浅析消费者反悔权制度

(安徽财经大学法学院 安徽 蚌埠 233030)

一、消费者后悔权

当前，网络购物已完全融入人们的社会生活中。《消费者权益保护法》中明确规定了采用网络、邮购等形式购买非特定商品的消费者有权在法定期限内无理由的提出商品退货，即消费者后悔权。从其概念入手，主要存在以下四个方面的特征。

第一，权利的单方性。根据法律的规定，该权利仅消费者一方享有，其他任何权利主体均不可主张，且若非特殊原因，商家一般不可拒绝消费者的该项退货请求，只能够被动地承受该项义务。第二，反悔的无因性。消费者无需任何理由也无需作出任何说明，即可提出退货请求，也正是由于这一性质，大大提高了消费者与商家之间的交易效率，避免冲突的发生，最大限度地保护了消费者的权益。第三，法定性。该权利使得消费者享有自由退货的权利，但是其具体内容仍系法律严格规定，消费者需严格按照法律规定的要求才得以行使权利。因此，消费者行使后悔权时，也必须满足一定的条件，如消费者必须自收到货物起七日内主张反悔权，且必须是采用网络、电视、邮购等方式购买的商品才可以享有后悔权。第四，无责性。行使反悔权意味着消费者解除与商家之间的买卖合同，但其并不需要支付任何的违约金或者是补充性金额，使得大多数消费者能够自由购买商品，充分掌握着商品选择的自主权。

该权利与合同撤销权存在较大区别，前者主要是保障消费者这一主体在购买商品上有权自主决定是否退货，且无需任何理由，而后者主要是在合同一方以欺诈、胁迫等手段侵害另一方的情况下，赋予受害方撤销合同的权利。因此，两权利在行使条件、保护权益等方面均不相同。将后悔权与一般法定合同解除权相比，可以发现：两者均需在法律规定的条件下行使，但前者并不涉及合同履行、实现合同目的等问题，且反悔权一般是在消费者完成买卖合同甚至是买卖合同履行完毕后才行使的，而当事人行使法定解除权时，合同一般尚未履行完毕。

首先，从买卖双方身份角度分析，反悔权是对消费者的倾斜保护。消费者在购买商品，尤其是通过网络、电视这些无法感知商品实质质量的方式购买商品时，其可能不仅仅承担购买商品质量不佳而导致的财产上的损失，还有可能承受伪劣产品带来的人身损害危险。因此，赋予消费者主动掌握商品最终归属的反悔权，是对其弱势地位的保护。其次，从利益角度衡量，经营者出于其营利性质，与消费者的利益必然产生冲突，为协调两方之间的冲突，使得双方利益均衡，实现商品市场的诚信服务，特在法律中明确反悔权。但同时，也并非将该权利毫无限制地赋予给消费者，而是要求消费者在一定期限内自主积极地主张权利，否则视为对权利的放弃。在特定商品上，若赋予消费者后悔权，则会给商家利益带来不可补救的损失，故也排除了后悔权的适用。因此，这一制度的约束实现了消费者与经营者之间的利益均衡，使得双方能够各自满足自己的利益需求。

二、反悔权的意义

(一)维护了消费者的合法权益，保护其弱势地位

无论是实体购物还是网络购物，相对于商家而言，消费者均处于相对弱势的地位，而后悔权赋予消费者在购买任何可以退货的产品的情况下，均可以提出退货的要求，使得其可以基于质量问题、使用感受不佳、产品自身存在缺陷等原因退还产品且无需向商家说明任何理由。一般情况下，主张退货的顾客不会提出无端退货的要求，尤其是在商品或服务存在缺陷时，会向商家说明合理的退货理由，指出商品不足之处，从而反向地促进商家认真对待客户，不断完善产品质量，争取提供质量最佳的产品及最好的服务。

(二)能够营造公平竞争的网络购物环境

由于大数据、互联网等技术的运用及网络本身具有的隐秘性，现在网络刷单的现象日益严重，在尚且无法有效规制该种行为的情况下，依赖后悔权可以实现消费者对刷单行为的自主抵制。商家刚入驻平台或者是在自身经营状况不好的情况下，会通过刷单提高自身店铺销量，给消费者营造自身店铺销量颇多、经营良好假象的同时，破坏了网络上公平竞争的商业环境，而消费者在实际收到商品时，能够直接感受到产品质量的好坏，并予以最为客观公正的评价，尤其是针对质量不佳的产品，一般会在评论区说明，提醒商家的同时，也能够给其他消费者呈现出店铺商品质量好坏的客观情况，促进店铺之间的公平竞争。

(三)给予消费者选择商品或服务的实质自由

信息的不对称使得消费者在网络上选择商品或服务时无法第一时间感知商品或者服务真正的质量，而只能被动地根据商家所提供的信息作出选择。收到货物后，消费者基于后悔权决定最终是否使用该种商品，才真正实现了消费者的购物自由。从相反角度考虑，消费者购买商品时，对产品状况并不完全知情，故只能选择与自己需求最为贴切的商品，实际拿到商品后，若与消费者需求状态相差较多甚至有些商品根本无法够满足自己需求时，却无法退货，则无法切实保障消费者的权益。

三、反悔权的适用分析

虽然《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有后悔权，但该权利在适用上仍存在不足之处，主要表现在以下三个方面：

(一)适用范围不够明确

针对法律中所提及的“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，虽然已列举出部分产品不宜退货，但对该兜底条款的理解，各个商家甚至是消费者的想法不一，这就很容易引发消费者与商家之间的矛盾，而只能通过平台或者是司法途径解决问题。实践中，存在部分经营者利用该兜底条款以条款的形式明确店中商品不可退货，进而导致消费者无法充分保障自己的权利。笔者认为：对于不同的商品，可以依据实践中的不同情况对不予退货的情形予以进一步明确规定。如交易过程中，某类商品经消费者拆封后已无恢复原状；或者是经营者在销售界面对所销商品存在的瑕疵已经尽到了提醒义务，足以让消费者在购买商品或服务时注意到商品存在的瑕疵，此时若仍然允许消费者自由退货，则明显不利于保障善意经营者的利益。

(二)商品完好的标准不够清晰

很多商家会以该种商品退货后不能再次销售为由拒绝退货，由于网络、电视等途径销售商品或提供服务的商家与消费者无法直接就商品或服务状态当面进行对质，在商品是否完好这一问题上，双方较易产生分歧，如吊牌丢失、简单修正产品等问题能否划为商品损害之列，尚且不能够确定。在笔者看来：当消费者的使用不影响该商品的二次销售，即可适用消费者享有的后悔权。此种标准之下，不同的商品的评价标准不同，有些商品如纸质、食品等拆开包装使用后基本无再销可能，故消费者不能主张无理由退货，但并非所有商品经过拆分后都不能够退货，如手机这类在实体店购买都需要经过亲自检验的产品，网络、电视等途径发货的产品必然要经消费者自身体验后，才能确认其质量好坏，因此，应当允许消费者检查该商品质量及使用情况。

(三)时间期限规定的不够合理

实践中，不乏某些人因质量问题退还原有货物，收到新的货物后再次主张退货，但第二次收到货物的时间却超过了第一次手机确认收货的时间，故产生时间上是否超过七天期限的纠纷。在经营者看来，七天的期限即为消费者第一次收到其货物之日起，故不应主张退货。但该反悔权旨在保护消费者的合法权益，其核心是赋予消费者在无理由的情况下主张退货的权利，商家提供给消费者质量合格的产品是其本应当尽到的义务，故当消费者收到不符合质量的商品时，其主张退货的时间不应当受到七天时间的限制，可以要求更换、退货，而其无理由主张的退货时间，应当按照其实际收到要求退货产品之日起计算，则更有利于保护消费者的利益。