新媒体时代政府应对重大灾害后网络舆情问题研究

尹俊

〔摘要〕 近年来， 在重大灾害事件发生后，基层政府的救灾及灾后的处置效果是民众和舆论关注的焦点，网络舆情正在影响着民众心理、公共政策、救灾效率、社会安全等诸多方面。目前，政府应对重大灾害后网络舆情还存在如思想认识不到位、信息传播不对称、权威信息发布滞后等问题。为此，各级政府要提高认识，发挥其在突发重大灾害事件舆情治理中的主导作用;快速反应，及时公开信息，保障公众知情权;加强舆情监测，主动回应关切，做到适时主动应对;完善应对突发重大灾害事件舆情处置机制，引导人文关怀实现价值引领，不断提高政府应对网络舆情的能力和水平。

〔关键词〕 新媒体时代;政府;重大災害;网络舆情

〔中图分类号〕D63  〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1009-1203（2020）06-0073-05

近年来，在我国重大灾害事件时有发生，给广大人民群众的生命和财产造成了一定的损失，其破坏性和突发性给基层政府的执政能力和治理能力也带来了严峻的挑战。在重大灾害发生后，基层政府救灾及灾后的处置效果更是民众和舆论关注的焦点。新媒体时代，政府积极有效地应对重大灾害并进行灾后舆情引导，对于减少灾害损失、提高政府公信力和维护社会和谐稳定等都具有重要的理论和现实意义。

一、灾害及重大灾害后的网络舆情概述

灾害是指在某一区域由于外部或内部因素的作用，严重危害人类人身安全、生存环境或社会财产，并且超出了该地区抵抗此灾害的能力，使该地区部分或全部功能丧失的一种自然社会现象。简单来说，就是把所有危害人类生存发展及生命财产的各类事件统称为灾害。从主导因素不同的角度，可把灾害划分为自然灾害和人为灾害;从影响和危害程度不同的角度，可把灾害划分为一般、较大、重大和特别重大四个级别。作为突发公共事件中的一类，灾害除了具有复杂性、突发性、持续性、破坏性、不可知性等突发公共事件的一般性特征外，它还具备自身所特有的性质，如灾害发生的经常性和人为活动的直接影响性等。

与其他国家相比，由于我国地域广阔、地形复杂多样，涵盖多种气候、地质、地貌等，加之又是世界第一人口大国，因此，无论从受灾人口还是灾害造成的财产损失数量上来讲都比较高。以2000年以来发生的自然灾害为例，我国每年发生灾害次数呈现出增加趋势，如2017年各类自然灾害共造成1.4亿人次受灾，导致979人死亡失踪，直接经济损失3 018.7亿元 〔1 〕;2020年上半年，新冠疫情不统计在内，全国自然灾害共造成4 960.9万人次受灾，271人死亡失踪，直接经济损失812.4亿元 〔2 〕，给人民群众的生命财产造成了相当大的损失。

舆情是指民众对社会存在和发展的认知程度，以及基于这种认知基础上的情绪、态度、意见、看法和行为倾向。重大灾害后网络舆情是指公众以互联网等主要承载体为传播平台，对突然发生造成或者可能造成严重危害社会的重大灾害事件所发表的具有一定影响力、带倾向性的看法、意见和观点的总称。它是一定时期、一定范围内的公众对灾害事件的主观反应，是群体性的心理、意见、思想、要求和情绪的综合表现，具有突发性、长期性、交互性、延续性、多变性、周期性等特征。

二、重大灾害后网络舆情的影响作用

重大灾害的发生有时是难以避免和阻止的，如何采取积极的应对措施，已成为世界各国必须持续面对的重大课题。重大灾害后网络舆情影响民众心理、社会安全、公共政策等，政府相关部门必须加强防范，完善监督。

（一）重大灾害后网络舆情影响民众心理

灾害事件尤其是重大灾难性突发事件发生后，往往会给民众的心理带来巨大的影响，加之事件刚发生后一段时期内，有可能存在真实信息的“真空期”，此时，一旦有不实传言或谣言传出，就可能把问题无限扩大，使人们从心理层面将危机事件的负面效应不断放大，进而可能产生各种次生舆情和危机。另外，如果事件发生地的基层政府或媒体没有对舆情引导到位或是在舆情引导过程中对事件的解释与宣传缺乏完整性、系统性，民众可能就会对信息进行消极化的解读，加之部分群众的从众心理和羊群效应，极有可能造成集体性的恐慌，使得民众作出一些不利于经济社会发展的事情，给政府相关部门带来不利的影响。当然，如果在重大灾害发生后，政府相关部门能够及时正确地引导网络舆情，可以迅速安抚受灾群众，激发他们树立战胜灾害的勇气和信心，为施行有效的救灾措施打下良好的基础。

（二）重大灾害后网络舆情影响社会安全

网络舆情对社会安全的影响不容忽视。重大灾害事件往往涉及部分群体的现实利益，而网民的言论又常常带有情绪化的成分以及虚假、片面、偏激的倾向，由此导致原本简单的问题发展成为复杂问题，原本是局部性的问题最后向全局化的方向发展。有些非理性舆情甚至有可能通过泛滥的“道德审判”演变成为网络暴力，使部分不明真相的民众作出一些危害社会公共安全的事情，在一定程度上对灾害事件有效处置形成强大的舆论压力，导致政府的公信力降低，严重危害社会安全。

（三）重大灾害后网络舆情影响救灾效率

以往，突发重大灾害事件的信息报送需层层审批，有时信息已经在社会或网络上传播开来，但由于前方处置部门与舆情引导信息中心等部门之间还未实现有效对接，相关部门未及时向外发布权威信息，有可能错过最佳救灾点给社会造成不必要的损失。如果政府在重大灾害事件发生后能对网络舆情进行有效的把控，通过信息传递共享平台，第一时间获取灾情信息，并在此基础上进行积极有效的舆情引导，根据灾情和灾民的真实需求，采取合理分配救灾物资、科学调集救援力量等有效措施，那么，对提高救灾效率、维护社会稳定和公众利益等将起到重要的引领作用。

（四）重大灾害后网络舆情影响公共政策

公共政策是指在某一特定时期内，公共权力机关为解决公共问题、实现公共利益、达到公共目标所采取的方案总称。重大灾害后的舆情作为公众民意的一种表达，无时无刻不在影响着公共政策的制定与执行。网络舆情是带有个性化、情绪化的一种表达，如果非理性的舆论占居主导， 就有可能给政府相关部门制定和实施公共政策带来干扰，有时甚至造成公共政策与民众利益产生冲突，增加了政府治理的难度。只有理性的舆论占居主导，才会有利于政府准确地了解公众真实的需求、想法以及所遇到的问题，并能把政府相关部门和公众的意见汇聚到一起进行综合考虑，有针对性地制定、出台或完善相关公共政策，从而更好地为公众服务。

三、政府应对重大灾害后网络舆情存在的主要问题

随着网络信息技术的不断发展，政府的社会治理方式也随之发生巨大变革，尤其是重大灾害后网络舆论的影响力和范围不断扩大，使基层政府的舆情引导能力面临新的更大的挑战。近年来，各级政府不断强化舆情治理能力，总体水平有了显著的提升，但一些基层政府在突发重大灾害后的舆情引导工作上还存在着一定的不足，主要表现在以下几个方面：

（一）思想认识不到位

个别基层政府部门在应对突发重大灾害事件尤其是灾后网络舆情上，还存在着思想认识不到位的情况，具体表现在：没有在思想上做好应对重大灾害舆情的充分准备;没有在工作上制定应对舆情预案或有预案不按预案执行;在方式方法上采取的应对措施不够恰当，导致其在处置灾害危机的行动上反应迟缓等。究其原因，从根本上说，是因为少数相关部门特别是部门领导没有充分认识和掌握新媒体的传播及管理特点，对新媒体时代的舆情仍一味采用传统媒体方式下的封、堵、删等老旧管理方式去处理，不仅不能达到有效引导灾后舆情的效果，而且容易引发次生负面舆情，影响政府形象。

（二）信息传播不对称

重大灾害事件发生在新媒体和自媒体发展迅猛的时代，一定会吸引社会公众的广泛关注。由于政府是参与救灾的主导力量，因此其对灾区的具体真实情况以及如何开展救助的措施等信息掌握得比较全面，拥有第一手资料，而绝大多数公众获取的信息量相对较少，且都是被动地了解一些信息。如果此时政府部门不能快速、及时、准确地发布真实信息，就会导致民众对信息的急切需求与政府部门信息发布缓慢之间的失衡，造成信息不对称的问题出现 〔3 〕。如不能及时解决这一问题，公众往往会在网络等新媒体平台上寻找相关的信息，一旦接触到的是失真的信息，那么谣言和煽动情绪就会不断传播和扩大，最终导致负面舆情的产生，影响政府处置舆情的效果。

（三）权威信息的滞后性

近年来，一些基层政府在重大灾害事件发生后，权威信息的发布有时出现滞后现象，究其原因在于：一是面对突如其来的重大灾害事件，一些政府部门在思想和工作上没有做好充分准备，忙乱之中不知如何应对;二是个别基层政府部门囿于政绩的考虑而出现虚报、瞒报情况，导致政府相关真实信息发布的滞后;三是个别基层政府没有深入地研判民众在遇到重大灾害后的心理反应，处置网络舆情可能会出现“稳、慢”现象，导致信息更新缓慢;四是政府与社会群众、媒体之间缺乏及时、有效的信息沟通，导致部分民众可能更愿意相信未加证实的自媒体信息，最终造成负面舆情的传播。

四、政府应对重大灾害后网络舆情的对策

习近平总书记在2016年党的新闻舆论工作座谈会上强调，随着形势发展，党的新闻舆论工作要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。在突发重大灾害事件发生后，政府相关部门应采取有效措施应对和引导网络舆情，不断提升政府的公信力。

（一）提高认识，发挥突发重大灾害事件舆情治理的主导作用

基层政府首先要深入学习习近平总书记关于新闻舆论工作的重要论述，将习近平总书记关于以人民为中心的思想真正入脑入心，并且要坚决贯彻落实到具体的工作当中。在突发重大灾害事件发生后，要增强主动引导舆论的本领，坚持人民至上的理念和工作导向，把保护人民群众的身体健康和生命安全作为新闻报道的最高准则，在思想上政治上行动上始终同党中央保持高度一致，把反映人民的心声与体现党的意志相统一，把党的路线方针政策和理论贯彻落实到人民群众的自觉行动之中。为此，一方面政府相关部门尤其是领导干部应当主动学习新知识，提高自身的新媒体素养;另一方面还要提升应对舆情的敏锐力、洞察力、应变力和危机感，在思想上和能力上随时做好主导突发重大灾害事件舆情应对的充分准备 〔4 〕。

（二）快速作出反应，彰显政府担当

舆情引导的效果最终取决于政府相关部门对重大灾害事件的处置效果，如果没有有效的事件处置工作作基础，舆情引导很难达到预期的效果。在突发重大灾害事件发生前，政府相关部门应制定科学的应急预案，并经常进行培训和演练;重大灾害性事件发生后，有关政府部门应当迅速地及时作出反应，并立即启动应急机制，成立救援和处置工作组进行现场指挥，根据预案和实际情况，抓住最佳时机，快速而果断地进行决策。围绕救灾这个中心工作，相关部门应“上下左右”相互联动，一方面要体现快速、有效的处置救援工作效率，另一方面要彰显出党和政府对人民群众生命财产安全高度负责的态度，稳定事件发生地区内外群众的情绪，使积极的、正向的舆论占据舆情的制高点。

（三）及时公开信息，保障公众知情权

重大灾害事件发生后，政府相关部门要及时公开与灾害事件相关的信息，这是能否做到主动引导舆论的前提。例如，在2015年6月发生的“东方之星”轮船翻沉事件中，事件救援指挥部共召开了15场新闻发布会，在第一时间将所有事件处理的最新进展情况及时向外公开，体现了透明、公开、不掩藏、不推诿的积极态度 〔5 〕，为掌握舆论引导主动权打下了很好的基础。政府部门的一项重要职能就是管理社会公共事务，当重大灾害事件发生后，如果只是一味地掩盖事实或错过信息发布的最佳时机，势必引发公众更多的猜疑，降低政府的公信力。因此，政府有关部门在重大灾害事件发生后，应把握好时机，及时、主动、全面地向公众发布真实、准确的信息，要不断地、及时地更新事件发展的最新态势信息，通过主流媒体及时将国家或省市领导人有关救灾工作的重要讲话和指示以及救援部署指挥情况传达给灾区群众，满足公众对政府行为和灾情信息的有效需求。由此，一方面保障了公众的知情权，并压缩了谣言的滋生空间，有效缓解了公众的恐慌心理;另一方面也提高了公众对政府的信任度，有利于政府引导社会舆论向积极健康的方向发展。

（四）加强舆情监测，做到适时主动应对

重大灾害事件发生后的舆情引导最初阶段的一项重要工作是要设置好议题，这是舆论导向问题。议题的设置要根据社会公众的关切需求以及政府相关部门所掌握的信息情况来决定，不能按照某些主观意志而不顾公众的意愿随意选定议题，加强舆情监测是最有效的了解社会关注焦点的方式之一。在重大灾害发生的不同阶段，舆情的发展态势也有所不同。灾害发生的初期，由于了解事件的人数相对较少，只有少数了解事件的人员在很小的范围内讨论，此时，政府有关部门可以利用大数据等信息技术手段对舆情相关信息进行收集、整理、预警和监测，深入了解、分析和判断重大灾害发生的原因、特点和现实情况，预判其发展态势，为领导决策提供参考;在灾害发生的中期，公众对重大灾害已展开广泛的讨论，其关切度逐渐增高，此时政府相关部门要及时根据社會的关注点迅速主动地回应关切，积极引导舆情，为抑制和消除谣言、及时有效地实施救援营造出一个良好的舆论氛围;在重大灾害发生的后期，随着事故灾难基本得到解决以及时间的推移，公众的关注度也开始下降，舆情也在慢慢弱化，这时政府相关部门要对问题进行反思，对事件中的责任人进行问责 〔6 〕，进一步完善制度体系，不断提高应对网络舆情的能力和水平。

（五）主动回应关切，消除谣言传播空间

第一，要对公众的关切进行释疑解惑。以往一些突发重大灾害事件的舆情发生后，个别基层政府部门往往无所适从，进而失去舆论主导权。在重大灾害事件救援的过程中，群众非常关注事件发生的原因及事态的最新进展，此时，如果政府相关部门不及时了解和把握社会关切，并主动作出回应，群众就得不到真实信息，谣言趁机就会传播开来，随之，政府相关部门就会在谣言—辟谣—再谣言—再辟谣—再回应地被动引导舆论的循环之中疲于应付，在回应的过程中稍有不慎又会产生次生舆情。因此，正确的做法应当是尽量避免上述环节，直接做到最大限度地及时回应社会关切，这样才能为消除谣言传播空间提供支持。第二，要对相关信息进行权威解读。在回应公众的关切中，尤其是确定由谁发布新闻、安排谁出场新闻发布会等相当重要。信息发布者和解读者的行政职务级别、灾害事件处置的专业知识水平，以及对灾害事件了解的程度等，都会影响信息发布和解读的效果，对于一些专业性较强的信息解读，只有让业内权威专家多用数据和事实说话，进行权威性解释，才能体现出信息表达的客观、准确与真实可信 〔5 〕。

（六）强化突发重大灾害事件舆情处置机制

一是建立一体化机制。重大突发灾害事件发生后，应迅速启动应急预案，建立新闻舆论工作与应急处置前方指挥部，不同的信息必须进行归口发布，保证“一个口径对外，多个层次发布”。信息发布要遵循“顶格发布”原则，即由舆情处置的主要负责人进行发布，充分体现其权威性和影响力。二是保证“双线发布”。在处置重大突发灾害事件的过程中，要最大限度地实现处置工作与信息发布的同步进行，以及灾害现场直播报道和网上新闻权威报道的“双线发布”，消除消极悲观的负面舆论，大力宣传引导正面舆论，在充分保障公众知情权的同时，稳定民众的心理期待。三是建立有效的会商机制。按属地管理原则实行专人负责，成立由政府、宣传部门、事件处置部门、记者、专家组成的工作组，围绕讨论和制定如何有效应对重大灾害事件舆情的措施，形成多方参与的会商机制。四是完善舆情应对管理机制和保障机制。通过建立从中央到地方各部门之间的联动机制，打破行政区域限制，建立健全舆情应对处置的人、财、物的保障制度，形成“一方有难，八方支援”的良好局面。要强化包括问责、处理结果反馈以及反思等舆情的善后机制，为事后发生类似的情况能够正确、从容地应对打下坚实的基础 〔7 〕。

（七）通过舆论引导人文关怀，实现价值引领

相关部门在重大灾害事件舆情引导过程中，要处处体现人文关怀，这不仅是中华民族的传统美德，更是一种价值引领。主流媒体在灾害事件报道中，要从被报道人的角度给予弱势群体更多的关注，倾听他们的呼声，并将其生存、思想状况展现在大众面前。如在选题方面，只有做到选出对生命敬畏、对社会关注、对弱者同情、对道义守望等方面能够体现人文关怀的题材和素材，才能打动公众的心，也才有助于迅速占领舆论的制高点;在报道内容上要以同情、理解、悲悯、感性的基调来报道重大灾害事件，以更加多元的形式呈现灾害事件态势，使民众能从多角度看待重大灾害事件，从而引导培养出更多善意、宽容的公众 〔8 〕。

综上所述，政府对重大灾害事件的舆情引导，关系着社会稳定以及和谐社会的建设，因此，相关部门要密切关注网络舆情，遵循科学规律，充分认识做好重大灾害事件舆论引导和舆情应对工作的重要性。在工作中，要结合实际情况，提升应急处置重大灾害事件的能力，把握“时、度、效”，牢牢掌握輿论的主导权，为重大灾害事件的有序救援提供有力的外部舆论环境，更为防范化解重大风险营造良好的舆论氛围。

〔参 考 文 献〕

〔1〕去年自然灾害致全国881人死 直接经济损失3018.7亿〔EB/OL〕.（2018-02-02）.http：//www.xinhuanet.com/gong yi/2018-02/02/c_129804162.htm.

〔2〕应急管理部：今年上半年全国自然灾害致4960.9万人次受灾〔EB/OL〕.（2020-07-06）.http：//society.people.com.cn/n1/2020/0706/c1008-31772715.html.

〔3〕单文盛，曾美雄. 突发自然灾害事件的网络舆情引导〔J〕.传媒观察，2019（01）：26-33.

〔4〕田晓凤. 党的十八大以来习近平新闻舆论思想研究概述〔J〕.声屏世界，2018（06）：8-12.

〔5〕郑保卫，叶 俊. 舆论引导：变被动为主动——“东方之星”沉船事件舆论引导的经验及启示〔J〕. 当代传播，2015（06）：20-23.

〔6〕张 洁，宋元林. 事故灾难类突发公共事件网络舆论引导模式的构建及运用〔J〕. 重庆理工大学学报（社会科学版），2013（03）：72-75.

〔7〕尹 俊. 基层政府应对社会网络舆情策略研究〔J〕.金陵科技学院学报（社会科学版），2016（03）：58-62.

〔8〕牛 静.新闻传播伦理与法规：理论与案例〔M〕.上海：复旦大学出版社，2015：164-165.

责任编辑 李 雯