人工智能背景下“互联网+政务服务”公众采纳影响机理研究

摘 要：人工智能技术是推动政府转型、提升政务服务效率、增强用户体验的重要手段，结合人工智能技术应用背景，从多维角度分析公众采纳“互联网+政务服务”影响机理，构建具有操作性并且可迭代应用的开放式采纳模型，探寻不同阶段公众采纳心理特征和行为演变规律。研究发现，人工智能技术优势、政府公信力、大数据安全信任因素对公众初始采纳意向影响显著，信息质量、系统质量、服务质量因素对公众持续使用意向影响显著，提出推进公众采纳对策，为提升“互联网+政务服务”公众采纳接受度、改进政务服务质量提供学术上的参考和依据。

关键词：“互联网+政务服务”;人工智能;公众采纳;影响机理

中图分类号： D63    文献标志码： A     文章编号：1672-0539（2020）05-0060-09

一、 引言

人工智能技术应用在“互联网+政务服务”领域，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的针对性和主动性，使公众获得更多的安全感和满足感，人工智能技术是推动政府转型、提升政务服务效率、增强用户体验的重要手段。2017年，国务院在新一代人工智能发展规划中提出，大力发展电子政务的智能应用，创新政务服务方式，并且强调需要重视人工智能应用所带来的安全风险挑战，加强前瞻预防和约束引导，最大程度降低风险，确保人工智能安全、可靠、可控发展[1][2]。2018年，国务院发布关于深化“互联网+政务服务”通知，要求推进政务服务“一网、一门、一次”改革，运用人工智能、大数据等技术进一步提升政务服务效率和水平，建立政务服务公众参与机制[3]。2018年，政府利用人工智能人脸识别等技术手段创新社会保障服务，提供形式多样的养老保险认证方式，解决了退休职工异地认证、行动困难职工认证的不便，真正做到了政府“让数据多跑路，让群众少跑腿”，“寓认证于无形之中”。人工智能技术在政府服务中的广泛和深入应用，有效缓解了人力资源限制，提升了政府服务的高效办事能力，提高了公众对政府工作的满意度，并且推动着政府职能转变，因此，分析人工智能背景下“互联网+政务服务”公众采纳影响机理，研究“互联网+政务服务”所面临的挑战以及公众采纳行为特征具有重要的理论及实际意义。

二、文献综述

（一）国外研究动态

国外现有研究主要是基于技术接受、信息系统持续使用、信任理论模型基础分析公众采纳影响机理。Hujra、Aalahmeh[4]等人在技术接受模型基础上，将公众使用信息系统的意图和后续使用行为归纳为预期性能、预期努力、社会影响和便利条件等四个方面。Fan、Bhattacherjee[5]等人认为，用户的满意程度积极影响其持续使用意愿，故而提出了信息系统持续使用模型。该模型是研究持续接受信息服务行为规律的代表性理论，已经被广泛用于各种信息服务的持续接受研究。Nisreen、Izzeldin[6]等人认为，电子政务系统作为政府向公民、企业以及其他组织提供公共服务的有效途径，公众采纳体现政务服务的应用价值，通过分析发现感知有用性、可用性、服务质量影响用户满意度，用户满意度因素影响公众持续采纳行为，需要重视用户需求来提升公众采纳体验。Bhattacherjee[7]认为，初次使用行为是公众采纳的直接反应，而持续使用意向才是公众满意和政务服务中心成功与否的关键指标。

（二）国内研究动态

国内现有研究在采纳理论基础上进行本土化整合，分析影响电子政务公众接受、使用情况。陈岚[8]等在技术接受模型的基础上构建电子政务公众初始接受和持续使用综合模型，发现感知信任、技术优越性等因素影响用户初始接受意向，感知质量影响用户持续使用意向。郭俊华、朱多刚[9]认为，公众信任倾向包括对网络环境信任和政府信任，通过实证分析发现信任因素显著影响公众采纳。钱丽、王永[10]分析“互联网+政务”公众采纳行为的影响因素，发现政府公信力、互联网安全环境因素显著影响用户初始接受意愿，用户满意度显著影响用户持续使用意愿。金钟培[11]认为，人工智能技术应用于电子政务领域正是实现电子政务向“智慧政务”转变的关键技术措施。陈振娇、徐芳俐[12]等人研究电子政务服务质量和用户需求之间的关系，发现信息服务质量对市民持续使用意向有显著正向影响。徐晓林、张梓妍、明承瀚[13]研究公众信任、政务服务质量与持续使用意向间的逻辑关系与作用机理，发现公众信任显著影响政务服务中心信息质量、系统质量与服务质量。

国内外相关研究成果较为丰富，对公众采纳影响机理的解释具有普适性，为本研究提供扎实的理论依据和方法借鉴，但现有研究依然存在一定的不足。第一，现有研究大多从政府层面分析信息共享系统、治理路径、公共责任机制等问题，就“互联网+政务服务”公众采纳层面鲜有涉及，而公众采纳是“互联网+政务服务”应用价值的重要体现。第二，现有研究缺少人工智能技术优势对“互联网+政务”公众采纳行为影响机理的解释和实证分析过程，人工智能技术应用决定“互联网+政务”服务水平，也成为影响公众采纳意愿的重要因素，亟需引入人工智能技术推进政务治理创新。第三，现有研究对“互联网+政务”公众采纳影响机理的多维度特性认識不够充分，并且没有清晰界定公众初始接受与持续使用不同阶段的心理特点。针对以上问题，本研究结合人工智能技术应用背景，从多维角度分析“互联网+政务服务”公众采纳行为特点，探查公众采纳“互联网+政务服务”的影响机理，构建具有操作性并且可迭代应用的开放式参与模型，探寻不同阶段公众采纳心理特征和行为演变规律，为提高“互联网+政务服务”公众采纳，改进政务服务质量提供学术上的参考和依据。

三、研究假设与模型构建

（一）假设分析

基于以上文献分析，本文结合“互联网+政务服务”智能化特点，从感知信任、外部环境、感知质量方面进行研究假设。

（1） 感知信任方面。芮国强、宋典[14]认为如果公众感知政府服务能力越高，那么他们对政府信任程度也会越高，同时也会越积极参与社会治理。Niehaves[15]等人将对互联网的信任概念扩展为对数据安全的信任，发现数据安全信任、服务质量是影响公众参与意向的主要因素。目前人工智能技术在电子政务公共服务业务中应用主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，其安全性仍然需要改进[16]。通过梳理相关文献发现，公众对服务的感知信任是采纳的前提条件，感知信任包括政府公信力以及大数据环境安全信任。政府公信力依附于公众对政府行为规范和网络认可的信任，包括政府服务能力、政务执行力等方面的信任。大数据安全信任是指公众对互联网信息安全、服务流程以及法律规范等方面的信任。

综上，提出以下研究假设：

TG：政府公信力正向影响公众初始采纳意愿。

TI：大数据安全信任正向影响公众初始采纳意愿。

（2） 外部环境方面。社会环境包括用户周围亲戚、朋友、同事等人群对其行为的影响力，同时受到政府激励和宣传手段的影响。陈涛、冉龙亚等[17]认为，人工智能技术具有应用于政务服务领域的优越性，在身份认证、在线客服、信息搜索等方面有广阔的应用前景，提出加大研发利用力度、提升管理服务水平。何哲[18]认为，人工智能技术对传统政府的主体、行为模式、组织运作等都产生了深刻的影响，促进传统政府从单一的自然人的政务智慧集合逐渐演化为人机高度融合的泛政务智慧体系。因此，公众采纳“互联网+政务服务”也受到人工智能技術优势的影响。鉴于上述讨论，提出以下研究假设：

SI：社会影响正向影响公众采纳意愿。

TS：人工智能技术优势正向影响公众采纳意愿。

（3）感知质量方面。包括信息质量、服务质量以及系统质量，主要体现在不断改进的智能化服务手段和方式能否满足公众需求。信息系统质量评价主要采用SERVQUAL服务质量测量模型或 D&M信息系统成功模型。SERVQUAL模型主要被用来测量电子政务网站和信息系统的服务质量、评估信息满意度等方面的适用性[19]。D&M模型一般从信息、系统、服务等方面对信息系统的运行质量和效率进行评价[20]。根据已有研究和相关模型，信息质量是指公众对线上、线下各渠道所获取信息精准性、及时性、全面性的评价;系统质量是指公众对政务系统本身的质量评价，如对网上预约、网上填报材料等电子系统应用的评价;服务质量是指公众对政务服务中心线上以及线下服务体验的评价，也是对智能化、高效化服务手段和方式的综合评价。

用户满意度就是用户心理期望和实际使用后的比较，从而产生持续使用意向，电子政务服务质量显著影响公众满意度[21]。在我国台湾地区和泰国的实证研究表明，系统、信息、服务等各个维度质量均会对公众满意度产生影响，进而影响到公众感知净收益和持续使用意向[22-23]，但对于中国大陆情境下各变量间的关系及强度，还少有人关注。

基于以上分析，提出以下假设：

INF：信息质量直接影响公众满意度，间接影响持续使用意向。

SYS：系统质量直接影响公众满意度，间接影响持续使用意向。

SER：感知质量直接影响公众满意度，间接影响持续使用意向。

US：满意度直接正向影响公众持续使用意向。

（二）研究模型构建

学者们借助信任、期望确认、理性行为及创新扩散等理论工具，对公众采纳过程进行界定探究。Limayem[24]等基于信息系统将采纳过程划分为采纳前阶段和采纳后阶段，采纳前阶段主要是用户初始接受认知，而采纳后阶段主要是用户持续使用倾向。陈岚等[8]基于过程探讨移动政务公众采纳的心理特征，认为在初始阶段公众首先从观念上接受并愿意参与移动政务服务是关键，而当公众接受服务之后，总是期望移动政府持续不断且长期稳定地提供各种可以信赖的服务。一些学者认为，持续使用意向会受到满意度、感知易用性、服务质量、相对优势以及特殊的计算机自我效能等因素影响[25][26]。

综上所述，根据公众采纳过程中的不同心理特征，笔者将采纳模型分为初始接受阶段和持续使用阶段。依据公众采纳“互联网+政务服务”的行为特征，结合人工智能交互性、创新性、开放性等特点，选取政府公信力、大数据安全信任、社会影响、人工智能技术优势、信息质量、系统质量、感知质量等特性作为公众采纳意愿的影响因素，构建 “互联网+政务服务”公众采纳模型，如图1所示。

本文所设计的参与模型采用开放式模式，因为不同时期影响公众采纳行为的因素可能存在差异性，这样会使参与模型的某些变量没有被纳入设计之中，将公众采纳模型设计成开放式参与模型，即将参与模型影响变量设计若干个“其他因素”，其他因素是本开放式参与模型设计中的重要组成部分。图1中其他方面在公众持续使用阶段，包含了若干个其他因素X1，X2，…Xn，这是影响用户持续使用意向的非主要因素，非主要因素通过定量的统计分析可能会上升为主要因素，大大增加了参与模型的适用性。设计开放式参与模型的目的在于动态分析不同时期公众采纳行为规律，总结影响公众采纳的主要因素和非主要因素，从而对“互联网+政务服务”平台的改善提出指导性建议。

四、研究设计与实证分析

（一）问卷设计与数据收集

在问卷设计与开发过程中，首先提出研究变量之间的关系假设，并通过收集到的样本数据对假设进行检验;接下来设计测量题项，测量题项来源于课题组前期相关研究及文献梳理，具体内容及参考文献见表1。在此基础上形成问卷初稿，各变量观测题项均采用Likert五级量表，1～5分分别代表“完全不同意”“不同意”“不确定”“同意”“完全同意”。问卷经实地预试、修正后，面向安徽省政务服务中心申办事项的社会公众发放并回收，要求被调查对象对各问题表明态度，例如对政务服务信任、大数据安全信任、服务系统有用性、易用性感知、人工智能技术应用满意度等测量进行评价。此次调查问卷共计发放820份，剔除无效问卷，最终回收有效问卷720份，有效回收率约为88%。在有效问卷中，男性占57%，女性占43%;教育程度方面，本科及以上占62%;公众职业方面，公司职员占比最大，达到45%，社会组织方面，企业占比28%。变量定义与测量：本文借助安徽政务服务网为研究平台，分析人工智能时代背景下“互联网+政务服务”公众采纳行为，主要从感知信任、外部影响、感知质量等方面展开变量测量，对各变量的定义如表1所示。

（二）实证分析

本文采用SPSS和LISREL统计工具，对问卷数据进行信度、效度和因子分析，验证假设变量之间的关联性，利用结构方程来统计参与模型中路径系数，识别公众采纳意愿的影响程度。

第四，构建多主体监管反馈参与机制，打造透明的政务服务生态系统。“互联网+政务服务”在实现信息共享、能力提升、协同互动的同时，仍需要接受社会各主体的共同监督、自下而上的信息反馈与社会参与，才能形成一个双向和畅达的交互环境，全面建立和维护政务服务信任。利用人工智能建立多主体监督反馈机制，共同承担社会治理责任，实现社会各主体对政府机构的监督和反馈。与此同时，政府可以利用人工智能政务系统向社会进行公示、听取民意、征集意见，社会各主体根据自身情况参与政策的讨论与制定，见证政策的形成过程，这样使政策更加贴近民生需要，形成良好的社会舆论效果，提高社会各主体对政府执政方式和服务效果的评价，进而增进全社会对政府的信任度，逐渐形成一个良好的“互联网+政务”服务环境，共同打造公平、透明和高效的政务服务生态系统。

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Abstract：Artificial intelligence technology is one of important means to promote government transformation， improve the efficiency of government services， and enhance the user experience. Based on the application background of artificial intelligence technology， the paper intends to analyze the influence mechanism of “internet + government service” public adoption from a multidimensional perspective， by building an open adoption model. The research finds that the advantages of artificial intelligence technology， government credibility， and big data security trust have a significant impact on the public initial adoption intentions. Information quality， system quality， service quality factors have a significant impact on the public intention to continue using it. It proposes measures to promote public adoption， and provides academic references and basis for improving public acceptance of “Internet + government service”.

Key words：  “Internet + Government Services”; Artificial Intelligence; public adoption; impact mechanism

編辑：邹蕊