做好转型时期下的高校图书馆读者服务探讨

张效国

摘 要：在高校图书馆传统服务模式基础上，以创新的服务理念探讨新的服务思路、新的服务方法和新的服务形式，努力使高校图书馆的读者服务工作在高校的教学和科研工作中发挥更大的作用。文章浅要剖析了现阶段转型时期高校图书馆馆员在为读者服务工作中存在的问题以及解决问题的方法。

关键词：高校图书馆;读者服务;转型期

高校图书馆各部室所肩负的服务工作职责虽然不一样，但都是为全校师生服务。特别值得一提的是读者服务部，这个部门是直接面对读者，其服务质量、服务效果以及服务水平不仅关系到图书馆馆藏文献资源的开发与利用，尤其会更直接更直观地影响到图书馆在读者心中的形象。读者服务区对读者服务而言，是图书馆一个十分重要的对外窗口，也可以说是图书馆为读者服务的中心，那么，做好转型时期下的高校图书馆读者服务工作则显得尤为重要了。

1 对高校图书馆“读者服务”存在的认知误区

图书馆立足存在的基础，重要的是图书馆所提供的服务及图书馆内部的宏观管理，这也应该是所有高校图书馆最根本的定位，然而这种定位却常常遭到忽视：读者也好，图书馆馆员也罢，往往都经常把读者服务这个部门的工作简单定位于“借借还还”，没有什么实在的技术性，从而忽视了它存在的重要性，忽略了图书馆应该为第一线读者服务的初衷，加之现在高校图书馆还存在着一些不切实际的学术炒作，不少人冒进思想严重，误以为网络化、虚拟化的图书馆指日可待，这样一来就过高估计用户利用吸收文献信息的技术能力，于是乎，不少图书馆馆员就认为过去传统的文献信息服务工作已经过时了，跟不上时代的步伐了，继而在图书馆的服务工作上大打折扣，如此一来就会陷入恶性循环的怪圈，最终严重影响图书馆服务部在读者心目中的地位。

2 对高校图书馆“读者服务”的正确认知解读

图书馆读者服务部为读者服务是一种“润物细无声”的工作，容易给图书馆管理人员造成一种错觉，似乎总觉得图书馆就是一种单纯的借借还还工作，不需要学太多的图书馆专业知识，也照样能胜任工作。经过笔者的多方调研发现，图书馆馆内的馆员和馆领导过去的确也存在着这种思想误区，由于存在着认识上的偏差，总是把图书馆人员内部分配上有高学历、高职称的馆员优先安排在技术性的岗位上，而其它一些低学历、低职称的一般馆员多被安排在读者服务部做读者服务工作。

高校图书馆服务的宗旨是“读者第一”、“服务至上”，但是长期以来读者服务部工作的满意程度通常主要由两个指标来决定与衡量：一是读者借阅图书资料的数量;二是在服务的过程中是否同读者发生矛盾、争执，即对读者服务的态度由这两点来评价。笔者认为这是一种简单、直观的评价方法，这对读者服务部工作是有不利影响的，更主要的还是要从工作的主动性和创造性来评价，从某种意义上说不要把馆员养成一种只会“守摊”的惰性意识，同时要使得这种“守摊”的惰性意识从根本上消除，就要让读者服务部的馆员参与到图书馆高层次的文献资源开发利用或课题研究的工作中去，更好的为读者服务。

3 高校图书馆应该如何搞好深化读者服务工作

3.1 首先要从提高认识层面来加强读者服务工作

要做好读者服务工作，领导是关键，首先在于学校分管图书馆工作的馆领导，这是因为他们的思想与观念直接影响着图书馆工作开展的程度是否深入，对提高读者服务部馆员的服务水平、业务素质所采取的方法与措施是否有成效，而且是否当着一件大事来抓来办。众所周知，读者服务部是直接面对读者进行服务工作，是时刻接受读者检验的部门，要使图书馆在读者心中有很好很优秀的形象，就必须搞好与处理好图书馆的现代化与传统服务之间的关系，这样才能达到正确处理好读者服务部的岗位与内部技术性服务岗位的关系。总结而言，既要重视内部技术工作，又要重视读者服务部工作，既要发挥高学历、高职称人员的骨干带头作用，也要激发中低学历、一般馆员的工作热情;既要搞好图书馆计算机数字化建设，也要重视对人的培养工作。在此基础上做扎实，读者服务部的馆员才能驾驭图书文献中的各类信息服务，提高图书馆的服务水平才能是全方位的，而不是一句空话。

3.2 从业务与文化素质层面加强对读者服务部的馆员培养

基于当下科技的飞速发展，文献载体与服务方式的改变也日新月异，同时现在学校学科专业的日益交叉和重叠的现象也越来越普遍，这就要求图书馆馆员不仅要处理好本馆藏书信息资源，同时更应该顺应时代发展要求，把网络上的信息资源加以搜索、分类整理，更好地为这些新开设的服务平台提高专业服务水平。要从根本上做好这项工作，馆员的知识结构、业务素质能力比过去要求的就会更高，同时还应为来馆读者查找文献目录索引、标题索引、文献线索内容，指导读者充分利用各科参考工具，运用检索知识解答读者咨询等多方面的服务。

笔者认为要使读者服务部的馆员真正做到这点，馆员不仅要充分了解学校的专业设置、办学方向、办学思路以及对应的学科基础知识，而且要针对这些专业设置、办学情况开展对本馆文献的整理、挖掘开发工作，从而为学校在教学和科学研究上的需要做好保障性工作。与此同时，图书馆读者服务部工作中，时常要有超前的意识和紧迫感、责任感，要做好这些保障性工作还要求掌握图书分类学、情报学等边缘的专业学科知识，才能更好为图书馆的读者进行服务。此外，还应该结合本校本馆具体情况，在提倡一专多能的基础上，保证专长专用人才的培训工作到位，提高读者服务部馆员的综合素质。

3.3 转型时期高校图书馆读者服务部工作改进建议

读者服务部的工作中归纳总结有两个主要明显特征：一是直接与读者接触。这样就显得工作态度很重要。如果工作在态度出现问题，就容易与读者发生矛盾.。所以工作遇到问题时，如果是客观因素造成的也必须同读者做耐心细致的解释，如果主观因素造成的，不仅要做耐心细致的解释，而且还主动向读者做自我批评、道歉工作。二是工作弹性比较大。如果馆员对自身的工作要求不高，单纯的借还图书都能应付，可要真正做好读者服务就需有高度的责任心和较高的文化基础，以及过硬的图书馆业务能力。因此，健全与加强文化基础学习，强化业务能力的训练与考核制度相結合，是提高为读者服务水平的关键所在。

根據长期工作实践经验，笔者认为在高校图书馆的读者服务方面，还要制定如下措施：第一馆员要实行挂牌服务。这样才能随时接受读者的监督。并且对在服务一线的馆员中的服务态度、服务质量、服务水平是一个检验与实事求是的客观评价，同时设立读者意见箱，搜集读者对服务工作的意见与建议，为进一步做好与改进工作方法提供依据。第二，不定期召开读者座谈会，直接听取读者的意见和建议，这样对搞好读者服务工作有较大的帮助。第三，馆领导要不定期深入读者服务工作的第一线，到为读者服务的窗口亲身体验，面对面的为读者服务，面对面的听取读者的意见和需求，掌握与了解读者服务工作的第一手资料与情况，为制定本馆工作计划与工作安排提供现实依据。从而使得这个依据更符合本馆工作实际。第四，可以用量化的办法考评，使得为读者服务工作更为具体化、标准化。比如，读者服务部馆员每月为读者提供图书资料的数量;每月为读者解决了哪些文献资料在查询过程中的难题并突破哪些难点;每月为读者解决和完成在教学、科学研究上所需要的文献资料;每月为读者预约所需哪些文献资料;每一学年读者服务部为学校开展的公益事业活动所提供与解决了哪些文献资料等等，这些工作都是可以进行量化的内容。只有树立这种竞争观念，才能从根本上消除工作中存在的惰性，提高馆员全心全意为读者服务的思想，有了这种竞争意识，读者服务部馆员才能普遍感到竞争带来的压力，但又促使读者服务部的馆员把压力变为工作动力，使馆员自觉地不断提高自己的文化基础、业务能力，形成一种比学赶超的学习与工作氛围。第五，读者服务部馆员在分配上建立激励机制，这是能更好地调动工作积极性、创造性的一种措施。

4 结语

当下，随着读者服务部条件逐步的改善，高校图书馆基本上实现了借阅与还书自动化，馆员们也从过去的纯手工中得以解放，加之现在学生义务馆员和勤工俭学的学生也更多地加入到了读者服务部，帮助图书馆开展对应的服务工作，因而一些需要有体力的工作，劳动强度较大的工作例如倒架、上架图书及书库调整搬运图书等，就可以得到这些义务馆员和勤工俭学的学生分担。但仅从现在情况来看，高校图书馆读者服务部的工作依然要比其它部门工作繁重，由于读者服务部是对读者服务的重点窗口，处于图书馆相对来说比较重要的环节，因此，在年终绩效考评中，笔者认为应当对读者服务部的馆员进行适当政策倾斜，在评定职称和晋升方面也要适当加以照顾。通过这些激励方法，读者服务部工作开展起来就会容易一些，与此同时，图书馆的服务质量，服务水平肯定也会得到明显的提升。综上所述，只要真正建立与运用好图书馆激励与竞争的管理机制，就能充分调动图书馆馆员的积极性、创造性和工作热情，这对于高校图书馆来说，在当下转型期是一种极大的良性推动力。

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