沈阳地区旅游保险消费影响因素调查分析

于程 张泽凡

（沈阳工学院，辽宁 抚顺 113122)

一、沈阳地区旅游保险产品消费影响因素分析

（一）游客对旅游风险的认知

近些年随着旅游行业的不断发展，参与旅游活动的游客越来越多，在旅游活动中，游客对保护自己权利的意识逐渐增强。然而，沈阳地区大部分游客对于旅游保险意识仍然薄弱，旅游风险防范意识较低。其原因分为五点：第一，沈阳地区受到经济发展水平的制约，广大市民对保险产品知识掌握程度不够，对旅游保险产品的购买热情不高。第二，沈阳地区游客不了解有关旅游保险的规定，普遍对保险公司缺乏信任。第三，沈阳地区一些旅游者认为旅行社已经为他们提供了最基本的责任保险，他们不必再花钱为自己单独的旅行保险买单.第四，一部分旅游保险中所涉及到的条款模糊而复杂，如果遇到问题索赔程序比较烦琐，所以游客不愿意购买旅游保险。第五，沈阳地区许多外出游玩的游客都抱有侥幸的心理，认为他们在旅行中不可能会遇到危险，他们认为去目的地仅仅是几天的事，他们不去做危险的事情，就没有风险。

（二）旅游保险产品购买途径

目前沈阳地区的旅游保险投保渠道主要有互联网、去旅行社或银行网点了解。银行代售的网点还不多且分布较为稀疏，网上买旅游保险比较复杂，需要的资料较多而且很多中年旅游者不太会使用互联网购买。通过调查，发现沈阳地区的很多保险公司都采取一劳永逸的做法，与银行网点或旅行社签订长期协议，由银行网点和旅行社完全代理保险销售，所以银行网点和旅行社代理成为最主要的投保渠道。但是银行网点和旅行社代理旅游意外保险的积极性较低，这主要是因为银行网点和旅行社代理旅游保险是法律规定的一项义义务，并不能为其带来利润，而作为市场经济下的企业，没有利润的业务自然得不到重视。

（三）保险公司的服务质量

由于旅游保险本身具有保险期限短、赔付率高而利润低的特点，造成沈阳地区保险公司在旅游保险的宣传、险种的设计开发、销售方式的开拓创新等方面都显得不太重视，从而导致沈阳地区保险公司对开办旅游保险业务的服务质量极差。而且旅游保险在保险公司是没有专职的销售人员。因此保险公司的业务员更愿意去推销可以给自己带来更大收益的保险产品，这极可能对于一些想了解旅游保险的旅行者造成不便。而旅游保险不如其他财险、寿险受社会大众的重视；这就可能造成投保的旅游者发生意外后，要和保险公司进行后续理赔问题的交涉时，遭到不重视、拖延，甚至可能处于无人接待的尴尬境地。而且沈阳地区的保险公司缺乏完善的员工培训体系，导致服务质量长期得不到改善。

二、优化沈阳地区旅游保险产品消费影响的建议

（一）提高旅游者的保险意识

在提高旅游者保险意识这方面，希望沈阳地区相关保险公司能够大力宣传旅游保险。主要可以在以下两方面着手：1、为广大旅游者设立相关旅游指南平台，可以在保险公司网站、旅游网站、短信服务中心等地方提供平台，便利旅游者对旅游保险公司的了解；2、投放相关旅游广告宣传海报，保险公司可以在银行、旅行社、机场等地方投放海报，增加旅游者对旅游保险的认知。希望保险公司可以综合运用相关旅游指南平台、相关旅游广告宣传海报，以广覆盖面、高密度的方式进行宣传，在短时间内提升旅游保险的社会认知度。

（二）拓宽旅游保险的销售渠道

从研究结果来看，沈阳地区旅游者的购买途径偏好主要是靠互联网、去旅行社或银行网点了解。沈阳地区的保险公司应积极创新销售渠道,在旅游行政主管部门官方网站或其他权威性、高认知度的网站加挂旅游保险网上交易平台；保险公司也可以考虑在宾馆饭店、景区景点、交通枢纽等处设立销售点，方便旅游者购买。此外，可以借鉴银行自动取款机和中国移动自动充值机的经验，设计旅游保险自动售卖机,实施旅游保险自动售卖系统,同保险企业的网络销售一致。这些自动售卖机可以置放于机场、火车站,等出游的必经场所，也可以放在出入境办事处大厅，还可以置放于旅游景点游客集中区或高风险景点前等等。一方面可以提醒旅游者购买保险,另一方面为他们提供便利。

（三）加强旅游保险公司服务意识

第一方面是设立专门的旅游保险销售人员并完善对其的管理制度。这类人员可以是旅行社或者保险公司的内部工作人员但要经过专业的培训。他们专门为旅游者提供旅游保险的咨询、购买等服务。第二方面在售后服务上，沈阳地区的保险公司核损、定损及理赔一定要及时。如果保险公司的这些售后服务跟不上，将会对游客造成损失[1]。旅游者定义的旅行时间短而灵活。并不一定在哪个地方保险就必须在那个地方出险，可以进行异地出险，甚至有的保险可以跨国出险。所以这些都给保险公司带来了巨大的挑战。此外，沈阳地区的保险公司应和同行业之间加强合作，利用自身的网点优势，快速核实损失，确定损失，及时解决索赔等问题。