以增强学生综合职业素养为目标的课程改革探析
——以《前厅客房服务与管理》为例

■张鹏（广州科技职业技术大学）

一、课程改革背景分析

《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的核心课程，专业性、实操性都较强。前厅部是酒店的中枢神经系统，是客人对酒店产生“第一印象”和“最后印象”的窗口。前厅部员工要经过挑选，综合素质高的方可胜任。客房部是客人在酒店逗留时间最长的部门，客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店整体服务质量的评价。是否让客人感受到“宾至如归”除了酒店硬件设施外，很大程度上有赖于员工主动热情，贴心细致的服务。

但是，现酒店业普遍面临人手紧缺、员工流动率大，尤其是客房部，很多年轻人不愿意到这个部门上班，导致现在有相当一部分酒店的客房部选择外包佣工进行客房清洁、整理等工作。在此种情况下，个性化服务、“满意+惊喜”等对客服务理念很难得到完美诠释。经过到多家校企合作的酒店走访调研，用人单位对于有扎实的专业知识、良好的服务意识、较强的团队协作精神同时热爱服务业的酒店管理专业学生是求贤若渴的，提供的管理晋升渠道也非常的宽阔。

那么，如何在课堂上调动学生的积极性，培养学生对职业的认可度、忠诚度，激发学生的潜能，提高学生综合职业技能，为学生谋划美好职业未来，同时也解决酒店用人难的问题，是我们进行《前厅客房服务与管理》课程改革的驱动力。本次课程改革主要是对在校的2017级酒店管理专业4个班的学生进行。

二、课程改革的措施

（一）改变常规教学模式，翻转课堂，让课堂变得有趣、有效、有用

《前厅客房服务与管理》课程内容通常是理论和实操按1：1的比例安排的，但是学生面对有限的实训条件实操积极性不高，参与性不强。为此，我尝试“翻转课堂”教学模式，实现课堂由以“教师中心”向以“学生中心”的转变，激发学生的自学能力和兴趣，拓展课堂教学的深度和广度。以小组为单位提前布置预习任务，除了学习指定的教学内容外搜集慕课、抖音、微课等相关的教学资源并进行学习，课堂上先小组实操比评，然后老师就存在的问题及注意事项进行总结，建立良性评价机制。这种模式的课堂使以前爱睡觉的学生活跃了，内向害羞的学生主动实操了，动手能力强的学生更加会思考了，实操课变得有竞争趣味性了。如何提高铺床技巧、如何缩短铺床时间、如何让床单更加平整有形是同学们讨论不止的话题。

学生通过搜集学习资料，对于客房部的日常运作管理有了更深入的了解，酒店客房部的管理人员应具备的素质条件及晋升空间越来越受关注，越来越多的学生认可客房部工作的重要性，学生对自己未来的职业定位更清晰。

（二）教学方法多元化，情景模拟、案例分析、现场教学法切换进行

为了提高学生对知识的理解一个学期至少有4次到校外教学实践基地进行岗位现场教学示范。学生通过工作场景实地学习理解服务细节的不可或缺性，明白了仪容仪表、服务礼节及沟通技巧的重要性。

（三）在教材内容的基础上及时关注行业前言动态，注入新时尚、新创意的教学内容

伴随着网络技术的发展，酒店服务也越来越科技化、时尚化。在教材教学内容学习的基础上，引导学生借助于视频资料了解行业中新技术的利用，开阔学生视野，鼓励学生体验科技对服务的冲击。如：传统教材中的电话预订、入住退房、礼宾服务、电话服务、点餐服务等业务作为了酒店业务的基本要求，主要强调员工的操作流程、注意事项等，但是今天有些业务可以被技术整合或替代。如礼宾的指引服务，现在很多酒店大堂都用智能机器人来送无行李或自拿行李客人到房间；退房无需等待查房，OTA客人或在微信商城购酒店产品的客人只需在手机APP端支付自行扫码开发票即可；入住进行人脸识别实名登记。酒店科技服务时尚的顶峰代表无异是马云在杭州开的未来酒店，该酒店全程无工作人员，全用科技服务，刷新了人们对于科技酒店的认知。

尽管如此，很多酒店为了增加客人的忠实度和归属感，不断推新除陈，营造个性服务，为客人带来惊喜。因此，在教学内容上我增添了客房“四巾”创意折叠、纸巾创意折花及欢迎果盘创意摆放。这些创意让毛巾灵动地变成了可爱的象、美丽的孔雀、敏捷的兔子；让房间的纸巾在不经意间折叠成爱心、动物、鲜花等形状；欢迎水果经过简单处理在小饰品、文字的点缀下富有生命传递酒店人对客人最真挚的问候。服务的精彩在于这些细节，最能感动客人的往往是这细微之处给予的美好。通过这些新创意让客人感受美，让学生体味创意之美、细节之美带给服务的无限魅力，锻炼学生的动手能力，培养创造力，提高综合职业素养。

这些创意学习在教学计划上不作为单独授课内容体现，只是作为填充内容出现在讲授过程中，着重讲授几个常见的必会的造型和基本的方法技巧，更多是鼓励学生借鉴网络资源去创造，培养学生的创造力和自信心。

（四）引导学生掌握服务操作技能外，注重学生软技能的培养和提高

本课程在开课之初进行分组，实操及课后作业、发言以小组形式开展。在此过程中学生的领导力、沟通能力、组织能力、语言表达能力得到了较大提升。通过几轮的实操评比，学生在竞争力、创造力、抗压力等方面都有了一定的提高，尤其是小组长在协作能力、沟通表达等方面进步显著。但是，少数同学易气馁、不自信，个人主义突出等针对这些问题在教学中每节课利用10分钟左右的时间植入服务礼节、服务技巧、服务意识、口才三绝、沟通技巧等不同模块的内容学习，以提高学生软技能方面的能力。

（五）采用多元化考核方式，跨课程联合考核

本课程考核分两部分，第一部分为平时成绩，占总成绩的40%，除要考核学生日常出勤、课堂回答问题情况、小组实操完成情况及课后作业外，加入了仪容仪表、服务意识、沟通能力、创造能力、团队协作能力五部分的内容，其中前面三项内容作为主要考核内容，而后面五项作为辅助考核内容，做得好加分，做得差减分，公正透明，整个学期下来学生的综合素质整体提高，职业技能显著增强。第二部分为期末考核，占总成绩的60%主要考核学生对本门课程知识的掌握运用情况，考试分为前厅对客服务、中式铺床服务、投诉处理三大模块，每个模块设置3-5个服务情景，采取抽签方式自备搭档角色扮演在规定时间内双语完成。（注：中式铺床服务独立完成）本部分联合《酒店英语》课程同时考核，因条件有限我校暂无开展双语教学，但是课程考核时采用跨课程联合考核，将学生酒店英语的表达能力与服务技能考核结合起来，综合考察学生处理突发事件、团队协作、沟通协调、语言表达等综合职业能力。

三、改革成效及今后设想

以增强学生综合职业素养为目标的《前厅客房服务与管理》课程改革初见成效，不仅学生反馈良好，也受到了企业的好评。我校2017级酒店管理专业的学生在今年7月份进行的专业实习岗位面试时已有将近30人（占总人数的1/6）通过面试进入广州希尔顿酒店、温德姆酒店、深圳四季酒店、深圳中洲万豪酒店、深圳大中华喜来登酒店等15家酒店的前厅部进行工作，这刷新了历年前厅部入选的新高。另有6名学生被温德姆酒店、皇冠假日酒店作为客房部的管培生录用。学生在综合职业技能方面有了显著的提高，尤其是在英语口语、应变能力及服务意识方面表现突出。今后为了能够进一步促进课堂的有效性，提高学生综合职业技能，培养学生对所学专业自信心、忠诚度，会联合企业组织开展一些专业技能竞赛，展示学生专业能力，以全面促进学生综合职业素养的提高。