医疗服务质量优化与管理
——以海南省医疗实践为例

韦海珠，董爵佳

海南省卫生健康委员会医疗管理服务指导中心

医疗服务水平的发展一定程度上反映了社会文明发展的进度，结合医疗服务的特点，掌握医疗服务优化的方向，并针对医疗服务中存在的问题解决问题，是当前医疗服务发展的关键，也是提高我国人民身体健康水平的关键，更是体现中国特色社会主义优越性的关键。

医疗服务的概念

《医院管理词典》对医疗的定义为：医疗是一项社会实践活动，是指卫生技术人员运用科学技术、社会科学知识为防病治病增进人类健康而斗争的过程。其包括预防、诊断、治疗、康复等方面，是为人类的生存和发展服务的，因此通常把医疗活动定义为医疗服务[1]。十九大提出 “健康中国”战略，报告指出“人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务”，强调未来的医疗服务以预防为主，强化对疾病的早发现、早治疗、早康复。此外，医疗服务还包括健康指导、身体调理等，通过各种与医疗相关的社会活动，引导大众健康生活、文明生活，使人类健康水平不断提高[2]。实践中，我们又把医疗服务分为三个层次，分别是核心医疗服务、形式医疗服务、附加医疗服务，医疗服务具有以下特点。第一，无形性，人们在享受医疗服务中很多元素是看不见的，只能感受到效果，而且在购买和消费医疗服务时往往不能确定服务的具体形态；第二，医疗服务具有不可分离性，患者就诊，从病情的诊断、治疗到护理、康复训练等是一个系统的过程，其中每个环节都不可缺少，突显了医疗服务的不可分离性；第三，公益性，社会越发达医疗服务的公益性就越突出，医院本着救死扶伤、人道主义精神为大众提供带有公益性的医疗服务。

医疗服务的发展

随着社会经济的发展，人们对于身体健康的重视程度不断提高，医疗服务的发展也非常迅速。第一，医疗服务由治疗型服务向健康型服务发展，医疗美容、健康护理、健康咨询等方面的服务不断增加，消费比值也快速增长，大众对于医疗服务的需求更加趋向健康型，各大医院也更加重视体检、康复治疗等方面的发展，逐渐整合多学科，为患者提供更全面、多元化的医疗服务。第二，医疗服务逐渐向精准化、数字化、智能化方向发展，互联网在医疗服务中的应用更加广泛，远程医疗发展迅速，各国加强了智慧医疗建设。患者就诊过程中能够享受更先进、智能的服务。在我国，很多患者在体检后不用排队领取化验结果，可通过互联网直接查询、打印，极大地方便了患者就诊。此外，我国分级医疗模式逐渐落地，医护一体化模式、医护患一体化模式、医护康复一体化模式等不断发展，这一切都预示着医疗服务逐渐向更加精准、智能的方向发展[3]。第三，医疗服务内容不断丰富，以前医院主要服务病患，现在很多医疗机构针对大众的健康等进行服务，如体检、健康咨询、身体调理等，为广大群众提供了更全面、更专业、更细致的健康服务。第四，医疗服务逐渐由 “以量定价”向“以质定价”方向发展，当前，大多数医疗服务仍然以量定价，看的患者越多、走的程序越多，收费也越高。随着医疗服务水平的发展，未来的医疗服务将以医疗结果和医疗服务表现为导向，实施以质定价，按流程评估患者所需费用，降低服务收费的同时提高服务水平[4]。第五，我国医疗服务逐渐的与保险业融合，当前的医疗服务与社会医保、商业医保等密切相关，医保已经成为医疗服务的一部分，在就诊医院会为患者提供消费证明，并指导患者如何通过医保报销部分消费。

海南医疗服务中存在的问题

导诊服务不完善当前每个医院的导诊服务存在较大差异，大多数医院的导诊服务不完善，存在一些问题影响了患者就医。一方面，医护人员自身存在一些问题，例如部分医护人员应用方言影响沟通交流，有的医生问诊不详细影响服务效果。另一方面，患者在问诊中也存在一些问题，例如患者对信息化的了解不多，不会应用医院的查询设备，不会通过微信群与医护人员沟通等，也不主动说明、提问，导致导诊上出现一些问题，影响患者就诊效率和效果。

群众看病难问题仍然存在随着我国医疗行业的发展，各地的医疗资源普遍富足，但还存在群众看病难问题。第一，部分地区部分医院存在节假日医护人员严重不足现象，患者就诊时找不到医生护士，或是被推到其他医院，这种现象影响了患者对医疗服务的满意度。第二，患者对于病情过于担忧，过于迷信三甲医院，导致医疗资源分布不平衡，患者看病难。第三，智慧医疗服务发展滞后，部分医院患者不能通过网上预约进行就诊，也不能通过网络平台进行问诊，影响患者就医体验，致使群众看病难。

过度检查过度治疗现象未杜绝当前部分医院仍然存在过度检查过度治疗现象，最典型的就是小病当大病治，没病当有病治。例如，子宫肌瘤是常见妇科病，在发病初期可先采用观察法控制病情，但部分医院夸大病情的严重性，建议患者手术治疗，导致患者心理压力大，对自己的病情判断不清，在糊里糊涂的情况下接受过度治疗，反而影响身体的健康。

海南医疗服务质量优化与管理策略

优化医疗服务流程，创新服务模式海南地区针对当前医疗服务中存在的问题，实事求是地总结经验，采取有效措施。针对当前医院导诊不足问题，第一，丰富医疗机构预约挂号服务和网上问诊服务。一方面，采取线上线下挂号服务方便群众挂号求诊，完善传统的电话问诊、门诊导诊等服务。另一方面，细化问诊流程，采用分时段问诊、就诊服务，并设计诊前问诊、诊中问诊、出院问诊和复查问诊，总之细化服务流程，使医疗服务更有特色，更方便群众。第二，强化医护人员的职业素养和职业责任感，使医护人员在接诊时保持严谨、无私的职业作风，对于患者进行详细地全面地询问，准确把握病情，给出患者合理的治疗建议。例如，患者因脖子粗大进行问诊，导诊护士建议患者先挂号做B超检查，如果发现问题再做甲状腺七项检查。患者在就诊过程中清楚明了，知道自己消费的概况，也知道整个过程流程，使其对导诊服务更满意。第三，医疗服务面对的患者来自不同阶层，他们对医疗体系的了解也有很大差别。在导诊中医护人员要有足够的耐心和细心，认真地解决患者的问题。例如，有的患者对于信息化设备不会使用，导诊护士应注意观察，主动帮助患者获取检验报告。第四，结合绩效考核完善预约、就诊管理，将患者满意度调查融入绩效考核范围，提高一线医护人员对服务流程优化的重视，使其在工作中严于律己，兢兢业业，敢于创新[5]。

强化医患沟通，提升群众就医获得感强化便民服务措施，提升群众就医获得感能有效解决群众看病难问题。第一，加强急诊绿色通道管理，实施24 h便民服务，增加节假日值班医护人员，确保患者在任何时候都能接受到及时的、高质量的医疗服务。第二，进一步落实分诊模式，加强门诊大厅咨询服务，优化网络问诊服务，强化电话问诊服务，缓解患者对病情的过分担忧，最有效的节约医疗资源，使每位患者都能接受及时、有效地治疗[6]。第三，医院应进一步完善线上问诊、线上预约服务，使患者足不出户就能全面了解所需要咨询的问题，以节省患者导诊时间，使患者更准确、快速地选择就诊医院、就诊科室等，以有效解决患者看病难问题。此外，进一步细化便民服务措施，例如收费处准备充足找零、为行动不便患者准备轮椅等，总之把医疗服务做到细微处，使每一位患者在医疗服务中都能享受到全面、热心、周到的服务[7]。同时，注重患者及家属参与到患者的诊疗过程，通过微信群等平台加强患者及患者家属与医护人员的沟通，使诊疗过程更加规范化、更加透明细致，从而降低医患纠纷，提高医疗服务的整体水平。

增强诊疗过程管理规范化增强诊疗过程管理规范化，规范问诊程序、治疗程序等，使医院服务不断完善。第一，细化各科室的管理，提高医疗服务机构的服务质量，做到一切依规办事，避免重复检查、重复收费，为患者提供最有效的医疗服务，提高患者的满意度。第二，落实责任，对存在问题进行严格的管制、监督，对于有必要的检查一定做，没必要的检查不用做，避免重复检查、过度治疗类事件的发生。第三，实施医护患一体化模式、医护康复一体化模式等，加快、加强医院各科室、各部门的整合，使护士、康复师更多地参与患者的诊疗过程，使其在服务中能够给患者提供更周到的服务[8]。

海南医疗服务质量优化的成效

海南医疗发展是中国医疗的缩影，基础弱、起步晚，借助国家战略及自身努力，医疗服务水平和能力快速提升。通过引进国内优质医疗资源落户海南、高水平医疗人才、医疗投资，结合国家政策的支持、海南医疗管理部门的努力，为中国医疗薄弱地区的快速发展提供了样板。第一，海南各医疗及机构秉承服务人民、服务患者的精神，积极开展便民服务，营造温馨的诊疗环境，增强了患者就医的舒适感和方便性，赢得了广大患者的好评。截止2020年6月，全市49家医院接入网络预约挂号平台，“互联网+”的医疗服务模式被广泛推广，智慧医院建设提高了海南医疗服务水平，增加了患者满意度，截止2020年5月，已有49万人注册了医院网络预约APP，累计97万人享受到互联网医疗服务[9]。第二，海南各医疗机构不断完善服务流程，强化急诊服务，有效解决了患者看病难等问题，使医疗服务管理责任明确、分工清楚，哪里出问题找哪里，有效杜绝了过度检查、过度治疗等医疗服务乱现象，提高了患者的满意度。以海南智慧医院为例，医院APP服务节省了患者60%的时间，网上预约就诊更方便，免去了患者就诊排队、取药排队等麻烦，而且患者可以通过手机直接查询诊疗报告，还可以进行网上问诊。第三，海南医疗服务很重视志愿者服务的多样化，通过公立医院医疗改革、志愿者服务等增强医疗服务的公益性，提高当地医疗服务水平和医疗服务质量。例如，雷某治疗食管炎共花费6000多元，实际缴费500多元[10]。此外，海南还进一步完善慢性病补助等政策，方便了群众，促使海南医疗服务的公益性性质更加突出。

结 语

海南省重视信息技术在医疗服务方面的应用，充分发挥现代科技优势，实施线上问诊、线上就医、线上健康教育等，极大地方便了广大群众，使当地医疗水平、医疗服务质量不断提升，也使群众对医疗服务的满意度不断提高。接下来海南将进一步加大智慧医疗建设、完善互联网医疗、远程医疗等，强化医院APP的应用，优化医疗产品价格和质量之间的关系模式，优化诊疗模式和医疗服务评估模式，使各大医疗机构更好地为广大群众服务。