浅析机动车检验检测机构客户投诉处理

苏州市计量测试院 范国锋

机动车检验检测机构（以下简称检验机构）在实际经营中，经常因种种原因发生客户投诉，甚至产生纠纷。《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》（RB/T 214—2017）中关于对客户投诉问题的定义：任何人员或组织向检验检测机构就其活动或结果表达不满意，并期望得到回复的行为。按照该规定，检验机构收到客户投诉时，应受理并及时给予回复，同时，按程序要求做好客户投诉处理工作。笔者从事机动车检验机构资质认定评审工作多年，在对检验机构审验时发现，客户投诉处理不规范是常见的问题。笔者经过总结归纳，主要问题体现为：客户投诉处理程序文件不健全；未履行被投诉相关人员回避制度；检验机构认为客户投诉无效，不予理会；检验机构设施设备引起的客户投诉；客户投诉处理自查项有待完善。

1 客户投诉处理程序文件不健全

RB/T 214—2017第4.5.8条规定：检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序，明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。根据该规定，检验机构应编制客户投诉处理程序文件，程序文件中应明确客户投诉处理主管责任人（一般为质量负责人）。程序文件编制内容含括：质量责任人的职责和权限；客户投诉原因及分类；客户投诉调查分析；与投诉客户的协调结果；奖罚措施；客户对投诉处理反馈意见及被投诉相关人员回避制度等。程序文件编制后应组织内部全部人员进行宣贯和培训，让全体人员了解及时处理客户投诉的重要性，了解客户投诉处理的相关程序和要求。

在客户投诉处理过程中，如发现程序文件存在问题或瑕疵时，应及时进行修订完善。由于机动车检验业务已市场化，很多检验机构不仅开展机动车检验业务，还经营有其他业务，编制程序文件时要考虑全面。如笔者参与一家从事机动车检验业务和计量器具检定/校准业务的企业评审时，发现该检验机构编制的客户投诉处理程序文件，对投诉的来源、受理、流程、相关人员的职责、涉及被投诉相关人员回避等编制非常详细，但对于客户投诉问题的后续处理，只规定了计量器具检定/校准方面的投诉内容，机动车检验投诉的后续处理只字未提。为此，该程序文件不符合相关规定和要求。评审结束后开出不符合项通知书，责成该检验机构修订完善程序文件，增加关于机动车检验客户投诉后续处理相关内容。

2 未履行被投诉相关人员回避制度

RB/T 214—2017第4.5.8条中提到“注重人员的回避”，与客户投诉有利益相关的人员，包括检验机构的检验人员、校核人员、报告签发人员等。检验机构在处理客户投诉时，被投诉人除被调查问询情况外，应主动回避。有些检验机构，虽然制订有健全的程序文件，但被投诉人却参与或直接处理客户投诉。

笔者在某检验机构评审期间亲眼目睹，该检验机构接到一个客户对检验报告结果有异议的投诉，该检验机构即做出反应，由质量负责人牵头对该投诉进行调查，最终将调查结果反馈给投诉人。该客户投诉的处理，尽管在流程上符合程序文件规定，但检验机构的质量负责人则是这份检验报告的签发人，按照RB/T 214—2017第4.5.8条的规定，该质量负责人属于应回避人员，这样的投诉处理显然不符合要求。

再举一例，笔者在某检验机构评审时，发现这家机构接到客户投诉时，由被投诉相关人员全过程对客户投诉进行了解、记录、调查，最后将调查处理结果上报并直接反馈给投诉客户。笔者与该检验机构工作人员交流中得知，该检验机构质量负责人不是由最高管理层担任，而是中层管理人员担任。该质量负责人不愿意在处理客户投诉时得罪同事，索性安排被投诉人自己处理客户投诉。由此可见，该检验机构的质量负责人不仅不称职，更为重要的是该检验机构违反了RB/T 214—2017的相关规定。

按相关规定要求，客户投诉涉及到被投诉相关利益人员时，检验机构应按照客户投诉有利益人员回避制度，指派其他人员负责客户投诉处理，当客户投诉涉及到最高管理者时，检验机构应采取回避措施，将投诉交给上级主管部门进行处理。

3 检验机构认为客户投诉无效，不予理会

检验机构在处理客户投诉时，应做到一视同仁，切不可视客户投诉内容而分别对待，甚至弃置一边不管。笔者在一家检验机构评审时，发现该检验机构当年共登记接收到8份客户投诉，但在管理评审资料中却声称该机构全年共收到5份客户投诉，与实际投诉份数不相符。在对该机构质量负责人了解时，质量负责人称另外3份是客户对检验报告结论有异议，而该检验机构调查后认定检验数据及系统判定并无不当之处，故维持原结论不变，认为该客户投诉为无效投诉，因此，在管理评审资料里没有提供该数据。该检验机构的做法显然不符合RB/T 214—2017中的规定，且该检验机构质量负责人对客户投诉概念不清、理解有误。

4 检验机构设施设备引起的客户投诉

检验机构接到客户投诉时，应及时受理并指定专人负责，对客户投诉问题进行处理，发现问题及时采取措施进行纠正，并通过举一反三，查找检验机构内部潜在的类似问题，做好相应的预防措施。笔者在一家检验机构评审时，该检验机构正好接到一个客户对检验结果有异议的投诉，经检验机构调查了解，最后确定是检验设备发生故障所致。因检验设备原因造成检验数据出现偏差，最终导致系统通过检验数据对检验结果的误判，这属于检验机构严重的质量事故。虽然该检验机构按客户投诉处理程序处理了该客户投诉，但事发当天，因检验设备问题导致其他多辆车的检验不合格，该检验机构并没有对其他误判报告进行纠正。

检验机构在日常检验工作中，如发现检验设备有问题，可能会出现检验误差并导致对检验结果的误判，应立即采取纠正措施（如暂停检验工作，停发检验报告，检验报告已发出的则立即收回），由质量负责人组织相关人员，分析和查找原因并采取纠正措施，再出具正确的检验报告。

5 客户投诉处理企业自查项有待完善

RB/T 214—2017规定，检验机构应定期（通常每12个月进行一次）进行内部审核，目的是通过内部审核发现检验机构管理体系中存在的问题，帮助检验机构自我完善，从而提高检验机构的管理工作。有些检验机构进行内部审核时，在内审表客户投诉处理项里只象征性地填个数字，以此敷衍资质认定评审。笔者认为，检验机构在内部评审时，应将全年的客户投诉按内容分类汇总，内容含括客户投诉登记、调查问询、投诉分析、处理过程、处理结果及客户反馈意见等，并针对客户投诉内容制订改进方案及检验机构下一年度的客户服务工作计划。

6 结束语

水能载舟，亦能覆舟。客户是检验机构生存之本，没有客户，检验机构就没有市场，从而就失去存在的意义。笔者认为，处理好客户投诉，可以增加客户对检验机构的信任度，加深彼此间的合作，同时，为检验机构赢得更好的口碑。因此，我们必须要学会发现客户投诉的价值，以积极态度处理好客户投诉，把投诉客户变成检验机构的忠实客户。同时，做好员工培训，让全体员工了解处理好客户投诉的重要性，在检验机构内营造一种重视客户投诉，增强员工服务理念的良好氛围。