新零售背景下线上线下销售的新思路

黄睿敏 劳慧婷 谢可悦 冯馨乐

摘 要：文章从新零售背景下线上线下销售的现状进行分析，并结合调查，提出一新零售模式——ShopperPro智能购物系统。根据调查得知目前顾客的购物需求从原有只是购买商品提转为对购物服务有更高需求，而且部分线上销售的客源回流至线下销售，但传统线下销售难以抓住机遇获得新的利润点。面对这些问题，文章提出的系统是通过在原有购物车上装载电子平板，利用大数据分析和功能的组合，在提高购物服务水平的同时还可以提高商场经营净利润。

关键词：新零售;线上线下销售结合;Shopper Pro

随着新兴技术的不断发展，线上线下销售融合形成了新零售。据统计可得2018年新零售消费占比已达到22%，且线上销售的顾客部分回流至线下销售，线下销售迎来了新的机会。但同时，作为辅助顾客购物的传统购物车仅有简单承载商品的这一单一功能难以抓住顾客日渐提升的购物服务需求。

面对新零售浪潮带来的新机遇新挑战，我们提出ShopperPro智能购物系统，将我们研发的软件安装在电子平板上，给购物车添加电子平板这一新元素。通过软件功能的组合提高顾客的购物体验，例如商品导购、促销宣传、停车位搜寻、商品结账、一键求助等功能。管理方也可以通过Shopper Pro后台搜集到的数据反哺于超市的运营。软件与购物车的结合实现了“车联网”，给顾客带来了方便的同时让超市达到了增加盈利的目的。

一、调研情况分析

（一）现状

1.线上销售利润点到达瓶颈

据国家统计局数据指出近13个月以来，线上销售额累计值和累计增长值呈减少降低趋势，社会技术的发展和人口基数所带来的红利逐渐到达了瓶颈，线上销售的客源部分回流至线下销售。

2.线下销售运营费用大

线上销售的出现，顾客多数改为线上销售，导致线下销售日常运营费用变化较小、销售额下降的情况下，所得利润萎缩。如今线上销售的客源发生了回流，但线下销售如何留住客源、提升顾客忠诚度、缩减运营费用以提高所得利润依然是众多难题之一。

3.顾客对购物车性能有新的需求

我们据问卷调查和访谈结果了解到如今顾客对购物服务满意度不高，例如工作人员不专业的服务，给顾客带来不佳的购物体验。此外，顾客对购物服务有相对明确的需求，例如寻找货架、自助结账等，针对这些需求，开发能满足顾客需求的软件，提高购物服务质量，优化购物体验，从而提高顾客的回头率和企业利润。

（二）可行性

1.促进实体经济的发展

实体经济是国民经济的根基，但2016-2018年实体经济略显疲软，实体经济发展遇到了瓶颈，而2019年愈显复杂的贸易格局使实体经济的转型更为紧迫。立足实体经济转型的关键点，Shopper Pro提出“车联网”这一概念，能满足顾客的购物需求，管理者也可通过数据开发顾客的潜在需求和预测未来消费趋势，利用线上线下资源融合，使线上与线下销售的有机结合，促进线上销售获得新利润动能的同时，也使得线下销售共享线上销售的客源和利润。

2.加深线上与线下销售的融合

根据线上线下用户消费目标、用户消费动线、用户购物跳转成本等零售要素的不同，加深线上与线下销售的融合，达到增加线上线下对用户的吸引力、提高对用户的整合、扩大销售影响面、提升收益的目的。由于当代顾客对于生活品质的要求不断提高，我们提出的Shopper Pro可以让顾客购物时更关注如何极大精简时间和精力，提高购物效率。

3.降低企业运营成本提高所得利润

随着社会的发展和进步，人力成本越来越高，企业运营压力也随之增大。Shopper Pro的新技术和业务改进不仅节省企业人力成本，还能给顾客带来便利，企业也能根据数据对未来的趋势做出预测抵御风险，同时超市也能最大程度的精简人手从而降低人力成本，提高所得利润，将赢得零售商的支持。

二、新零售的新思路

为了促进线下销售的发展，节约运营成本，提高所得利润，结合新零售发展趋势，提出Shopper Pro智能购物系统。在原有的购物车的基础上添加电子平板这一硬件，使购物车实现“车联网”。使顾客可通过电子平板使用商品导购、促销宣传、停车位搜寻、商品结账、一键求助等功能。同时，超市创新服务设备，提高服务质量、节省成本的同时，促进销售新发展。

（一）降低企业运营成本

在超市日常運营中，购物车的管理需要大量的人力资源，随着经济发展，精简人手变得必要。坦克购物车计划将购物车与人力剥离，使人力安排变得更加灵活，促使企业掌握更多的主动性。帮助企业节省薪酬、福利等用人成本。

（二）增强顾客忠诚度

从智能购物车的功能来看，将线上线下相结合的购物车的同时，购物车使用功能具有人性化，针对不同的人群有对应的功能辅助，提升顾客购物质量，且顾客的购物模式通过功能的组合变得更加灵活。企业可以在购物车搭载的平板装置界面中进行促销宣传，投放广告，无形中形成“依附性”的购物偏好，优化顾客服务。在满足顾客购物需求的目标下，建立企业和顾客之间的相互信任的“质量价值链”。

（三）推广企业文化与价值观

企业的文化和价值观可以透过各方面向员工和顾客推广，从而决定顾客的每次抉择。图文能给人最直观的感受，我们购物升级的平板将贯穿整个购物过程，平板上呈现的信息将间接影响顾客的消费行为，进一步宣传企业文化与价值观。

（四）发掘顾客潜在需求

利用数据实时整理和分析顾客的每次消费行为，优化购物流程追踪反馈，有助于提高顾客回头率，改善顾客购物过程体验，宣传企业品牌文化。此外， 它记录顾客购物清单， 帮助企业分析购物者的购物行为， 发掘顾客潜在需求，根据顾客以往消费习惯预测未来的消费行为，帮助企业更加精准地定位市场制定战略。

三、结语

综上所述，在新零售浪潮下提出的Shopper Pro智能购物系统不仅顺应时代的发展做出改革，增加人性化的功能，让顾客更便捷的结束购物旅程，更满意超市服务，为顾客提供全新的购物体验。同时还能节约超市各方面的成本。

作者简介：黄睿敏（1983.03- ），女，汉族，广东博罗人，硕士研究生，研究方向：工商管理;劳慧婷（1999.08- ），女，汉族，广东佛山人，本科，研究方向：人力资源管理;谢可悦（1999.07- ），女，汉族，广东广州人，本科，研究方向：人力资源管理;冯馨乐（1997.08- ），女，汉族，广东博罗人，本科，研究方向：人力资源管理。