经济型酒店顾客抱怨行为管理研究

李思佳 张香兰

【摘 要】 本文从经济型酒店顾客的角度对其抱怨行为的影响因素进行研究，得出的影响因素主要有：酒店是否重视顾客抱怨、抱怨投诉程序是否复杂、员工服务的失误程度、经济型酒店的设施设备是否完善以及顾客自身对待问题的态度，据此提出的管理对策有：加强对顾客抱怨的重视;采取及时的抱怨处理方法;提高服务管理水平;完善酒店设施设备;鼓励顾客抱怨。

【关键词】 经济型酒店 顾客抱怨行为 影响因素

一、引言

改革开放40年，我国经济蓬勃发展，在这一大的经济发展背景下，旅游行业和酒店行业也面对着新的发展机遇和挑战。经济型酒店以其独特的价格优势和服务的全方位优势迎合了大众的需求。由此，对经济型酒店的发展提出了更高的要求。经济型酒店最重要的发展目标就是提高顾客的满意度，而目前我国经济型酒店服务发展相对落后，管理水平不高，顾客抱怨管理还存在一些问题。对于处在发展浪潮中的经济型酒店，要想得到更好的发展，这些问题的解决刻不容缓。

二、相关研究

我国学者对顾客抱怨的研究有许多独特的见解。代永超在2013年的研究中认为顾客抱怨是消费者产生的不满和责难心理，而这种心理归因于企业的产品和服务有缺陷。王萍萍&赵丽娟在2010年研究中指出顾客抱怨是一种不满和责怪，而这种情绪是由企业在提供产品或服务存在差错引起的。张玉在2009年对顾客抱怨的公开程度进行研究，将其分为明显的抱怨行为和不明显的抱怨行为。明显的抱怨行为指的是企业能够感知到顾客的不满情绪，能够从顾客的动作、眼神和语言行为等方面了解到顾客的不满。不明显的抱怨行为指的是企业不能从顾客的动作、眼神和语言行为等方面了解到顾客的不满。2002年，范秀成在《研究价值取向对顾客抱怨倾向的影响》一文中，表明由于顾客价值取向的不同，影响他们抱怨倾向的因素也不同，这就要求服务企业采取相对应的措施，这一措施要充分考虑顾客的价值要求;范秀成在文章中还集中考虑了价值取向和激励因素，结合了其他因素如服务失败的性质和程度、市场环境，探讨它们之间的相互作用，对抱怨行为做出了更为全面的解释。赵鑫在2015年《顾客心理契约违背效应研究-基于对顾客抱怨行为影响的实证分析》一文中指出顾客由于性别不同和自身所必须要做的事的不同，所以这些不同对顾客的抱怨行为也有不同的影响，并且顾客抱怨行为是其违背心理契约所产生的。

三、顾客抱怨行为的影响因素

目前对经济型酒店顾客抱怨行为的影响因素有：酒店是否重视了解顾客抱怨、抱怨投诉程序是否复杂、服务失误的严重程度、酒店的设施设备完备程度以及顾客对待问题的态度。这几个因素被调查者认同度最高，从侧面也能反映出目前经济型酒店对顾客抱怨行为的处理存在一定的问题：

1. 经济型酒店对顾客的抱怨行为重视力度不足，没有读懂顾客的心理要求。

2. 经济型酒店抱怨投诉程序复杂，投诉处理不及时 。

3. 经济型酒店员工素质较差，技能水平较低，服务失误严重。

四、管理对策

（一） 加强对顾客报怨的重视。一方面，经济型酒店应该查明顾客抱怨的真相，不满的顾客需要的到底是什么？从顾客身上偷点子及时发现顾客的需要。另一方面，酒店应该用最简单的移情作用的表达方式，使处在愤怒的顾客冷静下来，让顾客抱怨的价值得到充分的肯定。

（二）采取及时的抱怨处理方法。首先，让顾客进行充分发泄。一线员工要给予顾客时间去发泄不满，不要急于去解释反驳，要尽可能的在顾客表达时保持沉默，不要打断对方，要仔细聆听;同时，一线員工还应该在倾听过程中给顾客反应。第二，一线员工要充分道歉。道歉要注意用词，针对顾客的心情道歉。第三，给出解决办法。解决办法可以有：重新服务、更换菜品或用具等等。在采取解决办法时，要采用建议的口吻。在遵循顾客的意见时，要注意不要承诺做不到的事。最后，酒店应进行跟踪服务。酒店可以设置顾客建议卡，可以让顾客在建议卡写下自己的建议问题。酒店根据此建议卡完善酒店管理等各方面的不足，与顾客保持联系，主动提供服务。

（三）提高服务管理水平。第一，员工要提高服务水平。服务应该具有感召力，它具有三个因素：热情、创新和动人。热情是指员工的态度，员工的问候不只是机械地问好，而是要加上自己的感情;创新是指在传统的服务中寻求新东西，创新要着眼于服务细节等方面;动人是指员工在服务时不仅要吸引顾客的注意力，还要激发他们的情感，让他们对自己的服务产生主动的反应或自然而然的被引导。第二，管理人员提高管理水平。经济型酒店的管理层级，要加强学习，自我约束，学习管理知识。要学习沟通能力。沟通是为了更好的解决问题。通过沟通，管理人员可以更加清楚地了解员工的动态，倾听员工的内心需求，让员工能更好的胜任工作，为酒店发展献言献策。要学习协调组织能力。经济型酒店管理者应该具有敏锐的洞察能力，及时了解员工的不满与员工之间的冲突矛盾，避免员工将不满情绪带到工作中去要学习决策和统筹能力。一个优秀的领导能够在关键时刻的决策与统筹能力。

【参考文献】

[1] 陈雪阳，刘建新.顾客抱怨的关系机理和营销对策[J].商业研究，2008，（3）：4-9.

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[4] 范秀成，赵先德，庄贺均.价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J].南开管理评论，2002，（5）：11-16.

[5] 代永超.基于顾客满意的顾客抱怨管理[J].合作经济与科技，2013，（11）：33-34.

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[7] 王萍萍，赵丽娟.有效处理顾客抱怨的对策思考[J].科技经济市场，2010，（01）：82-83.

作者简介：（1）李思佳（1994-），女，汉族，山西省晋城市人，学历：研究生在读，单位：山西财经大学，研究方向为：市场营销和消费者行为学。

（2）张香兰（1965-），女，汉族，山西省运城市人，副教授，管理学硕士，单位：山西财经大学工商管理学院，研究方向：营销管理和消费者行为。