有关“情感劳动”

江曾培

读到一篇报道，说现代职业注重情感管理，特别是新兴职业十分重视“情感劳动”，其中，微笑是必须的劳动技能。

关于劳动，传统的分法为体力劳动和脑力劳动两大项，“情感劳动”的概念最早出现于上世纪七十年代，一位美国社会学家在研究泛美航空公司空服人员情绪表达时指出，他们的工作不仅要为乘客提供便利，而且更有情感方面的要求，必须时刻应付乘客和他们自己的情绪问题，并首次为“情感劳动下了定义：个人致力于情感的管理，以便在公众面前创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。此后，“情感劳动”逐渐引起职场的重视，许多国家的服务业均把笑脸迎客列为职业的一条基本规则。

我国改革开放后，也曾在商业服务业开展“微笑服务”活动，微笑服务较冷若冰霜式交易给顾客带来温馨温暖，提升了服务水平，赢得民众欢迎，促进了行业的发展。“情感劳动”确实与体力脑力劳动一样，是社会发展所必须的一种劳动形态。

不过，笑，要以真实感情为基础。按达尔文的说法，笑是由某种事物“引起愉快感觉的强烈兴趣而发生”，也就是说“乐然后笑”。如果对着顾客的笑脸不是基于對对方的关爱，缺少实际的服务热情，而只是一种职业化的程式动作，那就会“面笑心不笑”，成为“苦恼的笑”，既会“苦”了自己，也会“恼”了顾客。由“情感劳动”产生的微笑服务，不应只是“劳动技能”，其“脸部表情或身体动作”，应是真挚感情的表现，而不应是冷冰冰金钱交易中的一种法术。

有人指出，像微笑服务这样的“情感劳动”，在传统职业中只是一个部分，如今则“可以因为某一特殊需求新生一种职业，例如满足他人需要的‘夸夸群”。此话说之有据。不过，“夸夸群”并不值得完全肯定。人的成长虽然需要激励，以增加前行的勇气，但“夸夸群”往往不论是非曲直，对人对事一味“夸”赞，以致会把丑的说成美的，把缺点当作优点来夸，如鲁迅所批评的那样，将“红肿之处”称为“艳若桃花”，将“溃烂之时”，形容为“美如乳酪”。这样，“夸夸”就不是激励向上向善的促进剂，而成了吹牛拍马的危害剂。一些商人更借此作为一种谋利方式，从而形成一种并不健康的“新职业”。“情感劳动”不能脱离理性的指导来把握其品性优劣。

有专家分析，从工业革命开始，“机器替代人”的进程不断加快，以往自动化对人的替代主要是对“体力劳动”的替代，而随着AI技术的突飞猛进，对“脑力劳动”的替代正在加剧。然而，在此过程中，“情感劳动”是最难被替代的，因为它的特点决定了必须是人与人之间有温度地沟通。重视维护“情感劳动”的发展，其“情感”要出自真善美，其“劳动”也是为了人类社会向着真善美不断前行攀登。为此，要警惕新瓶装劣酒，防止假恶丑对正在发展的“情感劳动”的侵袭戕害，不让那些名新实旧的所谓“新职业”借“情感劳动”之名冒出来害人。

摘自《新民晚报》2019年8月5日