浅析汽车修理企业经营中存在的风险与防范措施

张大龙

汽车维修行业虽经历了几十年的发展，现如今，除了4S店以销售带动售后服务和少数以连锁店经营方式发展的汽车修理企业，汽车维修产业并没有随着汽车制造产业呈井喷式发展而成规模发展，相反，人们对汽车维修行业的投资似乎越来越慎重，越来越理性。原因很简单，汽车维修业务现在越来越难做，钱也越来越难赚。了解汽车维修行业的人都清楚，汽车修理企业包括4S店属于多工种综合型的服务企业，经营管理比普通生产企业和服务企业更为复杂，且经营中还存在着各种难以预测的风险。笔者从业汽车维修行业30余年，以亲身经历、参与处理和耳闻行业内发生的大小事件为题材撰写了本文，主要介绍了汽车修理企业包括4S店在经营管理中易产生风险的工作环节，如维修接车、维修报价、服务承诺、配件采购、配件使用、维修作业、维修质量及生产安全等，并对易产生的风险进行剖析，提出规避风险和风险防范措施的建议，供汽车维修行业内的同行参考和借鉴。

1 维修接车、交车存在的风险

车是客户的流动财产，有的客户像爱护自己一样爱护自己的车，包括车内的设施。当客户将车暂时委托给修理企业维护修理时，就是将流动财产委托给了修理企业。因此，修理企业必须要慎重对待接车。维修接待接车，就是接收客户车辆并与客户办理相关交接手续，除了必要的维修项目（客户陈述）登记外，就是对车辆外观检查、车内检查和相关提醒工作，其中有以下环节易存在风险。

（1）维修接车时未做或流于形式的环车检查，车辆维护修理竣工交车时，客户提出车身有蹭刮痕、瘪窝等，修理企业很难推脱自己的责任，如果客户较真，修理企业只能免费为客户维修或给予经济赔偿。

（2）维修接车时，如不履行车内物品检查程序，车辆维护修理竣工交车时，客户提出少了车内或车身上的某物件，如现金、手机、相机、导航仪、笔记本电脑或轮毂罩、发动机室盖立标等。出现这种情况时，修理企业很难澄清自己的责任，一旦矛盾激化，客户或修理企业只能报警，让警方介入调查。维修车辆因丢物少件问题在修理企业是常有的事，甚至多次发生。

（3）维修接车时，如忽略登记仪表盘上的行驶里程数和燃油表燃油量，车辆维护修理竣工交车时，客户提出行驶里程数多了或燃油少了（这种情况多为隔夜维修车辆）。出现这种情况时，会引起客户抱怨，客户较真时，修理企业只能给客户车辆加油或给予经济赔偿。

（4）维修接车时，有时会遇到巧合事，如维修接待或维修人员移动车辆需降下车窗玻璃，玻璃升降器突然出现故障，客户则认定交车前无故障。类似这样的现象在修理企业屡见不鲜，甚至出现移动客户车辆时，发动机曲轴连杆轴承抱死，由此引发客户纠纷，在客户拒不认账情况下，修理企业只得免费为客户维修发动机。

《机动车维修服务规范》（JT/T 816—2011）第5条对机动车维修企业维修接车提出相关要求，维修企业在此基础上，应制定更为细化、更为严格、规范且适合本企业实施的接车流程并纳入维修接待的绩效考核，维修接待在接车时，应严格履行环车检查、车内检查流程和车内贵重物品提示工作。接车过程中发现问题时须在接车单上做好记录，包括登记仪表盘上行驶里程数和燃油量。环车检查和车内物品检查工作需当着客户的面完成，最后将做好记录的接车单交由客户认可签字。

2 维修二次报价和增项存在的风险

2.1 车辆维修二次报价

消费者对自己花钱消费有选择权和知情权，这是所有服务行业都不可忽视的问题，汽车维修更是如此，汽车维修时产生的费用少的几百元、几千元，多则几万元。为避免与客户发生不必要的矛盾，修理企业维修前向客户报价是必须要做的一项工作。修理企业的维修报价是一门学问，更是一门艺术，维修报价工作做的好与坏，能体现出修理企业的综合业务能力和管理水平，做得好问题少，做得不好，发生客户纠纷必然也多。

例如，维修前报价通常是配件费、人工费和其他辅助费用加在一起的总费用，也是客户车辆的最终维修费用。而修理企业在实际经营中给客户报价，经常发生二次报价问题。二次报价主要体现在维修项目漏报、配件漏报或报价后配件供货方无配件供应，另找配件供应商协调配件时产生配件差价。有时因2次报价费用悬殊大而引起客户的质疑，甚至对第2次报价不予认可。

汽车维修企业应诚实守信、依法经营，按JT/T 816—2011第4.3、4.4条规定报备并公示维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，在经营中做到配件价格公开，维修项目及收费公开，让消费者明明白白消费。汽车修理企业要想立足于市场，首先要重视客户敏感的维修报价问题，指定专人不定期做市场调研和了解各网络平台的维修报价，同时，通过电话回访，征询客户对本企业维修报价是否合理的建议，通过分析，必要时对企业的经营政策进行调整。对维修接待人员应定期进行业务培训，不断提升其专业知识和报价技巧，再就是，要求维修接待必须熟悉本企业的经营政策，尽量做到对客户一次性准确报价。

2.2 车辆维修时正常增项

汽车在维修过程中，因维修项目扩大或需要追加配件才能完成维修，向客户重新报价或需要重新签订维修合同，有的客户对追加项目能理解，有的客户则不愿意接受，尤其是车辆管理严格的单位，维修项目和维修费用是经单位领导审批并签字后修理的，发生第2次以上的报价，极易引起客户的反感，甚至有客户对2次报价的项目不予认可。

例如，某单位奔驰S600L车在修理厂维修，故障现象为行驶中发动机加速不良，维修人员检查确认为一个喷油器问题。维修接待按作业项目报价，车辆单位领导同意更换喷油器并给驾驶人开具外出送修单。该车更换喷油器后故障并未完全消除，再检查，发现燃油泵也有问题。再次向驾驶人报价时，驾驶人对追加项目不认可，并表示发生第2次报价是修理厂技术不精，由修理厂承担后果并不为过。

针对维修中增项，维修企业应制订相关考核制度和奖罚措施，将维修接待、维修人员对客户报价纳入绩效考核并实行奖罚。定期对维修人员进行维修技能培训，提高维修人员故障判断能力，尽量做到维修报价一次性完成且不漏项，避免2次以上维修报价。

3 汽车维修质量存在的风险

3.1 车辆维修返工、返修

车辆维修竣工交车前发现问题内部解决的称为返工，车辆维修竣工交车后客户在使用中出现问题回厂维修的称为返修。修理企业在实际经营中，车辆维修竣工出厂后回厂返修是常有的事，返修的原因也很多，但不论是什么原因造成的返修，对企业的业务开展和客户关系维系都会造成影响，同时也增加了企业的经营风险，其中有以下环节易存在风险。

（1）有的修理企业尤其是小型修理企业的投资者兼管理者，大部分之前做过一段时间汽车维修，之后自筹资金办起修理厂。这些投资者多数缺乏企业管理经验又不愿意聘请有管理经验的人管理企业，导致企业管理混乱，维修质量问题百出。

（2）车辆维修竣工出厂后因质量问题返修，大部分是维修人员技术欠缺或不按操作规范要求作业所致，有的零部件未能按要求正确安装，有的不按规范操作导致零部件损伤又装回车上，有的故障没有彻底排除，有的则是故障虽解决了但却多出别的故障。这些问题在维修竣工检验时均未能发现，导致车辆出厂后再回厂返修。

（3）大多数修理企业是一个主修师傅带几个辅修或学员，大作业项目和故障诊断由主修师傅动手维修，而一般小项目或保养主要由辅修、学员完成，完成后主修师傅也不检查或草率检查后就交了车。这种以辅修或学员为主完成的维修或保养，竣工交车后发生维修质量问题，在修理企业是普遍存在的现象。

例如，某修理厂为客户车辆更换转向拉杆球头，2日后，该车在行驶中转向突然失控，造成1名行人受伤，车辆前部受损，经现场检查确认为转向拉杆球头脱落所致。客户认为，该车刚在修理厂更换过转向拉杆球头，球头脱落且酿成事故，受伤者住院治疗的全部费用和车辆修复费用理应全部由修理厂赔付。经多方调解，最终双方达成协议，修理厂赔付给客户3万元，而受伤者的治疗费用和车辆修复费用则由车主自行“承担”。经了解，该事故车维修人员在更换转向拉杆球头时，接到家人电话，因急着回家处理事情，将未维修完毕的车委托给一同事。而该同事以为车辆拉杆球头已装好，将剩余的作业项目完成后便交了车，以致于该车行车中转向拉杆球头脱落，酿成事故。

再如，某修理厂接修一辆已使用13年的奥迪车，作业项目为检查底盘和换机油保养，该车进厂交车时，客户向维修接待明确交代，让维修人员仔细检查该车底盘，维修接待当场也答应了客户的要求。该车保养结束后，客户驾车回单位，在行驶中为避让前方突然变更车道的车辆，客户紧急踩下制动踏板时转向突然失控，奥迪车径直冲向逆向车道，撞上迎面而来正常行驶的车。经现场确认，该车右前轮制动油管（橡胶管）爆裂，爆裂的原因就是油管老化龟裂。由于该车刚在修理厂做完底盘检查，客户盛怒之下直接将问题投诉至行业管理部门，在行业管理部门调解下，修理厂全额承担了该车事故中的损失。经了解，该车的维修接待在接待完奥迪车后，因忙于其他事情，将客户交代的事忘了，再加上维修人员检查底盘时粗心大意，以致于车辆保养出厂后就出了事故，尽管该起事故比较巧合，但修理厂却承担了不可推卸的责任。

（4）因驾驶人使用不当或维护不当造成的质量返修，除驾驶人自身因素外，有些修理企业在交车时未尽到提醒或告知义务，这类返修多数是修理企业以免费维修方式解决问题（在没有争议情况下配件费用一般由驾驶人自行承担）。

维修企业应在JT/T 816—2011第5条、第6条相关质量过程检验、竣工检验及服务质量管理条款基础上制订本企业质量管理制度和控制措施，且在实际经营中能有效实施，真正做到管理制度能落实到位，责任明确到人。在维修质量管理上，企业应不断强化员工的综合素质和工作责任心，制订规范作业流程，车辆维修过程、竣工检验有专人负责。建立质量问题登记台帐制度，定期召开质量例会，对发生的质量问题进行分析并制订出相应改进方案，对于重大质量问题，必须要查明原因，相关当事人该承担责任必须要承担，同时，整改措施要到位，防止类似质量问题再发生。再就是，建立维修质量考核制度，将过程检验、竣工检验的返工及竣工出厂后的返修与绩效挂勾，做到奖罚分明，以此促进企业全体员工对车辆维修质量的重视。再者，车辆维修尤其是总成维修交付后的使用，需向客户说明注意事项，防止人为使用不当造成车辆维修竣工出厂后的返修。

3.2 修理企业盲目制定质量保证期

国家相关部门对汽车维修质量保证期有明文规定，各修理企业在此基础上制订本企业的维修质量保证期，有的修理企业为招揽业务，制订的维修质量保证期超出行业管理部门规定数倍，甚至达到新车的质量保证期标准。笔者认为并不可取，汽车在使用过程中出现问题有很多不确定因素，如人为操作、养护不当等。修理企业制订维修质量保证期时间越长，意味着修理企业担负的风险就越大。修理企业以延长维修质量保证期方式吸引或留着客户，如果修理企业管理混乱，维修质量得不到保障，也不一定能留住客户。笔者曾经做过调查，很多汽车修理企业投资者并不了解行业管理部门有汽车维修质量保证期相关规定，而企业的维修质量保证期多数是管理人员盲目制定，有的管理人员甚至都不知道行业管理部门有维修质量保证期的规定。

例如，某修理厂接修一辆发动机无法起动的车，维修人员检查确认为缺少冷却液导致发动机高温抱缸。驾驶人拿出之前在该厂发动机总成修理的结算清单，结算清单上写着质量保证期为1年或2万km（国家规定的汽车维修质量保证期，总成修理质量保证期为100日或2万km）。修理厂在维修管理系统中调出该车维修记录，确认该车发动机总成修理出厂还不到1年。修理厂认为，该车发动机因高温抱缸，属于驾驶人使用不当造成，维修费用应由驾驶人自行承担，但驾驶人不认可，认为就是发动机维修质量问题，必须由修理厂承担保修。双方为此发生纠纷，最后，在多方协调下，修理厂为该客户免费维修了发动机。

《机动车维修管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2016年第37号）第37条～44条，对机动车维修质量及相关责任和义务做了明确规定，在此基础上，企业应根据本企业实际经营状况和维修能力斟酌制定维修质量保证期，不能盲目与其他修理企业攀比。笔者认为，汽车修理企业无论规模大小，应明确企业的核心任务是汽车维修，要脚踏实地把客户各项服务工作做好，不断提升企业的维修能力和员工的综合素质，并对车辆维修质量进行严格控制。同时，建立企业和客户之间的互信关系，企业的服务和维修质量得到客户认可，企业即使执行国家规定的汽车维修质量保证期，客户也不会轻易流失，相反，客户只会越做越多，企业的口碑也会越做越好。

4 修理企业服务承诺存在的风险

4.1 接送客户、外出救援服务

接送客户和外出救援服务是汽车修理企业提升服务质量的一种体现，但修理企业在接送客户或外出救援时，车辆在行驶中潜在很多不安全因素，即使老驾驶人也无法做出安全行车保证。况且，很多修理企业尤其是中小型修理企业，无专职驾驶人，甚至接送客户或外出救援都是由维修班组人员承担，有的维修人员甚至刚考取到驾驶执照。因此，修理企业在经营中，接送客户或外出救援时发生交通意外的屡见不鲜，有的甚至对修理企业是灾难性的交通意外。

例如，某品牌4S店的维修人员驾驶救援车外出救援，完成任务后回店途中发生交通事故，造成路人1死1重伤。该起交通事故的死亡人员赔偿、伤者医疗和修车等费用总计160余万元，除肇事救援车商业保险（三责险为50万元）和交强险赔付的费用，该4S店为此蒙受了近100万元的重大经济损失。事故发生后，该4S店投资人追责时才知道，事故责任人（维修人员）领取驾驶执照不足3个月即被主管负责人安排外出救援，完成任务回店途中，突遇2名行人横穿马路，因该维修人员驾驶不熟悉的救援车，且驾驶经验不足，突发情况发生时处置不当而酿成事故。

汽车修理企业应指定专职驾驶人负责接送客户、外出救援服务，并制订驾驶人用车管理规定，驾驶人有任务外出时应严格遵守交通法规，不违章行车，做文明行车驾驶人。同时，救援车辆或公务用车的商业保险第三者责任险至少投保100万元（建议投保200万元），将企业参与道路交通潜在的风险分摊给保险公司。

4.2 接送客户维修车辆

现在的汽车维修市场竞争激烈，修理企业为招揽业务，在服务上采取了各种手段，其中包括免费为客户接送保养维修车辆，这是具有风险的一项附加服务项目。因为，车辆在接送途中一旦发生交通意外，好说话的客户会配合修理企业通过保险理赔解决问题，遇到不好说话的客户，处理起来相当麻烦，甚至会要求修理厂赔偿车辆损失。

笔者之前的做法为，保养维修车辆的接车送车只针对本厂的优质客户，对于业务量小或来厂次数少的私家车客户，需签订接车送车协议。在接送车辆途中如发生交通意外，车主需配合修理厂通过保险理赔解决问题，确保修理企业利益不受损失。其实，签订接送车辆协议只是一种手段，在接听客户要求接送车辆电话时，在电话里告知对方需签订接送车辆协议。电话里能爽快答应的客户，不一定就要签订协议，而不愿意或拒绝签订协议的客户，尽量说服其自己送车进厂，否则宁愿放弃。

5 修理企业生产中存在的风险

5.1 维修经营中的生产安全

汽车修理企业无论规模大小，在经营中发生各类安全事故是常见的事，分析原因，修理企业经营者只重视经济效益，轻视安全生产管理。有的企业即使发生了事故，也没能引起企业经营者的重视，有的企业安全生产就是挂在嘴上，却没有安全防范具体措施。汽车维修非普通生产企业的安全管理，稍有不慎就可能导致意外的发生，其中有以下环节易存在风险。

（1）维修人员缺乏安全防范和自我保护意识，在工作中，对潜在安全隐患缺乏警惕性，对企业公布的各种安全操作规程熟视无睹，有的无视安全操作规定，擅自简化工作流程，忽略安全防范措施，违反专用工具使用规定，甚至设备出现问题仍在使用等。

（2）修理企业虽有设施、设备定期检查、维护制度，却流于形式，无有效监管措施，致使设施、设备长期使用，甚至带故障使用、超年限使用，存在严重安全隐患。

例如，一辆小客车在4柱举升机上维修完毕，质检员按终检要求检查完底盘出来做检查记录，离开4柱举升机时间不超过5 s，小客车从举升机上轰然坠落。经勘察，举升柱钢索断裂，而该举升机几天前刚做过维护（未检查到位），所幸这起事故只造成车辆损失，未伤及到人员。

举升机（4柱、2柱）坍塌事故多发生在设备陈旧的老修理企业，且举升机只要坍塌，轻则侥幸只损伤到车辆，重则造成人员伤亡，其危害程度绝不低于机动车事故。分析原因有：举升机陈旧；维护不到位；带故障使用；违规使用（有安全保险不使用、承载支架拉出超极限、载荷严重偏向一侧等）。修理企业对举升机的维护，尤其是陈旧举升机，应缩短维护周期并勤检查，需要定期更换的部件必须定期更换，如钢索、齿条、液压密封件等。在使用中一旦发现举升机出现漏液、保险失效，举升过程中有异响、发涩等，应立即停止使用，查出问题并修复后再继续使用，以防止举升机事故的发生。

关于举升机的操作使用、安全防范和维护保养，《汽车举升机安全规程》（GB 27695—2011）中均有明确规定，汽车维修企业在经营中应严格按照该规定执行。

（3）修理企业管理体系不健全，缺乏安全生产有效管理措施，企业主管负责人尤其是现场管理人员，多数没有经历过安全生产管理相关知识培训，有的管理人员因缺乏安全生产基本常识，对员工违规使用设备、工具或违规操作无法现场制止和纠正，甚至发生因管理人员错误指挥导致员工意外伤害事故。

例如，某4S店为客户车辆更换燃油滤芯，拆卸滤芯（燃油滤芯在后排座椅下燃油箱内）时，因维修场地光线不好，维修人员使用工作灯（220 V）照明。当燃油滤芯从燃油箱里取出时，挂在后排座椅靠背上的工作灯突然滑落，正好砸在取出的燃油滤芯上，灯泡碎裂，钨丝的高温瞬间引燃滤芯上的燃油，火势很快蔓延到座椅靠背和车顶棚上。所幸，车内火焰很快被维修人员用灭火器扑灭，没有酿成更大的火灾，但因烟熏火燎，该车内饰已面目全非。4S店为该车全车做漆并更换全部内饰，直接经济损失就达4万余元。

汽车维修企业应重视安全生产管理工作，严格执行JT/T 816—2011第6.4条汽车维修企业安全生产、安全防范和防护措施相关规定，完善各种设施、设备操作规程和维护制度，杜绝设施、设备带故障使用。发生安全问题时，必须要查明原因，该追究责任的必须要追究责任，同时，整改措施要到位，做好类似安全问题的防范工作。在企业内，应定期组织员工尤其是现场管理人员进行各类安全知识培训，强化员工在生产中的安全意识和自我保护意识。再就是，为员工购买意外伤害保险，以最低的成本投入规避和降低企业的经营风险。

5.2 维修厂区内移动车辆和外出试车

汽车修理企业经营活动就是与车打交道，而大多数汽车修理企业场地狭小，工位与工位之间紧凑，因此，在维修厂区内移动车辆具有一定危险性。大型修理企业对维修厂区内移动车辆管理较为规范，而中小型企业却差强人意，缺乏维修厂区内移动车辆的管理和相应管理措施，员工有没有驾驶执照都能随意移动车辆或外出试车，其中有以下环节易存在风险。

（1）在一些中小型修理企业甚至大型修理企业内，没有厂区内移动车辆的相关管理规定，有的企业对入职维修人员进行驾驶执照登记，却没有对登记人员驾驶经验的考核程序，有的只是问问有没有驾驶执照，这无疑在企业生产经营中埋下了安全隐患。

例如，某大型4S店招进一名维修接待学员（技校应届毕业生），在跟班师傅忙于接待时，该学员（有驾驶执照，没开车经验）出于好意帮师傅把接修的车开进维修车间。在进入维修车间时，为避让其他车辆，该学员驾驶的车辆直接撞倒车间一名管理人员，导致该管理人员在送往医院途中死亡。死者家属在4S店闹了好几天，这家4S店不仅受到管理部门处罚还蒙受了重大经济损失。

（2）车辆在厂区内的移动，极少数修理企业由指定人员完成，多数修理企业由维修班组成员完成，而维修班组成员有的持有驾驶执照，有的没有驾驶执照，有的甚至是刚从技校毕业的学员。在这些员工中有驾驶经验的寥寥无几，在移动车辆过程中，遇到突发情况时往往手忙脚乱、不知所措。因此，在修理企业内，由维修班组成员移动车辆，发生车辆碰撞甚至伤人事件屡见不鲜。

例如，某修理厂接修一辆SUV车，该车在工位上完成保养后，师傅让学员（无驾驶执照）将车开出车间洗车，学员上车后起动发动机，挂倒挡向后倒车，因两前轮被地面举升机链条保护槽（老式2柱举升机）挡住，该学员踩加速踏板加速向后倒车，因没控制好踩下加速踏板的力度，SUV猛然向后倒车，径直冲向车后的另一个工位，将该工位上正在清理卫生的一名维修工撞倒，导致其双腿粉碎性骨折，经医院治疗后落下终身残疾，修理厂为此每个月要支付给该维修工不菲的生活费和陪护费（赡养终身）。

笔者之前的做法为，制订厂区内移动车辆、外出试车相关规定和措施，厂区内移动车辆、外出试车人员必须是经过厂里审核后的指定人员，非指定人员即使持有驾驶执照也禁止在厂区内移动车辆、外出试车。对新进厂人员持有的驾驶执照予以登记并由专人对其驾驶技能进行路试考核，考核通过的才准予在厂区内移动车辆、外出试车。

6 修理企业经营管理中存在的风险

6.1 接听客户电话

汽车修理企业对接待前台接听客户电话一般都有相应要求，接听客户电话时须用规范用语回复，但客户电话并非固定内容，接听电话人员回复时稍不注意，就会造成客户抱怨，甚至给企业经营带来风险，其中有以下环节易存在风险。

（1）客户打电话到修理企业要求维修报价，维修接待报价后引起客户抱怨，抱怨原因，该客户是第2次打电话给修理厂要求报价，且前后2次报价不一致。出现这种情况时，客户会认为企业管理不规范，维修随意报价，如果客户较真，修理企业只能以低报价为准。

（2）客户打电话到修理企业，称自己驾驶的车有故障（如仪表盘上发动机冷却液温度显示异常、机油压力告警灯点亮等），问维修接待怎么办。如果维修接待不具备相应业务能力或不了解客户车辆实际情况，草率做出回复，极易引起客户抱怨或给企业造成经济损失。

例如，客户打电话给某4S店，称自己的车在高速公路上，仪表盘上发动机机油告警灯点亮，问维修接待，他的车能不能继续行驶。维修接待明确告诉该客户，发动机机油告警灯点亮，必须立即停车并关闭发动机。客户说服务区就在前方不远处，把车开进服务区应该没有问题。维修接待坚持自己的意见，告知客户将车停到紧急停车带，打电话给高速交警大队请求救援拖车（高速公路上不允许地方拖车施救）。

当天晚上，该客户车被拖进4S店，简单检查后确认，发动机因严重缺机油导致连杆轴承抱死。由于该车是公车，客户要求维修接待帮忙出个证明，证明该车发动机机械故障与驾驶人无责任关系。经事后了解，该客户在高速公路上给4S店打电话时，他的车确实离服务区不远，但发动机已经熄火且无法起动（连杆轴承已经抱死）。

事后分析，该车在高速公路上抛锚，而该客户（老驾驶人，已经判断出发动机连杆轴承抱死）为开脱自己的责任，打电话到4S店，如果接听电话的维修接待不坚持自己意见，草率做出回复，后果可想而知。或许该客户给4S店打电话时已经开启电话录音（按常理推测，在发动机故障已经出现的情况下，该客户打电话给4S店，应该询问如何施救，而不是车还能不能继续行驶），只要有电话录音，该客户就可以把这起发动机机械故障的责任直接转嫁给了4S店。

JT/T 816—2011第4条、第5条中对汽车维修企业公布服务电话均有相关规定，修理企业应建立接听客户电话分类制度和接听客户电话登记台账，接听客户电话时应做好电话记录。如客户来电话要求维修报价或配件报价，接听人员须先问明客户是否初次来电话询价，如客户之前已经来电话咨询过价格，接听人员可查询接听电话登记台账或将电话交由原先报价的维修接待接听，并做好电话记录。再就是，客户咨询专业问题需由有相关专业能力的维修接待或维修人员接听，保证给客户满意的解答，这样不仅能得到客户对企业维修能力的信任，同时，对降低企业经营风险，维系客户关系起到无形的辅助作用。

6.2 维修作业中错换零部件或人为损坏零部件

汽车在使用中发生故障，通常需要维修人员诊断或更换零部件解决问题，但因维修人员错误判断，导致换错零部件，这种现象在修理企业尤其中小型修理企业极为普遍。分析原因，维修人员缺乏责任心（不愿意多动脑筋）或技术欠缺。再就是，维修人员违规操作造成拆装部件损坏，这在修理企业也是较为普遍的现象。

例如，某修理厂承修一辆奥迪车，该车故障现象为行驶中加速严重闯车，故障检测仪未读取到任何故障代码。维修人员清洗喷油器，更换火花塞和2个点火线圈（点火能量有问题），故障现象依然存在。重新调整诊断思路，最后确定为自动变速器故障。因维修人员误诊断，且多耽误了2天修车时间，造成客户抱怨，同时，该车发动机维修换件费用，维修企业也得自行承担。

再如，某修理厂接修一辆进口商务车，故障现象为发动机冷却液温度过高，维修人员诊断后确认是冷却液泵故障。经请示车辆单位领导，更换了冷却液泵，试车时发现散热器漏液。检查确认，维修人员（师傅指派的学员）装复散热器时，使用自配且超长自攻螺栓，拧紧时导致散热器出现裂纹。因维修前已经向该车辆单位领导请示并确认了维修项目，且该车进厂时散热器并没有漏液问题，在此情况下，修理厂只得自费为该车更换散热器。

针对维修人员判断失误错换零部件和违规操作造成零部件的损坏，通常修理企业的处置方法为，根据费用的多少按比例由企业和维修当事人共同承担。笔者认为，这种做法治标不治本，修理企业应有相应的维修换件流程和管理措施，同时，强化维修人员规范操作和工作责任心，对故障判断要准确，杜绝盲目换件。

笔者之前的做法为，制订相应配件采购和领料流程，维修人员要求更换稍有价值尤其是高价值的零部件，必须对故障有分析结果，且要求分析透彻。如果没有分析结果，则要求维修人员继续检查，直到找出故障的真正原因，再更换确实有故障的零部件。而现在很多修理企业尤其是中小型修理企业，维修人员诊断故障时，报什么配件就采购什么配件，管理人员基本上不加以控制，导致错换零部件的事频繁发生，而修理企业每年为此要额外付出相当一部分费用，这也是修理企业长期以来存在的诟病。4S店虽有通过互换零件方式确定故障的优势，但也要有相应的互换件管理措施，否则，让维修人员养成一种惰性，遇到问题不去思考，最终导致维修人员在维修技术上提高缓慢甚至得不到提高。

6.3 维修配件采购和使用风险

汽车维修出现质量问题，主要有维修质量、配件质量、客户使用不当3种原因。而配件质量引起的返修占了其中一部分比例。车辆维修竣工出厂后出现配件质量问题，客户不会在意配件来源，追究的是修理企业责任。因此，一旦使用的配件发生质量问题，修理企业不仅要承担返修的损失，还要承担信誉上的损失，其中有以下环节易存在风险。

（1）有些修理企业尤其是小型修理企业，在经营中为获取更多的利润，为客户修车时玩配件猫腻，以次充好、同质件充当原厂件或使用假冒伪劣配件等。殊不知，这种损人利己图一时高利润的做法存在着很大风险，一旦被客户发现就会产生纠纷，甚至会招致消费者协会介入和行业管理部门的查处。

例如，某修理厂承修一辆由第三方引荐的事故车，车主明确要求使用原厂件，修理厂也做出了承诺。该车维修竣工后，车主付完维修费用将车直接开到4S店，4S店工作人员告知车主，修理厂使用的配件为非原厂件。车主随即回到修理厂，在事实面前，修理厂只得承认使用了非原厂件，但不同意车主提出退回全部维修款的要求。车主将问题投诉至行业主管部门和消费者协会，由于行业主管部门和消费者协会的介入，修理厂不仅退回该车全部维修费用，还受到行业主管部门的处罚。据了解，保险公司为该事故车定损，配件全部按原厂件定价，而作为引荐人的第三方跟修理厂索要20%介绍费，修理厂在无利可图情况下，违背了对车主的承诺，修车时使用了非原厂件。

（2）修理企业在经营中，经常遇到贪图便宜的客户，让修理企业帮忙购买便宜配件，修理企业为留住客户，只能按客户要求采购无法提供质量保证的配件。殊不知，这样做也会给企业带来一定风险，一旦配件出现质量问题，修理企业同样要承担相应责任。

（3）在汽配销售市场立足的配件商户，多数是在汽配市场摸爬滚打经营多年经营户，有些缺乏诚信的配件商户更是磨砺出了“看客下刀”的本事。对于到店咨询配件的客户通过几句话就知道这个客户能不能蒙，给什么样的配件。如果给的配件被客户看出问题，一般以“不好意思，拿错件了”等话术应付客户。而修理企业只能通过简单鉴别方法鉴别配件质量，却没有人去揣摩和识别缺乏诚信配件商户的坑蒙技巧。

例如，某修理厂为一辆大众迈腾车进行发动机总成修理，采购配件时对配件商户明确提出，必须提供原厂件，配件商户也做出了相应承诺。该车维修完毕后使用不到半个月，客户反映仪表盘上的机油告警灯点亮，修理厂派人上门检查，确认发动机已严重缺机油。将车拖回修理厂解体检查，最后发现活塞环开口间隙为0.18 mm（该车维修手册上的参考值为0.03 mm～0.05 mm）。修理厂与配件商户交涉，配件商户同意更换活塞4配套（气缸套、活塞环、活塞、活塞销）并承担该车返修的部分损失。经事后了解，该配件商户提供的4配套为拼装件，其中，气缸套、活塞、活塞销是原厂件，而活塞环是另一家提供的同质件。该车通过返修虽然解决了问题，修理厂也向客户表示了歉意，但最终还是给客户留下修理厂为其修理发动机使用假冒伪劣配件的不良印象。

（4）有些修理企业为减少配件采购成本，通过网络平台或电话订购方式进行配件采购，配件经物流或配送发货到修理企业。修理企业收到的如果是假冒伪劣配件且没有发现，以后再在这家配件商户订购配件，收到的仍然是假冒伪劣配件。如果修理企业发现配件有问题，汽配商户一般会以“不好意思，发错件了”为由，然后调换配件给修理企业，类似这样的现象在汽车配件市场已是司空见惯的事。

笔者有一位在汽配店工作的朋友，这样描述，现在很多修理企业修车时需要配件，喜欢通过电话向汽配商户询价，汽配商户一般会给修理企业报同质件、下线件、原厂件、原厂不贴标件等几种件的价格。确定后不管修理企业要的是哪种件，付了多少钱，最后配件商户派人给修理企业送去的可能就是一种件。可以这样说，修理企业根本就不知道配件销售中的猫腻，甚至有的修理企业和一家配件商户长期合作，这家汽配商户一直给修理企业提供的就是假冒伪劣配件，而修理企业却一直被蒙在鼓里。

JT/T 816—2011第5条、第6条对汽车维修企业的配件使用及配件采购均有相应要求和规定，再者，汽车修理企业的配件采购与企业维修质量有着密不可分的关系，因此，汽车修理企业绝不可轻视配件采购工作。首先，汽车修理企业无论规模大小，应建立诚信经营服务机制，在此基础上，企业的配件管理必须要具有一定业务能力和有责任心的人担当。配件采购要遵循原则，从正规配件渠道采购配件，由专人负责对进库配件进行质量验收，防止有质量问题的配件或假冒伪劣配件入库。对于配件标识，尤其是高价值配件必须有产品商标、产品出厂检验合格证、生产厂家、厂址等基本信息标识。对于配件来源，不能只要求配件商户对售出的配件实行质量“三包”，而是要求配件商户对售出配件品质给予保证，尽最大限度防范因配件质量而影响到企业的维修质量。

6.4 客户自带配件修车

客户自带配件修车，规模大的修理企业一般不接修，而规模小的修理企业为留住这些客户，接修时一般只收取相应人工费用。笔者认为，客户自带配件修车，对修理企业同样存在风险，尤其客户自带发动机正时传动带等核心部件，维修后一旦出现问题，修理企业很难说清楚是配件质量问题还是工人安装问题，甚至会引起更大的客户纠纷。因此，为避免产生不必要的客户纠纷，修理企业接修自带配件修车的客户一定要慎重，必要时与客户签订非工人安装问题的免责协议。

6.5 维修配件库存

现在的汽车修理企业存在一个共同问题——配件积压问题，且企业经营时间越长，积压配件就越多，尤其是中规模以上修理企业，配件库存积压少则数十万元，多则上百万元。主要原因，汽车产业的快速发展，新车型不断问世，加快了老车型的淘汰速度。因此，修理企业因业务需要囤积的配件，有的成为积压配件，最终只能当做废品处理。

4S店虽车型单一，但配件库存积压是普遍现象，汽车制造厂家将滞销的备件、辅料以铺货形式强行摊派给各4S店，增加了各4S店配件积压风险。其次，4S店为完成汽车制造厂家下达的客户满意度指标，不得不采购一些不常用配件作为备用，这些配件一旦销售不出去就成为积压配件，日积月累，越积越多。而修理企业为保证维修业务正常开展，一般以本企业维修车型为主囤积一些常用配件，在经营中，有的因客户流失，有的因车型淘汰等，最终成为积压配件。再就是，因库房管理工作混乱，管理人员变更或欠缺责任心等造成的库存积压。例如，客户预定了配件，却没有再来厂里更换；库存中有配件存货，维修时却另外采购，导致该配件再没有销售机会，最后成了库存积压。总之，造成汽车修理企业配件库存积压有多方面原因。

汽车修理企业无论规范大小，聘用库房管理人员应具有相应的工作经验，且库房管理人员要相对固定，忌讳频繁更换。关于配件采购问题，小型修理企业可按需要随时采购，而大中型修理企业则要保证业务的正常开展，因此，需要有适量的配件库存。为防止库存积压，须针对本企业维修车型需要，有计划、有控制且慎重地采购常用件。同时，修理企业要有相应稳定的配件采购渠道，与配件商户建立良好的互信关系。在经营中，定期清理配件库存，对6个月仍然销售不出去的配件，可退回给配件商户或换取其他需要的配件。再就是由专人负责把库存积压配件推广到淘宝等网络平台，即使按成本价或低于成本价推销出去，企业也能少受一点损失。

6.6 零部件维修或使用拆车旧件

修理企业在承修车辆时，尤其是使用年限长的车，需要更换高价值或难以采购到的零部件，有些客户为节省维修费用，要求修理企业购买并使用拆车旧件。拆车旧件毕竟是旧件，在质量上均无法保证，尤其是发动机等总成件，其之前的使用年限、使用状况一概不知，到货后又不能拆开检查（拆开后再装复需付出的成本或许会高于拆车旧件进价）。而拆车旧件供应商多数只包安装不包使用，即使提供质量保证期，时间也有限。因此，使用拆车旧件对修理企业就是一种风险，且拆车旧件价值越高风险越大。再就是，有些车辆维修时需要更换零部件，客户则要求将故障件修复后再使用，而修复的故障件，质量很难有保证，如果出现问题，追究起来还是修理企业维修质量问题。

例如，某汽车修理厂接修一辆别克商务车，该车因缺机油导致发动机缸体损坏。在确定维修方案时，因该车使用年限已长，车辆单位要求修理厂寻找并使用拆车发动机，同时要求修理厂给予至少6个月的质量担保。考虑到该车所属单位是业务单位，修理厂最终同意客户要求。该车更换拆车发动机后使用不到6个月，发动机出现严重烧机油问题（拆车发动机供应商只提供1个月质量保证期）。按照协议要求，修理厂对该车发动机免费进行维修，为此，该车更换拆车发动机，修理厂不仅没赚到钱还亏了几千元。

JT/T 816—2011第6.3.3条中规定，修复配件的质量保证期，按照经营者与客户的约定执行。维修企业与客户签订协议应明确责任关系，修复故障件或拆车旧件在使用中一旦出现问题，客户应承担的责任必须由客户承担，这样即保证了修理企业的业务不流失，又规避了修理企业经营中的风险。

6.7 养护产品使用或养护项目

汽车修理企业在经营活动中，为提升企业效益，都在不遗余力推广汽车养护产品。殊不知，汽车养护项目或养护产品的使用，对车辆有时会产生一定危害，尤其是发动机和自动变速器。如在不解体发动机的情况下，清洗润滑油道或气缸积炭，通常采用化学药水或其他技术手段，通过软化或分解等达到清洗润滑油道或气缸积炭的目的。而分解脱落的胶质物、积炭颗粒、碎渣等会对发动机造成一定影响，轻则引起发动机工作不良，重则导致发动机产生机械故障。

例如，一辆行驶了17万km的北京现代伊兰特车，在一家修理厂换机油保养，因维修接待推荐同时做了发动机润滑油道清洗。该车保养完成后驶离修理厂不到2 km，客户打电话告知修理厂，车在行驶中发动机熄火且无法再起动。随后该车被拖回修理厂，检查确认为连杆轴承抱死。拆检后发现机油泵下面机油进油口滤网被油泥堵死，而被堵死的滤网上有长期积累的油泥和一部分颗粒胶质物。根据现象分析，在清洗润滑油道时，润滑油道内的胶质物被分解为颗粒进入油底盘，被吸附到机油滤网上，造成原已有堵塞现象的机油滤网被完全堵死，导致发动机缺机油并致使连杆轴承抱死。这起因润滑油道清洗导致发动机机械故障的纠纷持续了1个星期，最后，修理厂免费为该车做了发动机大修。

再如，客户在某4S店做车辆保养，维修接待推荐做了自动变速器清洗项目，客户接车后，车辆在行驶中明显感觉到换挡闯车。车主找到4S店，4S店试车后认为正常，而车主又无法提供之前车辆使用状态的证据，经过数次交涉均无结果，车主只得将问题反映到相关部门。经相关部门协调，4S店同意免费为该车修理自动变速器，自动变速器解体后发现，因清洗时油泥被乳化，粘在换挡阀上，造成换挡阀动作时发涩，导致该车行车中自动变速器换挡闯车。汽车自动变速器属于精密部件，长时间使用，阀体、油道内会产生油泥，不解体或采取其他技术手段清洗，会给变速器带来隐性问题，甚至直接出现问题。本案例并不是清洗自动变速器后出现问题的个例，自动变速器解体维修费用少则几千元，多则数万元。

汽车养护项目推广能提高修理企业效益，但要知道哪些养护项目可以做，哪些养护项目做要慎重，汽车修理企业应对维修接待推广养护产品进行专业知识培训，以防止发生意外给企业造成经济损失。笔者认为，对于使用年限短或行驶里程数少的车，推荐使用养护产品一般不会有问题，但对于使用年限长或行驶里程数多的车，推荐养护产品时一定要慎重，切不可因小失大给企业造成损失。如检查中发现发动机燃烧室内积炭严重，可以建议驾驶人通过发动机总成维修解决积炭问题，即便驾驶人只同意用清洗方式，必须要向驾驶人说明厉害关系，必要时签订清洗协议，一旦清洗后发动机出现故障，驾驶人只能自己承担后果。

6.8 为客户提供免费服务项目存在的风险

修理企业为提升服务品质，通常对客户车辆有免费检查服务项目，而免费检查工作通常由维修人员完成。在检查过程中发现的问题，有的需要向客户报修，有的小问题则免费帮客户解决，殊不知，免费帮忙解决的小项目同样也存在着风险，其中有以下环节易存在风险。

（1）维修人员在例行检查中发现问题，如发动机传动带张紧力不足一般会告知客户，客户也会要求维修人员帮忙将传动带调整紧固一下，类似这样的免费项目在修理企业是常有的事。但却很少有人知道，这是具有一定风险的免费服务项目，因为发动机传动带长期使用会出现疲劳拽长、老化，在张紧力保持不变的情况下使用，什么时候断裂无法预估，传动带张紧力一旦重新调整后，很快就会断裂，甚至对其他部件造成影响。

例如，客户车辆在4S店保养，维修人员检查时发现发电机传动带张紧力不足，客户要求维修人员帮忙做了调整。保养完成后，客户驾车在回家途中，发动机突然熄火并听到金属断裂声（客户描述）。该车拖回4S店，拆检时发现，凸轮轴传动带轮与凸轮轴分为两截，断裂部位为凸轮轴传动带轮轴颈处。仔细检查后分析，因发电机传动带断裂，断裂的传动带挤进塑料正时罩并卡到正时传动带内，造成正时传动带爬齿，正时传动带张紧力瞬间增加，致使凸轮轴在凸轮轴传动带轮轴颈处断裂（客户听到的金属断裂声），并导致数个气门被顶弯。因该车凸轮轴断裂截面有近60%疲劳损伤痕迹，因此，4S店认为该车凸轮轴断裂为正常使用所致（该车行驶里程为25万km）。而客户则认为是维修人员调整发电机传动带后所致。为此，双方都不愿意承担该车凸轮轴断裂责任，最后，在新闻媒体、消费者协会的调解下，由双方各出一半维修费用将发动机修复。

（2）维修人员检查客户轮胎气压时，发现轮胎气压不足，通常不会通知客户，直接按该车型轮胎气压规定值将轮胎气压补足，这是一种关爱服务的体现。但有时客户会提出要求，尤其是货车，为了载货需要将轮胎气压充得很高，如果维修人员按客户要求去做，该车一旦发生爆胎事故，修理企业将承担不可推卸的责任。

汽车修理企业应制订免费服务项目相关规定并分类，通过内部培训让员工知道哪些免费项目可以做，哪些免费项目不可以随便做。再就是，有些免费服务项目，维修人员不得擅自做主，须请示领导同意并与客户明确责任关系后再做，必要时可签订书面协议，防止免费项目做了以后发生问题，客户追究修理企业的责任。

7 修理企业劳动用工风险

汽车修理企业尤其是中小型汽车修理企业，普遍存在随意解聘员工等违反国家相关法律法规的现象，因此产生劳务纠纷被诉诸于劳动仲裁的也时有发生，且劳动仲裁结果多数为企业败诉，企业不仅在经济上被判赔偿，企业信誉也受到一定影响。分析原因，多数为修理企业投资者或主要管理者缺乏对国家相关法律法规和政策的了解，缺乏规避劳动用工风险意识所致。笔者在《浅析汽车修理企业劳务纠纷及风险防范》（刊登在本刊2019年第02A期）一文中，对汽车修理企业如何规避劳动用工风险已做了剖析，在此不再赘述。

8 结束语

本文中所列举的各种易存在风险的环节，均属于汽车修理企业在经营中的管理问题。笔者认为，汽车维修是专业性极强的行业，修理企业的投资者在任用主管负责人时，不仅要考虑其是否具备管理能力，还要考虑其是否有专业能力，外行领导内行是汽车修理企业的管理大忌。同理，中小型汽车修理企业的经营者要考虑经营成本，但在用人方面该投入的必须要投入，企业要有专业化的管理，在经营中才能规避本文所列举的各种风险，这样的企业才能有更好的发展前景。