西安奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权事件给汽车后市场的启示

南京市汽车维修行业管理处 庄小庆

1 事件回顾

1.1 事件起因

4月11日，“奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注，形成了一个社会性事件。在视频中，一女子表示，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万元购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）更换发动机，该女子被逼无奈，到店里维权。

1.2 事件经过

●2月25日，投诉人（以下称之为维权车主）与西安利之星汽车有限公司（以下称之为“西安利之星奔驰4S店”签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

●3月27日，维权车主提车后，因认为发动机存在问题与西安利之星奔驰4S店自行协商退换车辆未果。

●4月9日，维权车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促西安利之星奔驰4S店依法妥善解决消费者投诉。下午维权车主又到西安利之星奔驰4S店继续和店方协商，当晚要求西安利之星奔驰4S店签订退车退款书面协议。

●4月11日，“奔驰女车主坐发动机盖上哭诉维权”视频热传后，迅速引发舆论关注，成为事件舆情热度的第一个高峰。西安当地成立了由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。

●4月12日，维权车主在接受当地媒体采访时，否认与西安利之星奔驰4S店达成友好协商。……