旅游景区的游客投诉现状及对策分析

杨智芬

【摘 要】 随着经济的迅速发展和人民生活水平的不断提高，旅游成了新的生活方式，旅游经济也成了新的经济增长点。我国地大物博，历史悠久，自然景观和人文景观应有尽有，因而，也满足了游客各方面的需求。但是近年来，由于旅游景区自身出现了很多问题，旅游投诉的数量逐渐增加，我们需要实事求是的面对旅游景区的旅游投诉现状，并制定有效的对策。

【关键词】 旅游景区 旅游投诉 对策

一、旅游景区的游客投诉的现状

1、对旅游景区工作人员服务的投诉

对旅游景区的投诉实际就是对旅游景区工作人员的投诉。很多旅游景区的工作人员服务意识非常差，具体表现在对游客不理不睬，不认真回答游客的询问，不重视游客的意见，敷衍了事甚至出言不逊。有的旅游景区工作人员反应迟钝，动作也比较粗鲁。而有的工作人员则不注重个人在公众场合的形象，服务意识观念淡薄，服务用语使用也不恰当引起了游客的反感甚至气愤。因而，导致很多游客对景区工作人员进行投诉。

2、对旅游景区的服务产品进行投诉

景区收费不合理，比如很多旅游景区并不是5A景区但是收费甚至比5A景区高，而且在园中园还有重复性的收费，引起了游客的反感。在旅游景区内的商品价格也非常高，有的以次充好，欺骗消费者，市场监管较不规范，各种服务项目不设限的乱收费，随意进行宰客。饭菜的质量不高，且收费很高，口味和卫生也让游客不满意，也不太尊重一些少数民族的习惯。寄存物品不方便，租车和乘船也非常昂贵，现在支付宝和微信支付已经成了常态，但是有的旅游景点依然让游客支付现金，结账方式较落后。

二、旅游景区的游客投诉的对策

1、进一步完善旅游法律体系

加快旅游立法是解决旅游景区的游客投诉的法律保证，刻不容缓，必须尽快提上日程。从某种意义上讲，当前我国旅游法律体系并不健全，也不完善。导致很多游客投诉的时候找不到明确的法律依据，最后都不了了之，因而，必须要进一部完善旅游法律体系，旅游法律要涉及到游客投诉，要对游客投诉进行更细致的规范。让游客能够通过法律武器维护自己的权益，让游客在面对旅游景区收费不合理、服务质量差的时候能够通过法律的手段解决问题。更进一步的完善旅游法律体系，能够促进旅游业的健康发展。

2、对旅游景区进行更好地监督和管理

要对旅游景区进行更好地监督和管理，保证旅游景区在合法合理的渠道中正常运转。要加强对旅游景区的检查力度，并加大处罚力度。实际上，旅游行政管理部门在旅游业中占有非常重要的地位，要尽可能的发挥旅游行政管理部门的作用，真正做到执法必严和违法必究。要进一步净化旅游景区的经营环境，通过各种有效的方式和手段打击惩处一些旅游景区的违规违法的经营行为，不断提高旅游景区的服务质量，提高游客的满意度，这样才能真正减少投诉的数量。

3、重视游客的投诉，不断提高服务质量

要重视游客的投诉，不断提高旅游景区的整体服务质量。要做好旅游投诉的处理，让游客自身合法权益得到保护，游客满意从而提高景区的声誉度。要在旅游景区设立投诉热线电话和专门的投诉中心，积极鼓励和支持游客提出宝贵的意见，对好的建议要及时采纳并对游客表示感谢，提高游客的参与度，更好的促进景区的发展。同时接到投诉以后，能及时处理的及时处理，提高游客的满意度。按期将投诉的情况进行汇总和分析，这实际上能够有效改进和提高旅游景区的服务质量，不惧怕投诉，勇于进行自我改革，才能在市场上站稳脚步。

4、积极建立旅游景区投诉的处理系统

接到旅客投诉并不可怕，重要的是怎样有效的处理游客的投诉，基于此，就要积极建立旅游景区投诉的处理系统，通过快速高效的旅游景区的投诉处理，不断提高旅游景区的服务质量和服务水平，进而推动旅游景区健康快速的发展。要建立旅游投诉的预警系统，通过统计已经接受处理的有效投诉的种类和范围，及时对旅游景区投诉的区域和情况进行汇总，并提供有效的旅游景区的投诉处理的办法。要建立投诉处理快速响应系统，这样能够尽快的处理投诉，让游客满意，并提高游客的回头率。要建立投诉联动执法网络系统，能够尽快的通过法律手段协调和解决各类旅游纠纷。要建立和完善社会监督系统，通过社会力量不断规范旅游景区的制度，更加迅速的处理旅游景区的投诉，将旅游景区问题充分的暴露在社会中，这也是对旅游景区极大的鞭策。

结束语

我国是旅游大国，有着很多的人文景观和自然景观，但是目前有效问题要及时解决，比如旅游景区人员服务的投诉、旅游景区的服务产品投诉。因而，要进一步完善旅游法律体系;对旅游景区进行更好地监督和管理;重视游客的投诉，不断提高景区的整体服务质量。

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