136.

[4]余雪红，洪旭.情景模拟结合科研设计教学法在护生护患沟通能力培养中的应用[J].中国基层医药，2016，23（16）：2549-2551..

[5]李红杰，王艳红，刘佳.全程沟通结合心理护理对恶性肿瘤介入治疗患者及其家属的影响[J].当代医学，2015，21（29）：114-115.

[6]黄晓莉.探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（71）：253-257.