提高电力服务质量 推动电力营销工作

郑彩兰

国网福建省电力有限公司德化县供电公司 福建泉州 36 2500

在新时期新背景条件下，电力市场的需求不断扩大，由此更需要电力企业通过科学有效的管理以提高电力服务质量，从而实现电力营销的进步，实现对市场的满足，实现电力企业整体效益的提高与发展的增速。

1 现阶段电力营销存在的不足

现阶段电力营销存在的不足，主要表现在观念意识落后、信息化技术应用不足、电力营销定位不准确三个方面。具体分析如下：

1.1 电力营销观念意识落后

长期以来，电力企业在社会主义市场经济发展过程中扮演着重要且特殊的角色，体制内色彩明显，这就导致电力企业营销观念与市场脱钩问题明显，不能紧跟市场发展变化，更不能形成对市场的科学分析。这种电力营销观念意识的落后在现实中的集中反映就是电力服务质量有待提高，用电户电力服务体验感差，而用电户电力服务体验感差又会导致电力营销的不利，由此形成恶性循环，最终影响到电力企业自身的发展[1]。

1.2 电力服务信息化技术应用不足

在信息化技术发展突飞猛进的当下，电力企业也在服务与营销的过程中引进了信息化技术，建立了相应的平台。但是，整体来看信息化技术在电力服务与营销过程中的应用水平有限，在系统安全、智能化水平、操作简易度等方面都存在极大地上升空间。这些信息化技术应用不足所带来的问题，集中表现在信息采集失真、人为误操作率高以及推广使用阻力大等方面。

1.3 电力营销定位不准确

现在的市场是以客户为导向的市场，客户的实际需求是企业制定发展策略的根本准则。而电力企业受到传统观念意识以及陈旧机构体制的影响，目前对这一根本准则的响应程度不足，认识状况模糊，致使提供电力服务和进行电力营销定位时出现偏差，在提供电力服务与进行电力营销的过程中依然存在“以我为主”的情况，由此给电力服务质量的提高和电力营销工作的开展制造了困难，形成了阻力。而且，这种电力营销定位的不准确性，也对电力企业制定长远发展规划十分不利[2]。

1.4 营销人员素质水平不足

现阶段，电力企业营销人员素质水平参差不齐，缺乏专业性的营销人才及团队，一方面缺少电力营销的意识观念，另一方面缺少电力营销的专业技能，而这些都是由传统电力企业体制化经营带来的弊端。市场意识的欠缺，以及对市场压力的不敏感性，使得营销人员主动性差，服务意识不足，由此对电力服务质量提高和推动电力营销工作形成阻力[3]。

2 提高电力服务质量对推动电力营销的意义

现阶段，提高电力服务质量对推动电力营销的意义，主要表现在有利于明确“以客户需求为导向”的市场准则，有利于完善电力营销信息化管理系统的使用，有利于建立现代化的电力营销体系三个方面。具体分析如下：

2.1 有利于明确“以客户需求为导向”的市场准则

明确“以客户需求为导向”的市场准则，有利于推动电力企业的服务意识与营销策略向需求侧倾向靠拢。一方面，有利于电力服务质量的提高，推出不同方式、不同渠道、不同类型的优质服务，涉及用电报装流程的优化、缩短报装时限、电费云支付、用电问题云解答等方面。另一方面，在“以客户需求为导向”的基础上，电力企业可以采集更多的客户信息及需求现状，从而为电力企业调整服务营销方案，研究电力市场供需变化提供有力的数据支持。并可以据此，成立更加专业的服务营销团队，或者提升现有服务营销团队的素质，包括服务意识、市场观念、营销技术等方面。

2.2 有利于完善电力营销信息化管理系统的使用

现阶段，信息化技术已经在各行各业中都取得了丰硕的应用成果，事实证明，信息化技术的适用性、现代性、兼容性，让它可以适配任何行业。电力企业在运用信息化技术，建设信息化管理平台，使用信息化管理系统的过程中，通过服务质量的提高，能够提升电力企业在使用信息化管理系统时的风险意识与规范意识，并建立相应的预警与防范机制。不断完善电力营销信息化管理系统的使用，能够有效避免人为误操作对电力营销带来的负面影响，能够降低电力企业的电力营销及管理成本，不仅能提高电力服务质量，提升电力营销效果，更能够更大程度确保用电户的信息安全。只有让用电户放心，才能使得电力营销工作的开展更加顺利，才能实现电力企业效益的增长。

2.3 有利于建立现代化的电力营销体系

现代化的电力营销体系，最为关键地属性是市场性，是在现阶段电力服务内容与电力营销工作基础上的转变。在现代化的电力营销体系之下，通过提高电力服务质量，能够更好地建立电力服务的平台，从而实现更好地为电力营销工作的开展提供支撑，这其中涉及电力营销的宣传，营销服务的监督，营销方案的制定等内容，更为重要的一点是，电力营销体系的市场性要求服务更加细化、专业，营销更加精准、便利，而这些都是站在客户角度出发考虑的问题，只有这样，才能提高用电户的满意程度，从而实现电力服务质量的提高和电力营销效果的增强。

3 结语

随着经济社会的快速发展，我国正在大力推进供给侧深化改革，这在很大程度上使得电力企业正在面临挑战，同时迎接机遇，在市场化愈来愈高的今天，电力企业也已经清醒地认识到提高服务质量的重要性，同时也正在收获通过提高服务质量带动电力营销增效的红利。总体来看，落后的电力服务水平与电力营销模式已经不具备任何竞争力，只有突破创新，努力提高改善，我国的电力企业才能真正实现发展，我国的电力行业才能实现进步。