电力积分体系研究

陈敏，欧志萍，梁哲辉，李韫莛

电力积分体系研究

陈敏，欧志萍，梁哲辉，李韫莛

（广州供电局有限公司客服中心，广东 广州 510665）

当前，针对中国电力营销终端市场的现状，提出了“电力积分”的理念。电力积分是指居民通过应用智能缴费模式、电费预存、定制电子账单等方式获取电力积分，电力积分会积累到用户对应的积分账号，可以在积分商城兑换商品及电力服务。积分的奖励机制指综合用户类型、外界环境、市场营销等多方面因素，构建一套相较完备的积分生成和兑换的电力积分理论模型。积分系统的设计可以充分调动用户的积极性，保障了多方利益，目前已经设计出了积分奖励机制的运营模式和实施流程，且已经在各大型企业和国有企业开始实行，结果证明积分的奖励机制效果甚佳，该机制的应用前景也极其宽广。

客户服务；营销服务；积分奖励；电力营销

随着居民对电力服务提出了越来越高的要求，经济发展新常态给电力营业厅传统业务带来严峻的考验。在渠道管理转型工作开展过程中，柜面业务分流、线上渠道应用、自助渠道应用，成为了对自身服务机制进行创新的一种有效措施。通过电力积分系统建设，可以提高广州供电局营销运营水平，集中用户服务，增强用户黏性，提升服务质量，为实现将公司建设成为“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业目标打好基础。

1 电力市场改革及电力积分商城的建设

中国正处于电力的发展阶段，输配网上为分离，政府仍是电力控制的主导者。电力的基本服务正在不断完善中，基本服务的日趋完善也带动着增值服务的不断增多。随着电力体制改革的深入推进，电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户。研究“互联网+”带来的经济形态变化，构建积分商城，提供更多的增值服务，提高用户黏性，提升服务质量，既是适应客户需求变化趋势、推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验的外在要求，也是电网企业适应和引领新常态。

通过对供电企业的内、外部环境进行综合分析，并借鉴成熟移动互联网产品的设计与运营经验可以看出，如果能够合理地规划用电服务内容，并相应的以用户应用场景为中心设计更多的便民性服务内容，建立积分商城，并对目前传统业务办理进行基于“互联网+大数据”模式的适应性改造，必然会极大地提高用户的电子渠道覆盖率、用户活跃度，提升电力企业的服务质量、降低人工客服工作量，提升客户服务工作水平及品牌形象。

对此，中国某些地区已经采取了相应措施，中国上海地区建立了一套补偿标准来促进电力积分商城项目的实施，以上补偿机制的实施虽然取得了一定的效果，但是并不完善，仍然存在许多问题，比如机制可能导致某些用户损失较大，因此，仍需要制订一套能够充分保障电力公司利益的制度，需要达到公平、公正、公开的效果，才能让大多数人满意。因此，本文设计了一种新型模式——“电力积分”的奖励机制，以此来提升用户的积极性，并通过算例验证了现有电力体制下该模式的可行性和有效性，可以为电力积分商城项目在国内的发展和推广提供有利参考。

积分商城的建设需建立一整套完善的管理机制，从商品、用户、平台多角度建立完善的管理规范。定期对管理规范进行审核调整，应对实际情况及时反馈，保证积分商城在管理下处于有序健康的发展状态。同时，建立专门的商城管理团队进行管理工作，负责商城各项规范以及日常运作的监督管理协调。

2 电力积分营销终端市场概述

积分是客户在有偿使用公司产品或服务时，额外获得的增值服务凭据，是提升客户忠诚及满意度最有效的手段之一。一方面，积分应用在人们生活的方方面面，例如信誉积分、游戏积分、购物积分，人们的生活已经与积分联系在一起；另一方面，国内各个服务领域均推出了积分计划，已经形成了一套比较成熟的体系，终端客户对于积分的概念比较清晰，也比较认同积分的作用。“电力积分”的产生能够促进客户服务体系的建设，使其更加完善，更加贴近客户的个性化需求，也为企业进一步发展提供全新的动力。同时，电力积分商城承载了企业各种营销活动的宣传和执行功能，对于一些大型企业和国有企业而言，其官方积分商城往往也可以作为官方门户网站，起到了很大的宣传营销作用。

3 电力积分相关概念

3.1 信用积分的激励理论

信用制度是一种激励处罚并用的操作制度，守诚信之人，通过信用累计惠及以后的一些行为，比如银行贷款数目会根据用户的信用额度，或是获取某些奖励，对于失信者日后的某些行为产生不利影响，可能会缩小这些人的权限，在某些交易上也可能产生较大的影响。积分制的基本原理是将统计数据与分析数据相结合，对用户以往的数据资料进行统一观察分析最终得出一些简单且较为具体的数据，以供企业分析后作出决策。积分制快速、明确且易于评估，推广性也很强。

3.2 电力积分理论模型

基于信用积分激励理论，提出电力积分相关理论模型，该激励制度不仅具有正向激励作用，还体现用户的响应能力。电力积分是用户在电网业务正常办理状态之下，供电公司给予的积分奖励。因为该制度考虑到了用户的自主性和特殊性，同时结合了引导属性，在企业体现客户关怀下促使用户正当使用权益，保护自身权益；另一方面，供电公司在保证自己经济利益的同时，在供电安全的前提下，尽可能减小对用户的影响。电力积分机制的引入使得电网、用户均可以获益。可见在电力积分机制下用户可以按照自身的实际情况选用合适的时间实行电力积分制度，实现多方共赢。

3.3 电力积分激励机制的运作模式

电力积分理论模型的建立仅仅是设置电力积分奖励机制的开始，之后还需要明确电力积分奖励机制的主体部分。电力积分的管理是实现供电公司、用户的服务平台，供电公司可以定时向用户提供短信提醒。供电公司和电力用户是电力积分奖励机制的主体，且积分生成有不同的模式，日常行为积分、业务办理奖励积分两种，为了保证公平公正性，用户在进行不同的获取行为时所获得的电力积分也是不相同的，这就在一定程度上体现了电力积分应用的目的性。电力积分的奖励机制主要是为了提升便捷服务，引导用户线上办理业务，在提升用户服务满意度的同时使用户得到一定的优惠服务。

3.4 电力积分兑换机制

积分兑换标准是按照一定比例的电力积分兑换相应的商品，兑换商品的类型与用户的等级相关，考虑到不同用户类型的积分差异，兑换基准也是不同的。

4 结束语

宏观上，电力积分系统的设计建设将基于企业现有的用户资源、网络资源、积分资源，为企业更大规模的发展提供新的动力。不但完善了客户服务体系，尊重了用户个性化的需求，而且为短期的营销活动提供了更富有想象力的操作平台，并为电力企业的进一步发展开拓了新的应用方向。

微观上，电力积分系统的推出，将进一步提高用户积分兑换的积极性，降低了营业厅门店操作的成本，彻底摆脱了时间和空间对此业务的限制，进一步提升了积分作为品牌凝聚剂的威力!

［1］刘锋.国内“通用积分平台”的发展模式研究［J］.中国集体经济，2016（1）：155-156.

［2］王玮，卜览，廖念玲，等.重新定义新零售时代的客户体验——麦肯锡2017中国数字消费者研究［J］.科技中国，2017（9）：24-28.

［3］陈璐，杨永标，姚建国，等.基于电力积分的需求响应激励机制设计［J］.电力系统自动化，2013，37（18）：82-87.

F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.20.015

2095－6835（2019）20－0037－02

〔编辑：张思楠〕