论OTA平台酒店退订中消费者权益保护的完善

肖会美

中国政法大学，北京 102249

一、OTA平台酒店预订的背景

(一)行业特点

OTA(Online travel agency)平台源于欧美，主营交通票务、酒店预订，后期旅游度假和商务管理业务板块也逐渐成熟。其和酒店的合作模式分为“商人模式”(Merchant model)及“代理模式”(Agent model)①。“商人模式”下，其与酒店达成协议，以批发折扣价购买酒店房间再自行售出。“代理模式”下由酒店决定客房售价并委托其代为销售并支付其一定比例的佣金。在以上模式中，酒店或代理商会和平台签订合同，规范价格和退订规则。一些平台会直接在消费者预定时使用此合同，而一些则会制定更加严苛的退订规则。部分平台甚至利用这一退订规则来增加其营收。更严重的是平台在酒店满房后仍超额发售房间，赚取消费者在预订到入住的时间间隙中可能出现取消预订的情况而需支付的退房金。如某app最近曝出的日本酒店预订丑闻：其在日本“订空仍售”400多个虚假订单，故意收取高额订单取消费。业内人士表明此种操作是OTA行业常用的。平台预知部分消费者在预订了酒店房间后，可能会由于一些原因临时取消预订，于是便超额发售酒店房间。这一做法不仅可以保证入住率，同时还能赚取退订费②。

(二)退订规则

目前酒店退订的规则有以下三种：不可取消、限时取消和免费取消。国内的大部分酒店目前是限时取消，在入住当日的18点前取消收取10%房费的退订金，18点后扣除全部房费，当日前可免费取消；而一些打折的特价房是不可取消，取消需扣除全部房费。……