“留量思维”：重视老客户的资源转接

周涛

在获客成本越来越高的当下，做好老客户的维护工作、提高老客户的转介绍率不仅可以降低推广成本，还能提高企业的经营利润。

近年来，随着地产红利的消退，中央空调家装零售市场开始由“卖方市场”进入“买方市场”，终端消费者在中央空调产品的选择上占据主导地位，传统零售商的生存压力逐渐增大。

面对痛点，零售商们不断优化销售模式，并根据市场变化及时调整销售策略。很多零售商改变传统的“坐商”销售模式，主动出击，走出门店，走向客户。与此同时，企业产品层面的竞争从单一走向多元化，服务也从单纯的安装、维修升级为向用户提供“售前、售中、售后”的全过程系列服务。

然而，在2020年新冠肺炎疫情的冲击下，中央空调市场的新增需求逐渐萎缩。笔者在拜访各地零售商时了解到，他们的企业之所以能够在这样的市场环境中保持稳定发展，更多的还是依靠“老客户”的资源转接。因此，对于零售商而言，不管是在现阶段还是在未来的很长一段时间里，老客户的维护都是企业经营的重中之重。

聚焦老客户的营销价值

如今，中央空调市场已经从“增量”市场转变为“存量”市场。在家装零售领域，销量的新增需要靠存量市場来拉动，服务过的“老客户”是一个不错的切入点。在疫情的影响下，消费需求降低，客流量减少，卖场体系前路艰难。不少依托于卖场的专卖店纷纷谋求转型，改变服务方式，深入了解客户的需求，并为其提供合适的暖通系统解决方案。……